Bantuan
Masuk

Menyediakan pelayanan pelanggan online

Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan setiap kali mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dapat meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali di masa mendatang. Cara Anda berinteraksi dengan pelanggan adalah bagian besar dari pengalaman ini. Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang baik, mereka akan lebih cenderung membeli dari Anda lagi, serta memberi tahu orang lain tentang bisnis Anda.

Di halaman ini

Konsep inti dan terminologi

Konsep dan definisi utama pelayanan pelanggan
KonsepDefinisi
Nilai umur pelanggan (CLV)Prediksi pendapatan yang akan Anda hasilkan dari seorang pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis Anda. CLV yang lebih tinggi berkorelasi dengan layanan yang dipersonalisasi dan pembelian berulang.
Dukungan omnichannelMemberikan bantuan yang lancar di berbagai platform, seperti obrolan langsung, email, dan media sosial.
Perjanjian tingkat layanan (SLA)Komitmen terhadap waktu respons, seperti menyelesaikan 80% peninjauan dalam waktu 24 jam.
Dukungan proaktifMengantisipasi kebutuhan dengan mengatasi masalah sebelum muncul, seperti pemberitahuan keterlambatan pesanan.
Otomatisasi berbasis AIMenggunakan chatbot dan alat AI untuk menangani pertanyaan rutin, sehingga agen dapat menangani masalah yang lebih kompleks.
Hiper-personalisasiMenggunakan data pelanggan, seperti riwayat pembelian dan perilaku browsing, untuk menyesuaikan interaksi.
Interaksi proaktifMemberi tahu pelanggan tentang stok ulang produk, pembaruan pengiriman, atau keranjang yang ditinggalkan.
CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan)Metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui survei dan umpan balik untuk mengidentifikasi celah layanan.

Memilih strategi pelayanan pelanggan

Mencari tahu apa yang membuat pelanggan senang adalah bagian penting dari menjalankan toko. Ada banyak faktor yang perlu dipertimbangkan, tetapi salah satu yang terpenting adalah ceruk pasar yang sesuai dengan toko Anda. Misalnya, saat Anda menjual produk generik yang relatif murah, pelanggan Anda memiliki ekspektasi layanan yang berbeda dibandingkan jika mereka membeli item kustom yang mahal. Pelajari selengkapnya tentang kesesuaian produk dengan pasar dari blog Shopify.

Untuk membantu Anda memutuskan strategi mana yang akan difokuskan, cobalah untuk mempelajari sebanyak mungkin tentang siapa pelanggan Anda dan jenis layanan apa yang mereka harapkan. Mungkin perlu waktu untuk memahami kebutuhan spesifik pelanggan Anda, tetapi Anda masih dapat menggunakan strategi pelayanan pelanggan umum untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda secara online. Beberapa contoh strategi pelayanan pelanggan yang dapat dicoba adalah:

Menyediakan kebijakan toko Anda kepada pelanggan

Dengan menetapkan ekspektasi tentang pengiriman, pengembalian, dan kebijakan toko lainnya, Anda dapat membantu pelanggan membuat keputusan tentang pembelian produk Anda. Ketika kebijakan tersedia, pelanggan Anda dapat berbelanja dengan percaya diri.

Anda dapat menambahkan kebijakan toko melalui Pengaturan > Kebijakan, lalu menambahkan tautan ke kebijakan toko dari menu toko online Anda. Kebijakan toko Anda juga ditampilkan dalam tautan dari Shopify Checkout Anda. Pastikan untuk menggunakan formulir yang mematuhi GDPR untuk buletin email dan mengungkapkan penggunaan data dengan jelas dalam dokumen kebijakan Anda.

Beri pelanggan beberapa cara untuk menghubungi Anda

Menawarkan beberapa saluran komunikasi sangat penting untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sangat baik. Ketika pelanggan dapat menghubungi Anda melalui metode pilihan mereka, baik itu obrolan, email, atau media sosial, mereka akan lebih cenderung berinteraksi dengan bisnis Anda dan merasa didukung selama perjalanan berbelanja mereka.

Shopify Inbox adalah aplikasi gratis yang dapat Anda gunakan untuk mengelola pesan dari pelanggan Anda. Pengunjung toko online Anda dapat mengirim pesan kepada Anda menggunakan obrolan toko online. Anda dapat menggunakan Shopify Inbox untuk membaca dan menanggapi pesan dari perangkat seluler Anda, atau dari browser web di desktop Anda. Staf dapat menugaskan diri mereka sendiri atau ditugaskan ke percakapan di Shopify Inbox agar tetap teratur saat mengelola beberapa percakapan pelanggan.

Menambahkan halaman ke toko online Anda

Jika Anda sering ditanyai pertanyaan serupa oleh pelanggan atau jika Anda ingin memberi pelanggan informasi lebih lanjut tentang bisnis Anda, Anda mungkin perlu menambahkan halaman ke toko online Anda. Anda dapat menambahkan halaman untuk membagikan apa pun yang Anda ingin pelanggan ketahui, tetapi berikut adalah beberapa contoh umum:

  • Pertanyaan Umum: Jika Anda sering mendapatkan pertanyaan serupa, menambahkan halaman yang menjawabnya dapat menghemat waktu Anda dan pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan mungkin ingin tahu apakah kain yang digunakan dalam produk memenuhi standar etis mereka.
  • Tentang Kami: Menambahkan halaman Tentang Kami memberi Anda kesempatan untuk menyoroti hal yang membuat produk dan bisnis Anda istimewa, dan dapat membantu pelanggan merasa lebih terhubung dengan produk Anda. Misalnya, toko yang menjual kopi fair trade dapat menambahkan halaman yang memberi tahu pelanggan tentang sumber biji kopi.
  • Informasi tentang produk Anda: Informasi tambahan tentang produk dapat memberi pelanggan kepercayaan diri untuk melakukan pembelian. Misalnya, Anda dapat menambahkan halaman yang menjelaskan informasi ukuran pakaian, atau tergantung pada tema Anda, Anda dapat menambahkan tabel ukuran ke halaman produk.

Mengirim buletin email ke pelanggan

Mengirim buletin email adalah cara yang baik untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang hal baru dalam bisnis Anda. Di banyak negara, Anda memerlukan izin pelanggan untuk mengirimi mereka email, bahkan setelah mereka membeli sesuatu dari toko Anda. Anda dapat mengizinkan pelanggan mendaftar untuk menerima email dari toko Anda dengan menampilkan opsi untuk menerima email selama checkout. Pelajari selengkapnya tentang Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dan penerapannya pada data pelanggan Anda.

Pastikan konten buletin email Anda relevan dengan pelanggan Anda. Pelanggan lebih cenderung membuka email ketika informasi di dalamnya selalu berharga bagi mereka. Jika pelanggan tidak menyukai email Anda, kemungkinan besar mereka akan berhenti berlangganan. Anda juga dapat memberi penghargaan kepada pelanggan buletin email dengan akses awal ke produk, kode diskon, dan promosi lainnya. Pelajari selengkapnya tentang pemasaran email dari Blog Shopify.

Anda dapat menargetkan pesan email Anda ke segmen pelanggan tertentu. Pelajari selengkapnya tentang segmen pelanggan.

Anda dapat menggunakan aplikasi untuk membuat dan mengirim buletin email, serta melacak interaksi pelanggan dengan apa yang Anda kirim. Untuk menemukan aplikasi pemasaran email, kunjungi Shopify App Store.

Mendorong interaksi pelanggan dengan toko Anda

Anda dapat mendorong pelanggan untuk menulis tentang produk dan bisnis Anda dengan menggunakan ulasan produk, komentar di blog, dan post media sosial. Pelanggan yang puas dengan produk Anda sering kali bersedia menyampaikannya secara publik. Ada kemungkinan pelanggan bahkan akan terhubung satu sama lain melalui toko online Anda dan membangun komunitas, terutama jika toko Anda memiliki kehadiran di media sosial. Namun, pastikan Anda juga siap menghadapi ulasan dan post negatif, serta tentukan sebelumnya cara Anda akan menanggapinya.

Pelajari selengkapnya tentang mengumpulkan ulasan produk, mengizinkan komentar di blog Shopify Anda, atau memposting ke media sosial. Anda juga dapat membuat bagian FAQ menggunakan halaman bawaan Shopify atau aplikasi. Untuk optimasi SEO konten bantuan Anda, baca panduan ringkasan SEO.

Mengatur reward pelanggan

Anda dapat memilih untuk memberi reward kepada pelanggan yang sering memesan dari toko Anda, atau yang berbelanja di atas jumlah uang tertentu. Misalnya, Anda dapat membuat kartu hadiah untuk pelanggan, atau mengirimkan kode diskon kepada pelanggan. Anda juga dapat menggunakan aplikasi untuk mengatur reward pelanggan dan program loyalitas.

Temukan pelanggan yang memenuhi kriteria reward Anda dengan membuat segmen pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat segmen pelanggan yang berbelanja di atas jumlah tertentu, atau pelanggan yang telah membuat pesanan dalam jumlah besar. Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan tingkat prediksi belanja untuk menargetkan pelanggan yang kemungkinan akan berbelanja dalam jumlah tinggi, sedang, atau rendah di toko Anda. Anda dapat memanfaatkan profil pelanggan untuk melihat riwayat pesanan dan preferensi, yang memungkinkan rekomendasi dan reward yang dipersonalisasi. Gunakan tag pelanggan seperti "VIP" atau "Pembeli Pertama Kali" untuk menyegmentasikan audiens Anda lebih lanjut untuk program reward yang ditargetkan.

Pelajari selengkapnya tentang segmen pelanggan dan tingkat prediksi belanja. Anda dapat menggunakan Shopify Flow untuk memicu tindak lanjut pascapembelian atau reward loyalitas secara otomatis.

