提供在线客户服务

每当客户与您的业务互动时，为他们提供积极的体验可以增加他们未来再次光顾的可能性。您与客户的互动方式是这种体验的重要组成部分。当客户拥有良好的体验时，他们就更有可能再次向您购买产品，并向他人介绍您的业务。

核心概念和术语

选择客户服务策略

了解什么能让客户满意是经营商店的关键环节。有许多因素需要考虑，但最重要的因素之一是您的商店所处的细分市场。例如，当您销售相对便宜的通用产品时，您的客户的服务期望不同于他们购买昂贵的定制商品时的期望。从 Shopify 博客中详细了解产品市场契合度。

为了帮助您决定要重点关注哪些策略，请尝试尽可能多地了解您的客户是谁以及他们期望获得何种类型的服务。了解客户的具体需求可能需要一些时间，但您仍然可以使用常见的客户服务策略来与您的在线客户建立关系。可以尝试的一些客户服务策略示例如下：

• 提供您准备遵守的明确的退货和发货政策。
• 通过 Shopify Inbox 等渠道为客户提供多种联系您的方式。
• 使用 Shopify 的内置页面添加包含产品信息的可搜索常见问题解答页面。
• 使用有针对性的电子邮件新闻通讯向客户更新新产品信息。
• 收集产品评论并回复客户反馈。
• 通过 Shopify 应用实施忠诚度计划。
• 当客户遇到问题时提供快速、富有同理心的回复。

向客户提供您的商店政策

通过设定有关发货、退货和任何其他商店政策的预期，您可以帮助客户做出购买您产品的决定。当政策可供查阅时，您的客户便可放心购物。

您可以通过设置 > 政策添加商店政策，然后从在线商店菜单中添加指向商店政策的链接。您的商店政策也会显示在 Shopify Checkout 的链接中。请确保电子邮件新闻通讯使用符合 GDPR 规定的表单，并在您的政策文档中明确披露数据使用情况。

为客户提供多种联系您的方式

提供多种沟通渠道对于提供卓越的客户服务至关重要。当客户能够通过他们偏好的方式（无论是聊天、电子邮件还是社交媒体）与您联系时，他们更有可能与您的业务互动，并在整个购物过程中感受到支持。

Shopify Inbox 是一款免费应用，您可以用它来管理来自客户的消息。在线商店的访客可以使用在线商店聊天功能向您发送消息。您可以使用 Shopify Inbox 通过移动设备或桌面设备上的 Web 浏览器阅读和回复消息。员工可以为自己分配或在 Shopify Inbox 中被分配对话，以便在管理多个客户对话时保持井然有序。

向您的在线商店添加页面

如果客户经常向您提出类似问题，或者您想为客户提供有关您业务的更多信息，那么您可能需要向在线商店中添加一个页面。您可以添加页面以分享您希望客户了解的任何内容，但以下是一些常见示例：

• 常见问题解答：如果客户经常提出类似问题，那么添加一个回答这些问题的页面可以为您和您的客户节省时间。例如，客户可能想知道产品中使用的布料是否符合其道德标准。
• 关于我们：添加“关于我们”页面可以让您有机会突出您的产品和业务的特别之处，并且可以帮助客户对您的产品产生更强的联系感。例如，销售公平贸易咖啡的商店可能会添加一个页面，向客户介绍咖啡豆的来源。
• 有关产品的信息：有关产品的额外信息可让您的客户在购买时更有信心。例如，您可以添加一个描述衣服尺码信息的页面，或者根据您的模板，您可以向产品页面添加尺码表。

向客户发送电子邮件新闻通讯

发送电子邮件新闻通讯是让客户了解您业务最新动态的好方法。在许多国家/地区，您需要获得客户的许可才能向他们发送电子邮件，即使他们在您的商店购买了商品之后也是如此。您可以在结账时显示接受电子邮件的选项，让客户注册以接收您商店的电子邮件。详细了解 《通用数据保护条例》(GDPR) 及其如何应用于您的客户数据。

请确保您的电子邮件新闻通讯内容与您的客户相关。当电子邮件中的信息对客户具有持续价值时，他们更有可能打开邮件。如果客户不喜欢您的电子邮件，他们可能就会退订。您还可以通过为电子邮件新闻通讯订阅者提供抢先体验产品、折扣码和其他促销活动来奖励他们。从 Shopify 博客中详细了解电子邮件营销。

您可以将电子邮件消息定位到特定的客户细分。详细了解客户细分。

您可以使用应用来创建和发送电子邮件新闻通讯，以及跟踪客户对您所发送内容的参与度。要查找电子邮件营销应用，请访问 Shopify App Store。

鼓励客户与您的商店进行互动

您可以通过产品评论、博客评论和社交媒体帖子来鼓励客户撰写有关您的产品和业务的内容。对您的产品感到满意的客户通常愿意公开分享他们的好评。客户甚至可能通过您的在线商店相互联系并建立社区，尤其是当您的商店拥有社交媒体账户时。但是，请确保您也为负面评论和帖子做好了准备，并提前决定您的应对方案。

详细了解收集产品评论、允许在您的 Shopify 博客上发表评论或在社交媒体上发帖。您还可以使用 Shopify 的内置页面或应用来创建常见问题解答部分。若要对您的帮助内容进行 SEO 优化，请参阅 SEO 概述指南。

设置客户奖励

您可以选择奖励经常从您商店订购的客户，或消费金额超过特定数额的客户。例如，您可以为客户创建礼品卡，或向客户发送折扣码。您还可以使用应用来设置客户奖励和忠诚度计划。

通过创建客户细分来查找符合奖励条件的客户。例如，您可以为消费超过特定金额的客户或已下达大量订单的客户创建客户细分。或者，您可以使用预测消费层级来定位可能会在您商店中进行高额、中额或低额消费的客户。您可以利用客户资料来查看订单历史记录和偏好，从而实现个性化推荐和奖励。使用客户标签（例如“VIP”或“首次购买者”）来进一步细分受众，以实施有针对性的奖励计划。

详细了解客户细分和预测消费层级。您可以使用 Shopify Flow 来自动触发购买后跟进或忠诚度奖励。

帮助客户解决与您的商店相关的问题

有时，尽管您已尽了最大努力，客户仍可能对您的产品或服务不满意。当订单未按时送达、产品在运输过程中损坏或客户对您的产品不满意时，您就有机会帮助客户解决问题。如果您能迅速并富有同理心地处理这些问题，就可以将负面的商店体验转变为正面的体验，并鼓励客户再次光顾。

当您向客户表示歉意并表达同理心时，通常可以化解局面。如果问题是由于您无法控制的原因（例如产品在运输过程中损坏）造成的，您仍然可以对这种情况表示同情。

当客户就某个问题与您联系时，您可以尝试通过以下几种方法来寻找解决方案：

• 如果问题有简单的解决方案（例如退款请求符合您的商店政策条件），您可以快速提供该解决方案。
• 当客户的问题比较复杂时，您可以与客户讨论问题造成的影响，并倾听他们对于您如何帮助他们解决问题的看法。在某些情况下，您甚至可以提供他们请求的解决方案。
• 当客户的问题没有明确的解决方案，或者您无法直接解决时，您仍然可以就此情况道歉。您可以为客户提供一些东西以表明您关心他们的购买体验，例如礼品卡、折扣码或免运费服务。
• 一些客户可能希望就问题与您进行更直接的沟通，以防止其他客户遇到同样的问题。例如，如果客户告知您问题是由某个发货服务提供商造成的，那么您可以考虑更改商店的发货设置，以帮助避免将来出现类似问题。

听说客户的体验出现了问题可能会令人沮丧，但尝试解决问题是值得的。有时，正确的解决方案能赢得该客户的信任；有时，解决方案能防止未来的客户遇到问题。为遇到问题的客户提供支持也是防止拒付的一种方法。

客户服务场景的解决方案示例

运营在线商店会遇到各种需要周全解决方案的客户服务挑战。请查看您可能会遇到的以下常见场景，以及使用 Shopify 的内置功能和推荐做法来处理这些场景的实用方法。

管理大量支持请求

当您的商店遇到客户查询量激增时，您可以使用 Shopify Inbox 为订单状态和发货更新信息等常见问题设置自动回复。Shopify Inbox 可帮助您配置自动回复以提供即时解答，同时保持个性化服务。您还可以使用 Shopify Flow 创建自动化工作流程来处理日常客户沟通。

简化退货处理流程

通过 Shopify App Store 中的应用实施退货管理系统，让退货变得轻松无忧。这些应用可以自动生成退货发货标签并高效地处理退款。在您的商店设置中设置退货政策，以便向客户清楚地传达您的流程。

处理负面反馈

当客户留下负面评论时，请及时、专业地做出回应。一些产品评论应用可能允许您为负面评论设置通知，以缩短您的响应时间。通过承认问题、提供具体解决方案（例如换货或商店抵扣额）以及跟进以确保问题得到解决，来表明您对客户满意度的承诺。使用客户备注来跟踪互动并确保跟进的一致性。

客户服务趋势

客户服务领域正随着新技术而迅速发展。您可以使用内置工具和集成来帮助您保持竞争力。客户期望获得快速响应、个性化服务以及跨多个渠道的无缝沟通。为了满足这些期望，您可以利用以下由 AI 提供支持的自动化功能、数据驱动的洞察以及集成的沟通工具：

• Shopify App Store 中的聊天机器人和 AI 工具可以自动回复常见的客户问题、订单跟踪和基本产品信息请求。
• Shopify 的客户数据工具可让您查看购买历史记录、浏览行为和客户资料。此数据可用于产品推荐、电子邮件沟通和促销。
• Shopify 的 通知系统 会自动发送关于以下内容的提醒：
  • 库存状况
  • 发货更新信息
  • 订单状态变更
  • 购物车放弃
  • 客户再互动营销活动