מתן שירות לקוחות מקוון

מתן חוויה חיובית ללקוחות בכל פעם שהם באים במגע עם העסק שלך יכולה להגדיל את הסבירות שהם יחזרו בעתיד. האופן שבו אתה מתקשר עם לקוחות הוא חלק מרכזי בחוויה הזו. כאשר ללקוח יש חוויה טובה, גדל הסיכוי שהוא ירכוש ממך שוב ויספר לאחרים על העסק שלך.

מושגי יסוד ומונחים

בחירת אסטרטגיות לשירות לקוחות

לגלות מה הופך את הלקוחות למרוצים זהו חלק מרכזי בניהול חנות. יש הרבה גורמים שצריך לקחת בחשבון, אבל אחד החשובים שבהם הוא נישת השוק שבה החנות שלך פועלת. לדוגמה, כשאתה מוכר מוצרים גנריים וזולים יחסית, ציפיות השירות של הלקוחות שלך שונות מאלה שיהיו להם אם ירכשו פריטים יקרים בהתאמה אישית. למידע נוסף על התאמת המוצר לשוק (product market fit) בבלוג של Shopify.

כדי לעזור לך להחליט באילו אסטרטגיות להתמקד, כדאי לנסות ללמוד כמה שיותר על הלקוחות שלך ועל סוגי השירות שהם מצפים לקבל. הבנת הצרכים הספציפיים של הלקוחות יכולה לקחת זמן, אבל עדיין אפשר להשתמש באסטרטגיות נפוצות של שירות לקוחות כדי לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות שלך באונליין. הנה כמה דוגמאות לאסטרטגיות שירות לקוחות שאפשר לנסות:

• אספקת מדיניות החזרות ושילוח ברורה שאתה ערוך לעמוד בה.
• מתן מספר דרכים שבהן לקוחות יוכלו ליצור איתך קשר דרך ערוצים כגון Shopify Inbox.
• הוספת דף שאלות נפוצות (FAQ) שניתן לבצע בו חיפוש שכולל מידע על מוצרים באמצעות הדפים המובנים של Shopify.
• עדכון הלקוחות שלך לגבי מוצרים חדשים באמצעות ידיעוני דוא"ל ממוקדים.
• איסוף ביקורות מוצר ומתן מענה למשוב לקוחות.
• הטמעת תוכניות נאמנות דרך יישומי Shopify.
• הצעת תגובות מהירות ומלאות אמפתיה כאשר לקוחות נתקלים בבעיות.

הצגת מדיניות החנות ללקוחות

על ידי תיאום ציפיות בנושא שילוח, החזרות וכל מדיניות חנות אחרת, אפשר לעזור ללקוחות לקבל החלטות לגבי קניית המוצרים שלכם. כאשר מדיניות החנות זמינה, הלקוחות יכולים לקנות בביטחון.

אפשר להוסיף את מדיניות החנות דרך הגדרות > מדיניות, ולאחר מכן להוסיף קישורים למדיניות מתפריטי החנות המקוונת. מדיניות החנות תוצג גם בקישורים מתוך Shopify Checkout. יש לוודא שמשתמשים בטפסים תואמי GDPR עבור ידיעוני דוא"ל ולציין בבירור את אופן השימוש בנתונים במסמכי המדיניות.

מתן מספר דרכים ללקוחות ליצירת קשר

הצעת ערוצי תקשורת מרובים היא חיונית למתן שירות לקוחות מצוין. כאשר לקוחות יכולים ליצור קשר בשיטה המועדפת עליהם, בין אם זה צ'אט, דוא"ל או מדיה חברתית, יש סיכוי גבוה יותר שהם יתקשרו עם העסק וירגישו שהם מקבלים תמיכה לאורך כל תהליך הקנייה שלהם.

Shopify Inbox היא אפליקציה חינמית שאפשר להשתמש בה כדי לנהל הודעות מהלקוחות. מבקרים בחנות המקוונת יכולים לשלוח לכם הודעות באמצעות הצ'אט בחנות המקוונת. ניתן להשתמש ב-Shopify Inbox כדי לקרוא הודעות ולהשיב עליהן מהמכשיר הנייד, או מדפדפן אינטרנט במחשב שולחני. אנשי צוות יכולים להקצות לעצמם או להיות מוקצים לשיחות ב-Shopify Inbox כדי לשמור על סדר בעת ניהול שיחות מרובות מול לקוחות.

הוספת דף לחנות המקוונת

אם לקוחות מרבים לשאול שאלות דומות או אם ברצונכם לתת ללקוחות מידע נוסף על העסק, כדאי לשקול הוספת דף לחנות המקוונת. אפשר להוסיף דפים כדי לשתף כל מה שתרצו שהלקוחות ידעו, והנה כמה דוגמאות נפוצות:

• שאלות נפוצות: אם שואלים אתכם לעתים קרובות שאלות דומות, הוספת דף שעונה עליהן יכולה לחסוך זמן לכם וללקוחות שלכם. לדוגמה, ייתכן שלקוחות ירצו לדעת אם הבד המשמש במוצרים עומד בסטנדרטים האתיים שלהם.
• אודותינו: הוספת דף אודותינו נותנת הזדמנות להדגיש את מה שמייחד את המוצרים והעסק שלכם, ויכולה לעזור ללקוחות להרגיש מחוברים יותר למוצרים. לדוגמה, חנות שמוכרת קפה בסחר הוגן יכולה להוסיף דף שמספר ללקוחות על מקור הפולים.
• מידע על המוצרים: מידע נוסף על המוצרים יכול לתת ללקוחות ביטחון לבצע רכישה. לדוגמה, אפשר להוסיף דף שמתאר מידע על מידות בגדים, או בהתאם לערכת הנושא שלכם, אפשר להוסיף טבלת מידות לדפי מוצר.

שליחת ידיעוני דוא"ל ללקוחות

שליחת ידיעוני דוא"ל היא דרך טובה לעדכן את הלקוחות במה שחדש בעסק. במדינות רבות, נדרשת הרשאה מהלקוחות כדי לשלוח להם הודעות דוא"ל, גם לאחר שהם קונים משהו בחנות. אפשר לאפשר ללקוחות להירשם לקבלת הודעות דוא"ל מהחנות על ידי הצגת אפשרות לקבלת הודעות דוא"ל במהלך התשלום. למידע נוסף על התקנות הכלליות להגנה על נתונים (GDPR) ועל האופן שבו הן חלות על נתוני הלקוחות שלכם.

יש לוודא שהתוכן של ידיעוני הדוא"ל רלוונטי ללקוחות. יש סיכוי גבוה יותר שלקוחות יפתחו הודעות דוא"ל כאשר המידע בתוכן מספק להם ערך באופן עקבי. אם הלקוחות לא ייהנו מהודעות הדוא"ל, הם כנראה יבטלו את המנוי. אפשר גם לתגמל מנויים לידיעוני דוא"ל בגישה מוקדמת למוצרים, בקודי הנחה ובמבצעים אחרים. למידע נוסף על שיווק בדוא"ל מה-Shopify Blog.

אפשר למקד את הודעות הדוא"ל לפלחי לקוחות ספציפיים. למידע נוסף על פלחי לקוחות.

אפשר להשתמש באפליקציה כדי ליצור ולשלוח ידיעוני דוא"ל, כמו גם כדי לעקוב אחרי המעורבות של הלקוחות בתוכן שאתם שולחים. כדי למצוא אפליקציה לשיווק בדוא"ל, בקרו ב-Shopify App Store.

עידוד מעורבות לקוחות בחנות שלכם

אפשר לעודד לקוחות לכתוב על המוצרים והעסק שלכם על ידי שימוש בביקורות מוצר, בתגובות בבלוג שלכם ובפוסטים במדיה החברתית. לקוחות שמרוצים מהמוצרים מוכנים לעתים קרובות להגיד זאת בפומבי. ייתכן שלקוחות אפילו ייצרו קשר אחד עם השני דרך החנות המקוונת ויבנו קהילה, במיוחד כאשר לחנות שלכם יש נוכחות במדיה חברתית. עם זאת, יש לוודא שאתם מוכנים גם לביקורות ופוסטים שליליים, ולהחליט מראש כיצד אתם מתכננים להגיב.

למידע נוסף על איסוף ביקורות מוצר, אישור תגובות בבלוג שלכם ב-Shopify, או פרסום במדיה חברתית. אפשר גם לבנות מקטע שאלות נפוצות באמצעות הדפים המובנים של Shopify או אפליקציות. לקבלת מידע על אופטימיזציית SEO לתוכן העזרה שלכם, עיינו במדריך סקירת SEO.

הגדרת תגמולים ללקוחות

אפשר לבחור לתגמל לקוחות שמזמינים לעתים קרובות מהחנות, או שמוציאים מעל סכום כסף מסוים. לדוגמה, תוכלו ליצור כרטיס מתנה עבור לקוח, או לשלוח ללקוח קוד הנחה. אפשר גם להשתמש באפליקציה כדי להגדיר תגמולים ללקוחות ומועדוני לקוחות.

מצאו לקוחות שעומדים בקריטריונים שלכם לתגמול על ידי יצירת פלחי לקוחות. לדוגמה, אפשר ליצור פלח לקוחות של לקוחות שהוציאו מעל סכום מסוים, או לקוחות שביצעו מספר גדול של הזמנות. לחלופין, אפשר להשתמש ברמות הוצאה חזויות כדי למקד ללקוחות שסביר להניח שיוציאו סכום גבוה, בינוני או נמוך בחנות. אפשר למנף פרופילי לקוחות כדי להציג את היסטוריית ההזמנות וההעדפות, מה שמאפשר המלצות ותגמולים מותאמים אישית. השתמשו בתגיות לקוח כגון "VIP" או "קונה בפעם הראשונה" כדי לפלח עוד יותר את הקהל שלכם עבור מועדוני תגמול ממוקדים.

למידע נוסף על פלחי לקוחות ועל רמות הוצאה חזויות. אפשר להשתמש ב-Shopify Flow כדי להפעיל אוטומטית תהליכי מעקב לאחר רכישה או תגמולי נאמנות.

עזרה ללקוחות בפתרון בעיות בחנות

לפעמים, למרות מיטב המאמצים, לקוחות אינם מרוצים מהמוצרים או מהשירות שלכם. כאשר הזמנות אינן מגיעות בזמן, מוצרים ניזוקים במהלך המשלוח, או שלקוחות לא מרוצים מהמוצרים, יש לכם הזדמנות לעזור ללקוחות לפתור את הבעיה. אם תצליחו לעשות זאת במהירות ובאמפתיה, תוכלו להפוך חוויית חנות שלילית לחיובית, ולעודד את הלקוחות לקנות אצלכם שוב.

כאשר אומרים ללקוחות שאתם מצטערים על הבעיה ומביעים אמפתיה, לרוב ניתן להרגיע את המצב. אם הבעיה קרתה בגלל משהו שלא היה בשליטתכם, למשל כאשר מוצרים ניזוקים במהלך המשלוח, עדיין אפשר להביע הזדהות עם המצב.

כאשר לקוח פונה אליכם עם בעיה, יש כמה דברים שאפשר לעשות כדי לנסות למצוא פתרון:

• כאשר לבעיה יש פתרון פשוט, כגון בקשה להחזר כספי שעומדת בתנאי מדיניות החנות, אפשר להציע את הפתרון במהירות.
• כאשר הבעיה של הלקוח מורכבת יותר, אפשר לדבר איתו על השפעת הבעיה ולהקשיב למה שיש לו להגיד על האופן שבו אפשר לעזור לו לפתור את הבעיה. במקרים מסוימים, אפשר אפילו להציע את הפתרון שהוא מבקש.
• כאשר לבעיית לקוח אין פתרון ברור או כשאין שום דבר שאפשר לעשות כדי לפתור אותה ישירות, עדיין אפשר להתנצל על המצב. ייתכן שתוכלו להציע משהו ללקוח כדרך להראות שאכפת לכם מחוויית הקנייה שלו, כגון כרטיס מתנה, קוד הנחה או שילוח חינם.
• חלק מהלקוחות עשויים להעריך שיחה ישירה יותר איתכם על הבעיה כדרך למנוע ממנה לקרות ללקוח אחר. לדוגמה, אם לקוח מודיע לכם שספק שילוח גרם לבעיה, תוכלו לשקול לשנות את הגדרות השילוח של החנות כדי לעזור למנוע בעיות דומות בעתיד.

זה יכול להיות מתסכל לשמוע שהייתה בעיה בחוויית הלקוח, אבל כדאי לנסות לפתור אותה. לפעמים הפתרון הנכון רוכש את האמון של אותו לקוח, ולפעמים הפתרון מונע מלקוחות עתידיים להיתקל בבעיות. תמיכה בלקוחות שנתקלו בבעיה היא גם דרך אחת למנוע הכחשות עסקה.

פתרונות לדוגמה לתרחישי שירות לקוחות

ניהול חנות מקוונת מלווה באתגרים שונים בתחום שירות הלקוחות שדורשים פתרונות מחושבים. כדאי לעיין בתרחישים הנפוצים הבאים שאפשר להיתקל בהם, ובדרכים מעשיות לטפל בהם באמצעות התכונות המובנות של Shopify והשיטות המומלצות.

ניהול עומס פניות לתמיכה

כאשר החנות חווה עלייה חדה בפניות של לקוחות, אפשר להשתמש ב-Shopify Inbox כדי להגדיר תגובות אוטומטיות לשאלות נפוצות, כגון סטטוס הזמנה ועדכוני שילוח. Shopify Inbox עוזר להגדיר תשובות אוטומטיות כדי לספק תשובות מיידיות, תוך שמירה על שירות מותאם אישית. אפשר גם להשתמש ב-Shopify Flow כדי ליצור זרימות עבודה אוטומטיות המטפלות בתקשורת שגרתית עם לקוחות.

ייעול תהליך ההחזרות

אפשר להפוך את ההחזרות לפשוטות על-ידי הטמעת מערכת לניהול החזרות דרך Shopify App Store. יישומים אלה יכולים להפוך את יצירת תוויות השילוח של ההחזרות לאוטומטית ולעבד החזרים כספיים ביעילות. יש להגדיר מדיניות החזרות בהגדרות החנות כדי להסביר ללקוחות על התהליך בצורה ברורה.

התמודדות עם משוב שלילי

כאשר לקוחות משאירים ביקורות שליליות, יש להגיב במהירות ובאופן מקצועי. ייתכן שחלק מיישומי ביקורות המוצרים יאפשרו לכם להגדיר התראות על ביקורות שליליות, כדי לשפר את זמן התגובה. מומלץ להפגין מחויבות לשביעות רצון הלקוחות על-ידי התייחסות לבעיות, הצעת פתרונות ממשיים כגון מוצרים חלופיים או אשראי בחנות, ומעקב כדי לוודא שהבעיה נפתרה. כדאי להשתמש בהערות לקוח כדי לעקוב אחרי אינטראקציות ולהבטיח המשך טיפול עקבי.

מגמות בשירות לקוחות

עולם שירות הלקוחות מתפתח במהירות הודות לטכנולוגיות חדשות. אפשר להשתמש בכלים מובנים ובשילובים (אינטגרציות) כדי לעזור לחנות להישאר תחרותית. לקוחות מצפים לתשובות מהירות, לשירות מותאם אישית ולתקשורת חלקה במספר ערוצים. כדי לעמוד בציפיות אלה, אפשר למנף את האוטומציות המופעלות באמצעות AI, את התובנות מבוססות-הנתונים ואת כלי התקשורת המשולבים הבאים:

• צ'אטבוטים וכלים של AI ב-Shopify App Store יכולים לספק מענה אוטומטי לשאלות נפוצות של לקוחות, למעקב אחרי הזמנות ולבקשות למידע בסיסי על מוצרים.
• כלי נתוני הלקוחות של Shopify מאפשרים להציג את היסטוריית הרכישות, התנהגות הגלישה ופרופילי הלקוחות. אפשר להשתמש בנתונים האלה להמלצות על מוצרים, לתקשורת בדוא"ל ולמבצעים.
• באמצעות מערכת התראות של Shopify נשלחות התראות אוטומטיות לגבי:
  • זמינות מלאי
  • עדכוני שילוח
  • שינויים בסטטוס הזמנה
  • נטישת עגלה
  • קמפיינים למעורבות מחדש של לקוחות