Membantu pelanggan menyelesaikan masalah di toko Anda

Terkadang, meskipun Anda telah berupaya sebaik mungkin, pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau layanan Anda. Saat pesanan tidak sampai tepat waktu, produk rusak selama pengiriman, atau pelanggan tidak puas dengan produk Anda, Anda memiliki kesempatan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah tersebut. Jika Anda dapat melakukannya dengan cepat dan dengan empati, Anda dapat mengubah pengalaman negatif di toko menjadi positif, dan mendorong pelanggan untuk berbelanja lagi dengan Anda.

Saat Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda menyesali masalah tersebut dan menunjukkan empati, Anda sering kali dapat meredakan situasi. Jika masalah terjadi karena sesuatu di luar kendali Anda, seperti saat produk rusak selama pengiriman, Anda tetap dapat menunjukkan simpati atas situasi tersebut.

Saat pelanggan menghubungi Anda dengan suatu masalah, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mencoba menemukan solusi:

  • Saat suatu masalah memiliki solusi sederhana, seperti permintaan pengembalian dana yang memenuhi ketentuan kebijakan toko Anda, Anda dapat menawarkan solusi tersebut dengan cepat.
  • Saat masalah pelanggan lebih rumit, Anda dapat berbicara dengan pelanggan tentang dampak masalah tersebut dan mendengarkan apa yang mereka katakan tentang cara Anda dapat membantu mereka menyelesaikan masalah. Dalam beberapa kasus, Anda bahkan dapat menawarkan solusi yang mereka minta.
  • Saat masalah pelanggan tidak memiliki solusi yang jelas atau tidak ada yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikannya secara langsung, Anda tetap dapat meminta maaf atas situasi tersebut. Anda mungkin dapat menawarkan sesuatu kepada pelanggan sebagai cara untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman belanja mereka, seperti kartu hadiah, kode diskon, atau bebas biaya kirim.
  • Beberapa pelanggan mungkin menghargai jika dapat berbicara dengan Anda secara lebih langsung tentang masalah tersebut sebagai cara untuk mencegahnya terjadi pada pelanggan lain. Misalnya, jika pelanggan memberi tahu Anda bahwa penyedia pengiriman telah menyebabkan masalah, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengubah pengaturan pengiriman toko Anda untuk membantu menghindari masalah serupa di masa mendatang.

Mungkin mengecewakan saat mendengar ada masalah dengan pengalaman pelanggan, tetapi ada baiknya untuk mencoba menyelesaikannya. Terkadang solusi yang tepat akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan tersebut, dan terkadang solusi tersebut mencegah pelanggan di masa depan mengalami masalah. Mendukung pelanggan yang mengalami masalah juga merupakan salah satu cara mencegah tolak bayar.

Contoh solusi untuk skenario pelayanan pelanggan

Menjalankan toko online memiliki berbagai tantangan pelayanan pelanggan yang memerlukan solusi cermat. Tinjau skenario umum berikut yang mungkin Anda temui dan cara praktis untuk menanganinya menggunakan fitur bawaan dan praktik yang direkomendasikan Shopify.

Mengelola volume dukungan yang tinggi

Saat toko Anda mengalami lonjakan pertanyaan pelanggan, Anda dapat menggunakan Shopify Inbox untuk menyiapkan respons otomatis untuk pertanyaan umum seperti status pesanan dan pembaruan pengiriman. Shopify Inbox membantu Anda mengonfigurasi balasan otomatis untuk memberikan jawaban instan sambil tetap mempertahankan layanan yang dipersonalisasi. Anda juga dapat menggunakan Shopify Flow untuk membuat alur kerja otomatis yang menangani komunikasi rutin pelanggan.

Menyederhanakan pemrosesan pengembalian

Buat proses pengembalian yang mudah dengan menerapkan sistem manajemen pengembalian melalui Shopify App Store. Aplikasi ini dapat mengotomatiskan pembuatan label pengiriman pengembalian dan memproses pengembalian dana secara efisien. Siapkan kebijakan pengembalian di pengaturan toko Anda untuk mengomunikasikan proses Anda kepada pelanggan secara jelas.

Menanggapi umpan balik negatif

Saat pelanggan memberikan ulasan negatif, tanggapi dengan cepat dan profesional. Beberapa aplikasi ulasan produk mungkin memungkinkan Anda untuk menyiapkan notifikasi untuk ulasan negatif guna meningkatkan waktu respons Anda. Tunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dengan mengakui kekhawatiran, menawarkan solusi konkret seperti penggantian produk atau kredit toko, dan menindaklanjuti untuk memastikan penyelesaian. Gunakan catatan pelanggan untuk melacak interaksi dan memastikan tindak lanjut yang konsisten.

Lanskap pelayanan pelanggan berkembang pesat dengan teknologi baru. Anda dapat menggunakan alat dan integrasi bawaan untuk membantu Anda tetap kompetitif. Pelanggan mengharapkan respons cepat, layanan yang dipersonalisasi, dan komunikasi yang lancar di berbagai saluran. Untuk memenuhi ekspektasi ini, Anda dapat memanfaatkan otomatisasi yang didukung AI, wawasan berbasis data, dan alat komunikasi terintegrasi berikut: