מניעת הכחשות עסקה וחקירות

כשמאפשרים ללקוחות להשתמש בכרטיסי אשראי בחנות, קיים סיכוי לקבלת הכחשות עסקה או חקירות. ניתן לבצע כמה צעדים כלליים כדי למנוע חלק מהכחשות העסקה והחקירות:

יש לבדוק הזמנות חשודות לפני שממלאים אותן.
יש לוודא שפרטי הקשר של החנות קלים לאיתור.
יש להשיב במהירות ללקוחות שיוצרים קשר בנוגע לבעיות כלשהן.
יש ליידע את הלקוחות לגבי מדיניות החנות.
יש לעדכן את הלקוחות לאורך כל תהליך השילוח. מומלץ להשתמש במעקב מקוון ובאישורי מסירה במידת האפשר.

אם אתה משתמש ב-Shopify Payments, תוכל לנטר את שיעור הכחשות העסקה שלך כדי לזהות דפוסי מחלוקות ולהחליט לאילו צעדי מניעה כדאי לתת עדיפות.

ניתן למנוע סוגים שונים של הכחשות עסקה וחקירות גם בדרכים ספציפיות:

סיבות להכחשות עסקה וחקירות, וכיצד למנוע אותן
הסיבה להכחשת העסקה או לחקירה	מה המשמעות	כיצד למנוע זאת
הונאה	הלקוח לא אישר את החיוב. זוהי הסיבה הנפוצה ביותר להכחשת עסקה, והיא יכולה לקרות אם הכרטיס אבד או נגנב.	יש לוודא שהטקסט לדף פירוט שלך קל לזיהוי עבור הלקוחות. כדאי להשתמש בשם החנות או בשם הדומיין, כדי שהלקוחות יוכלו לזהות אותו בחשבון כרטיס האשראי שלהם. אם משתמשים ב-Shopify Payments, ניתן להגדיר את הטקסט לדף פירוט ממנהל Shopify. יש לשלוח קבלות בעת התשלום כדי להזכיר ללקוחות על מה הם שילמו. במקרה של שילוח מוצרים פיזיים לארצות הברית, לבריטניה או לקנדה, כדאי לשקול לשלוח מוצרים רק בהזמנות שעברו בדיקת AVS. אפשר גם ליצור קשר עם הלקוח לפני שילוח לכתובת שלא עוברת בדיקת AVS.
לא מזוהה	הלקוח לא מזהה את שם הסוחר או המיקום בפירוט התנועות של הכרטיס. יש להגיב לכך באותו אופן שבו מגיבים לקוד הונאה.	יש להקפיד לערוך את דף הפירוט שמוצג בחשבון כרטיס האשראי של הלקוח. כדאי להגדיר אותו כשם החנות או הדומיין כדי שהלקוח יוכל לזכור עבור מה הייתה הרכישה. אם משתמשים ב-Shopify Payments, ניתן להגדיר את הטקסט לדף פירוט ממנהל Shopify.
חיוב כפול	הלקוח סבור שחויב פעמיים עבור אותו מוצר או שירות.	אם מתבצע חיוב כפול בטעות, יש לבצע החזר כספי על החיוב השני מיד וליצור קשר עם הלקוח כדי לעדכן אותו בטעות, על מנת למנוע הכחשת עסקה. אם מוצרים או שירותים שונים בחנות מתומחרים באופן דומה אך מחויבים בנפרד (מה שמקל על הלקוח לפרש בטעות עסקאות מרובות כחיוב כפול), יש לוודא שהקבלות ותיאורי המוצר מציינים בבירור מהו כל מוצר או שירות ושהחיובים מתבצעים בנפרד, כדי לתאם ציפיות כראוי. כדאי גם לשקול לכלול את ההקשר הזה במדיניות החנות, בדפי השאלות הנפוצות ובהודעות דוא"ל של אישורי הזמנה.
מנוי מבוטל	לפי טענת הלקוח, הוא חויב בגין מנוי לאחר שהמנוי היה אמור להיות מבוטל. הדבר יכול גם להעיד על כך שהלקוח ציפה לתזכורת לפני כל חיוב חוזר, אך לא קיבל כזו.	יש לבטל את המנויים של הלקוחות מיד עם בקשתם, ולספק להם אישור על הביטול. יש להבהיר בדף ההרשמה שהלקוחות מסכימים לחיוב חוזר, ושתשלח להם תזכורת לפני כל חיוב. יש להוסיף מדיניות ביטול מנויים לחנות.
מוצר לא התקבל	לקוח טוען שהוא לא קיבל את הסחורה או את השירותים שנרכשו.	יש לשלוח את המוצרים מהר ככל האפשר לאחר גביית התשלום עבור ההזמנה. יש להעריך את תאריכי השילוח והאספקה בצורה מדויקת ככל האפשר, או לספק ללקוח פרטי מעקב מחברת המשלוחים. אם השילוח מתעכב, יש ליצור קשר עם הלקוח ולעדכן אותו במצב ההזמנה שלו.
מוצר לא מקובל	המוצר התקבל אך היה פגום, ניזוק או לא תאם לתיאור.	יש לוודא שהתמונות והתיאורים של המוצרים או השירותים ברורים ומדויקים. אם שולחים סחורה פיזית, יש לוודא שהמוצרים נארזים ונשלחים באופן שמגן עליהם מפני נזק במהלך ההובלה. יש להשיב במהירות ללקוחות ולהחליף מוצרים פגומים או ניזוקים.
הזיכוי לא טופל	הלקוח הודיע לך שהמוצר שנרכש הוחזר או שהעסקה איתך בוטלה, אך טרם ביצעת החזר כספי או זיכוי ללקוח.	כדאי שתהיה מדיניות החזרות ברורה, ושהיא תהיה קלה לאיתור בחנות שלך. יש להקפיד לתת החזרים כספיים בהקדם האפשרי.
כללי	סוג זה של הכחשת עסקה, בניגוד לרוב הכחשות העסקה, אינו משתייך לאחת מהקטגוריות הספציפיות שתוארו.	ההצעות שניתנו עבור סיבות אחרות של הכחשת עסקה עדיין עשויות להועיל.