Mengelola percakapan pelanggan

Tergantung bagaimana Anda telah mengonfigurasi aplikasinya, percakapan Shopify Inbox ditangani oleh agen Inbox atau staf Anda. Saat Anda menggunakan agen Inbox, Anda dapat meninjau percakapan yang telah selesai di admin Shopify. Jika staf Anda menangani percakapan secara langsung, Anda dapat merespons pelanggan dari Shopify Inbox pada desktop maupun seluler.

Percakapan agen Inbox

Jika telah mengaktifkan agen Inbox, maka agen Inbox tersebut akan merespons pelanggan secara otomatis. Anda dapat meninjau percakapan yang telah selesai dari halaman Inbox di admin Shopify Anda guna memantau performa dan umpan balik pelanggan.

Percakapan AI dapat menampilkan tag topik, seperti Penjualan, Dukungan, dan Kebijakan Toko, berdasarkan apa yang dilakukan agen Inbox pada percakapan tersebut. Untuk mengubah fakta yang digunakan agen Inbox di dalam jawabannya, perbarui informasi sumber Anda: detail produk, kebijakan toko, halaman, atau Knowledge Base. Mengedit atau memberi nilai suatu respons adalah bentuk umpan balik untuk respons di masa mendatang. Hal tersebut tidak akan mengubah informasi sumber Anda.

Metrik performa agen Inbox

Anda dapat melihat metrik performa agen Inbox di halaman Ringkasan pada Shopify Inbox. Metrik ini membantu Anda memahami bagaimana performa agen Inbox Anda, melacak interaksi, mengidentifikasi tren, serta mengukur dampak agen Inbox pada penjualan. Halaman Ringkasan melaporkan:

• Sesi yang dibantu: Jumlah sesi obrolan ketika pelanggan berinteraksi dengan agen Inbox.
• Pesanan yang dibantu: Jumlah pesanan yang dibuat oleh pelanggan yang berinteraksi dengan agen Inbox.
• Tingkat kepuasan: Persentase respons ternilai yang menerima umpan balik positif.
• Rata-rata waktu respons: Seberapa cepat agen Inbox merespons pesan pelanggan.

Peralihan ke staf

Saat pelanggan meminta untuk berbicara dengan manusia, atau saat agen Inbox menilai bahwa percakapan tersebut membutuhkan perhatian staf, percakapan dapat dialihkan ke staf Anda. Perilaku ini bergantung pada pengaturan ketersediaan dan peralihan ke staf Anda:

• Jika peralihan ke staf tersedia, percakapan akan dipindahkan ke folder Belum Ditetapkan pada Inbox Anda, dan staf Anda dapat mengambil alih percakapan tersebut. Percakapan ini akan menyertakan konteks sebelumnya dari AI. Jika notifikasi Inbox Anda aktif, maka Anda akan menerima notifikasi saat percakapan dipindahkan ke staf Anda.
• Jika pengalihan ke staf tidak tersedia, pelanggan akan menerima alamat email pengirim toko Anda dan dapat menghubungi Anda melalui email. Agen Inbox tidak dapat mengirimkan email atas nama Anda. Pelanggan harus memulai kontak email.

Anda dapat mengonfigurasi email pengirim di Pengaturan > Pemberitahuan. Untuk mempelajari selengkapnya, pelajari tentang penyiapan email Anda.

Percakapan staf

Jika Anda mengelola percakapan dengan staf, Anda dan staf membalas pesan pelanggan secara langsung dari Shopify Inbox. Anda dapat membalas pesan, membagikan tautan produk dan kode diskon, serta mengirimkan gambar atau video selama percakapan.

Jika pelanggan menambahkan atau menghapus produk dari keranjang mereka, peristiwa tersebut akan ditampilkan dalam percakapan. Jika panjang nama produk kurang dari 41 karakter, nama produk tersebut akan disertakan dalam deskripsi peristiwa. Subtotal keranjang pelanggan dan kuantitas produk di dalam keranjang juga ditampilkan di header percakapan apabila ada keranjang yang aktif.

Pengaturan masuk pelanggan

Inbox menyertakan pengaturan Wajibkan masuk untuk mengobrol dengan staf, yang diaktifkan secara default untuk penginstalan baru dan toko yang menerima versi terbaru Inbox. Jika sebelumnya dinonaktifkan, pengaturan tersebut akan tetap nonaktif. Saat pengaturan ini diaktifkan, pelanggan harus masuk dengan akun Shop sebelum dapat mengobrol dengan staf Anda.

Mewajibkan pelanggan untuk masuk akan menambah hambatan bagi mereka, tetapi hal ini juga menghubungkan percakapan ke email pelanggan yang terverifikasi dan mengurangi kemungkinan adanya spam. Oleh karena itu, pertimbangkan apakah hal tersebut tepat untuk toko Anda. Jika pelanggan belum memiliki akun, mereka harus membuatnya terlebih dahulu sebelum dapat memulai obrolan.

Saat pengaturan nonaktif, pelanggan dapat mulai mengobrol tanpa masuk terlebih dahulu. Namun, fitur yang dipersonalisasi (seperti pencarian pesanan) hanya tersedia jika pelanggan telah masuk. Jika pelanggan meminta agen Inbox untuk meninjau pesanan dalam suatu obrolan, pelanggan akan diminta untuk masuk terlebih dahulu.

Notifikasi obrolan

Penjual dan pelanggan akan menerima notifikasi untuk pesan baru di obrolan toko online. Notifikasi berikut terjadi saat percakapan obrolan diminimalkan:

• Indikator pemberitahuan ditampilkan di widget obrolan untuk setiap pesan baru.
• Indikator pemberitahuan ditampilkan di tab browser.
• Suara pemberitahuan akan diputar jika tab browser terbuka.

Notifikasi ini membantu memastikan bahwa kedua belah pihak tidak melewatkan pesan apa pun dalam percakapan. Notifikasi tidak dapat dinonaktifkan.

Merespons pesan dari pelanggan

Jika pelanggan sedang aktif di toko Anda, indikator Online akan ditampilkan.

Saat pelanggan meninggalkan toko Anda, indikator Online tidak lagi ditampilkan. Sebagai gantinya, suatu pesan akan menunjukkan bahwa balasan Anda dikirimkan ke alamat email pelanggan, dengan catatan jika pelanggan memberikannya atau telah masuk.

Langkah-langkah:

Mengirim tautan ke produk dalam percakapan

Anda dapat membagikan produk yang tersedia di toko online Anda di Shopify Inbox. Jika Anda mengalami masalah saat membagikan produk, tinjau produk untuk mengetahui masalah dan solusi berikut:

• Produk berwarna abu-abu: Produk belum dipublikasikan ke saluran penjualan Inbox. Di admin Shopify Anda, buka Produk, pilih produk, klik Publikasi > Kelola saluran penjualan, dan verifikasi bahwa produk tersedia di saluran penjualan Inbox. Pelajari selengkapnya tentang ketersediaan saluran penjualan untuk produk.
• Produk memiliki lencana "Stok habis" berwarna kuning: Stok produk habis. Perbarui inventaris produk di admin Shopify Anda, atau konfigurasikan produk untuk mengizinkan penjualan berlebih jika perlu. Pelajari selengkapnya tentang menyesuaikan jumlah inventaris.

Langkah-langkah:

Kirim kode diskon dalam percakapan

Anda dapat membagikan kode diskon kepada pelanggan di Shopify Inbox. Ketika pelanggan mengklik kode diskon, kode tersebut otomatis diterapkan ke keranjang mereka. Anda perlu membuat kode diskon sebelum dapat membagikannya.

Langkah-langkah:

Sesi obrolan online menyimpan kode diskon dan akan otomatis menerapkannya ke keranjang pelanggan saat checkout.

Kirim gambar atau video dalam percakapan

Anda dapat mengirim gambar atau video kepada pelanggan di Shopify Inbox.

Saat pertama kali mengirim gambar dari aplikasi Inbox iOS atau Android, Anda akan diminta untuk memberi Shopify Inbox akses ke galeri foto Anda sebelum dapat mengirim file.

Langkah-langkah:

Detail percakapan

Anda dapat mengelola detail percakapan dari Shopify Inbox versi meja kerja atau dari aplikasi seluler. Semua detail percakapan dapat dilihat di profil pelanggan Shopify Inbox.

Ubah status percakapan

Anda dapat mengelola percakapan dengan mengubah statusnya. Percakapan dapat memiliki status Buka atau Tutup. Anda dapat mengubah status percakapan dari Buka menjadi Tutup, atau dari Tutup menjadi Buka.

Percakapan tidak dapat dihapus.

Langkah-langkah:

Cari percakapan

Anda dapat mencari percakapan di Inbox menggunakan nama pelanggan, email pelanggan, atau kata kunci tertentu. Anda dapat mencari percakapan saat ini, atau percakapan sebelumnya.

Langkah-langkah:

Kelola penetapan percakapan

Anda dapat menetapkan percakapan obrolan ke anggota staf yang memiliki izin akses obrolan toko online.

Setelah Anda menetapkan anggota staf ke suatu percakapan, hanya anggota staf tersebut yang akan menerima notifikasi pesan untuk percakapan itu. Jika Anda ingin semua anggota staf menerima notifikasi pesan untuk suatu percakapan, batalkan penetapan anggota staf dari percakapan tersebut.

Langkah-langkah:

Jika nama anggota staf tidak tercantum di layar Tetapkan Staf, anggota staf tersebut mungkin tidak memiliki izin akses yang diperlukan untuk obrolan toko online. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat izin akses obrolan toko online.

Akses profil pelanggan

Anda dapat mengakses profil pelanggan dari percakapan apa pun yang sedang dibuka atau ditutup di aplikasi web atau seluler Shopify Inbox. Profil pelanggan menampilkan detail tentang pelanggan, seperti apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan yang kembali, lokasi dan zona waktu mereka, serta setiap detail pesanan yang relevan. Anda juga dapat meninggalkan catatan di profil pelanggan yang hanya dapat dilihat oleh staf Anda.

Langkah-langkah:

Pengirim dan percakapan yang diblokir

Jika percakapan terdeteksi sebagai spam, atau jika Anda telah memblokir pengirim, percakapan tersebut akan otomatis difilter sebagai Diblokir di Shopify Inbox. Anda dapat membuka blokir pengirim untuk memindahkan percakapan ke percakapan Buka di Kotak Masuk Anda.

Blokir pengirim

Anda dapat memblokir pengirim agar tidak mengirimi pesan di Inbox. Setelah pengirim diblokir, percakapan akan ditampilkan dalam filter Diblokir di Shopify Inbox. Anda dapat membuka blokir pengirim untuk menghapus percakapan dari filter Diblokir.

Langkah-langkah:

1. Dari Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
2. Di header percakapan, klik ikon Blokir pengirim.
3. Klik Blokir pengirim.

Buka blokir pengirim

Setelah Anda membuka blokir pengirim, percakapan dengan pengirim tersebut akan ditampilkan di percakapan Terbuka Anda dalam Inbox.

Langkah-langkah:

1. Dari Shopify Inbox, di bagian Filter, klik Diblokir.
2. Klik percakapan dengan pengirim yang ingin Anda buka blokirnya.
3. Klik ikon Buka blokir pengirim.

Label topik pesan

Untuk membantu Anda mengelola dan memprioritaskan pesan pelanggan, Shopify Inbox secara otomatis memberi label topik pada percakapan. Setiap pesan yang dikirim oleh pelanggan dianalisis oleh sistem pembelajaran mesin, dan jika ada keyakinan tinggi bahwa pesan tersebut cocok dengan suatu topik, label yang sesuai akan otomatis diterapkan. Daftar percakapan menampilkan hingga dua label topik per percakapan.

Lihat tabel berikut untuk daftar label topik yang mungkin untuk percakapan pelanggan: