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管理客户对话

根据您的应用配置，Shopify Inbox 对话将由 Inbox agent 或员工处理。使用 Inbox agent 时，您可以在 Shopify 后台中查看已完成的对话。当您的员工直接处理对话时，您可以在台式电脑或移动设备上的 Shopify Inbox 中回复客户。

在此页面上

Inbox agent 对话

如果您已打开 Inbox agent，它会自动回复客户。您可以从 Shopify 后台中的 Inbox 页面查看已完成的对话，以监控绩效和客户反馈。

AI 对话可以根据 Inbox agent 在对话中的操作显示诸如销售、支持和商店政策等主题标记。要更改 Inbox agent 在解答中使用的信息，请更新您的源信息：产品详细信息、商店政策、页面或 Knowledge Base。编辑回复或对回复进行评分将作为对未来回复的反馈。这不会更改您的源信息。

Inbox agent 绩效指标

您可以在 Shopify Inbox 中的概览页面上查看 Inbox agent 的绩效指标。这些指标可帮助您了解 Inbox agent 的绩效、跟踪互动情况、识别趋势以及衡量 Inbox agent 对销售额的影响。概览页面将生成以下数据报告：

  • 提供协助的会话数：客户与 Inbox agent 进行互动的聊天会话数。
  • 受协助的订单数：与 Inbox agent 互动的客户下的订单数。
  • 满意度：获得正面反馈的已评分回复的百分比。
  • 平均回复时间：Inbox agent 回复客户消息的速度。

转交员工

当客户要求与人工客服交谈，或 Inbox agent 确定有对话需要员工处理时，可将对话转交给您的员工。该行为取决于您的空闲时间和员工转交设置：

  • 如果可以转交员工，对话将移至 Inbox 的“未分配”文件夹中，您的员工可在此处接手处理。该对话将包含 AI 先前的上下文。如果您打开了 Inbox 通知，那么当对话移交给员工时，您会收到一条通知。
  • 如果无法转接给员工，客户会收到您商店的发件人邮箱，并可以通过电子邮件与您联系。Inbox 代理无法代表您发送电子邮件。客户必须主动通过电子邮件发起联系。

您可以在设置 > 通知中配置发件人邮箱。参阅设置电子邮件，详细了解。

员工对话

若您与员工共同管理对话，您和员工即可直接在 Shopify Inbox 中回复客户消息。您可以在对话中回复消息、共享产品链接和折扣码，以及发送图片或视频。

如果客户在购物车中添加或移除了产品，该事件将在对话中显示。如果产品名称短于 41 个字符，则事件描述中会包含该产品的名称。有活跃的购物车时，客户购物车的小计和购物车中的产品数量也将显示在对话标头内。

客户登录设置

Inbox 包含要求登录才能与员工聊天设置，对于全新安装此应用以及接收最新版 Inbox 的商店，此设置默认开启。如果您之前将其关闭，则此设置将保持关闭状态。开启此设置后，客户需使用 Shop 账户登录才能与您的员工聊天。

要求登录虽会给客户带来一些不便，但这也会将对话与经过验证的客户电子邮件地址关联起来，并降低收到垃圾邮件的可能性，因此请考虑这是否适合您的商店。如果客户尚未拥有账户，则他们需要创建一个账户才能发起聊天。

关闭此设置后，客户无需登录即可开始聊天。但是，只有当客户登录时才可以使用个性化功能（例如订单查询）。如果客户在聊天中要求 Inbox 代理查看订单，系统会提示客户先登录。

聊天通知

商家和客户都会收到在线商店聊天中的新消息通知。当聊天对话最小化时，会出现以下通知：

  • 新消息的通知指示符会显示在聊天小组件上方。
  • 浏览器标签页上会显示通知指示符。
  • 打开浏览器标签页时会播放通知提示音。

这些通知有助于确保双方都不会错过对话中的任何消息。这些通知无法关闭。

回复客户消息

如果客户正在浏览您的商店，则会显示在线指示符。

客户离开您的商店后，便不再显示在线指示符。相反，如果客户提供了电子邮件地址或已登录，则系统会通过一条消息表明您的回复将发送至客户的电子邮件地址。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击一个对话将其打开。
  2. 根据您是否正在使用 AI 生成的建议回复，请执行以下任一操作：
    • 在撰写栏中输入您的消息。
    • 如果系统生成了建议回复，请审核并编辑建议回复的语气和准确性。编辑建议回复将提供反馈以改善未来的建议，但这不会改变 Inbox 代理使用的源信息。若要更改事实内容，请在您的产品详细信息、政策或页面中更新源信息。
  3. 点击发送。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 应用中，轻触要打开的对话。
  2. 根据您是否正在使用 AI 生成的建议回复，请执行以下任一操作：
    • 在撰写栏中输入您的消息。
    • 如果系统生成了建议回复，请审核并编辑建议回复的语气和准确性。编辑建议回复将提供反馈以改善未来的建议，但这不会改变 Inbox 代理使用的源信息。若要更改事实内容，请在您的产品详细信息、政策或页面中更新源信息。
  3. 轻触发送。

您可以在 Shopify Inbox 中分享在线商店中可供销售的产品。如果您在分享产品时遇到问题，请针对以下问题和解决方案检查产品：

  • 产品呈灰色显示：产品未发布到 Inbox 销售渠道。在 Shopify 后台中，转至产品，选择产品，点击发布 > 管理销售渠道，然后验证该产品在 Inbox 销售渠道中是否可用。参阅有关产品的销售渠道可用性，详细了解。
  • 产品带有黄色的“缺货”标志：产品已缺货。请在 Shopify 后台中更新产品库存，或根据需要将产品配置为允许超卖。详细了解调整库存数量。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击要发送产品链接的对话。
  2. 点击价格标签图标以打开商店的产品列表。
  3. 输入搜索词以查找要发送的产品，然后点击该产品。
  4. 键入您想随产品链接一起发送的任何其他信息，然后点击发送。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 应用中，轻触一个对话将其打开。
  2. 轻触价格标签图标以打开商店的产品列表。
  3. 轻触产品即可将其选中，或输入搜索词以查找特定产品，然后轻触以将其选中。您一次最多可以选择 3 个产品。
  4. 输入您想随产品链接一同发送的任何其他信息，然后轻触 分享产品。

在对话中发送折扣码

您可以在 Shopify Inbox 中与客户共享折扣码。当客户点击折扣码时，折扣码会自动应用于他们的购物车。您必须先创建折扣码，然后才能进行共享。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击您要发送折扣的对话。
  2. 点击折扣图标以打开商店的折扣码列表。
  3. 点击以选择折扣码，或输入搜索词找到特定折扣，然后点击进行选择。如果折扣码处于非活跃状态，系统将显示一条错误消息，要求您更新折扣码。
  4. 点击 分享折扣 可将折扣码发送给客户。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 应用中，轻触一个对话将其打开。
  2. 轻触折扣图标以打开商店的折扣码列表。
  3. 轻触以选择折扣，或输入搜索词找到特定折扣，然后轻触进行选择。如果该折扣无效，系统将显示一条错误消息，要求您更新该代码。
  4. 轻触 分享折扣 可将折扣码发送给客户。

在线聊天会话会存储该折扣码，并在结账时将其自动应用于客户的购物车。

在对话中发送图片或视频

您可以在 Shopify Inbox 中向客户发送图片或视频。

首次从 Inbox iOS 或 Android 应用发送图片时，系统会提示您授予 Shopify Inbox 访问照片库的权限，然后您才能发送文件。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击一个对话将其打开。
  2. 点击图片图标，然后从您的电脑中选择要发送的图片。
  3. 点击发送。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 应用中，轻触要打开的对话。
  2. 轻触图片图标，然后从您设备的照片库中选择图片，或拍摄一张新照片。
  3. 轻触您要发送给客户的图片。
  4. 轻触发送。

对话详细信息

您可以通过 Shopify Inbox 桌面版或移动应用管理对话的详细信息。所有对话详细信息都在 Shopify Inbox 客户资料中可见。

更改对话的状态

您可以通过更改对话状态来管理对话。对话的状态可以是 开放 或 已关闭。您可以将对话的状态从 开放 更改为 已关闭，或从 已关闭 更改为 开放。

对话无法删除。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击要打开的对话。
  2. 在对话窗口中，执行以下任一操作：
  • 若要将对话标记为已关闭，请点击复选标记图标。
  • 若要将对话标记为开放，请点击圆圈。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 移动应用中，轻触要打开的对话。
  2. 轻触应用右上角的 …，然后轻触 关闭对话 或 重新打开对话 以设置新状态。

您也可以在对话上向右轻扫，将状态从已关闭更改为开放，或从开放更改为已关闭。

搜索对话

您可以在 Inbox 中使用客户姓名、客户电子邮件或特定关键字来搜索对话。您可以搜索当前对话或历史对话。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击屏幕左上角的搜索图标。
  2. 输入搜索词，例如关键字、客户姓名、邮箱地址或订单 ID。
  3. 点击相关对话。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 移动应用中，轻触搜索栏。
  2. 输入搜索词，例如关键字、客户姓名、邮箱地址或订单 ID。
  3. 轻触相关对话。

管理对话分配

您可以将聊天对话分配给拥有 在线商店聊天权限 的员工。

将对话分配给某个员工后，只有该员工会收到该对话的消息通知。如果您希望所有员工都收到某个对话的消息通知，则请取消对相应员工的对话分配。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击要打开的对话。
  2. 点击对话标头中的 分配员工 按钮。
  3. 在管理员工分配窗口中，执行以下任一操作：
  • 若要将对话分配给员工，请点击要分配对话的员工，然后点击分配。
  • 若要取消对员工的对话分配，请点击取消分配。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 移动应用中，轻触要打开的对话。
  2. 轻触 … 按钮。
  3. 执行以下任一操作：
  • 若要将对话分配给员工，请轻触分配，然后在分配员工窗口中，轻触要分配的员工。
  • 若要取消对员工的对话分配，请轻触 已分配给 <staff member>，然后轻触 取消分配。

您也可以在对话上向右轻扫，为对话分配或取消分配员工。

如果某个员工的姓名未在 分配员工 屏幕上列出，则该员工可能没有在线商店聊天所需的权限。若要了解详细信息，请参阅 在线商店聊天权限。

访问客户资料

您可以从 Shopify Inbox Web 或移动应用中的任何开放或已关闭对话中访问客户的资料。客户资料会显示客户的详细信息，例如他们是新客户还是回头客、他们的地点和时区以及任何相关的订单详细信息。您还可以在客户资料中留下仅您的员工可见的备注。

步骤：

台式电脑
  1. 在 Shopify Inbox 中，点击要打开的对话。
  2. 在对话标头中，点击客户姓名。
移动设备
  1. 在 Shopify Inbox 移动应用中，轻触一个对话。
  2. 轻触 …，然后轻触查看客户资料。

已屏蔽的发件人和对话

如果某个对话被检测为垃圾邮件，或者您已屏蔽某个发件人，则这些对话会在 Shopify Inbox 中自动筛选为已屏蔽。您可以取消屏蔽某个发件人，以将对话移至您的未处理 Inbox 对话。

屏蔽发件人

您可以屏蔽发件人，阻止其在 Inbox 上向您发送消息。屏蔽发件人后，系统会在 Shopify Inbox 的已屏蔽筛选条件中显示该对话。您可以解除屏蔽发件人以将该对话从已屏蔽筛选条件中移除。

步骤：

  1. 在 Shopify Inbox 中，点击要打开的对话。
  2. 在对话标头中，点击屏蔽发件人图标。
  3. 点击屏蔽发件人。

取消屏蔽发件人

解除屏蔽发件人后，在 Inbox 的打开的对话中便会显示与该发件人的对话。

步骤：

  1. 在 Shopify Inbox 的筛选条件部分，点击已屏蔽。
  2. 点击您要取消屏蔽的发件人所在的对话。
  3. 点击取消屏蔽发件人图标。

消息主题标签

为了帮助您管理客户消息并确定其优先级，Shopify Inbox 会自动为对话添加主题标签。客户发送的每条消息都会由机器学习系统进行分析，如果系统高度确信消息与某个主题匹配，则会自动应用相应的标签。对话列表中的每个对话最多可显示两个主题标签。

有关客户对话的可用主题标签列表，请参阅下表：

Shopify Inbox 的可用消息分类主题标签。
主题标签相关的消息
结账支付或下新订单。
编辑订单取消或更改订单。
订单状态订单确认、订单状态和付款余额。
定价/折扣折扣、应用折扣或优惠码。
产品详细信息颜色、尺寸、数量、重量、体积、库存、自定义请求或产品照片/视频请求。
产品意向一般产品查询或意向。
退货/已送达的订单已收到订单的问题、已收到订单的退款和退货。
发货到店取货或发货成本。
商店信息联系信息（例如电话号码、地点、商店营业时间、一般退货政策）和营销请求。
批发批发查询。