Tillhandahålla kundtjänst online

Att ge kunderna en positiv upplevelse varje gång de interagerar med ditt företag kan öka sannolikheten att de kommer tillbaka i framtiden. Hur du interagerar med kunderna är en stor del av den här upplevelsen. När en kund har en bra upplevelse är det mer sannolikt att de handlar av dig igen och även berättar för andra om ditt företag.

Grundläggande koncept och terminologi

Välja strategier för kundtjänst

Att ta reda på vad som gör kunderna nöjda är en viktig del i att driva en butik. Det finns många faktorer att ta hänsyn till, men en av de viktigaste är den marknadsnisch som din butik passar in i. Om du till exempel säljer relativt billiga, generiska produkter har dina kunder andra förväntningar på service än om de köpte dyra, anpassade artiklar. Läs mer om product market fit i Shopifys blogg.

Försök lära dig så mycket som möjligt om vilka dina kunder är och vilken typ av service de förväntar sig, för att lättare kunna bestämma vilka strategier du ska fokusera på. Det kan ta tid att förstå dina kunders specifika behov, men du kan fortfarande använda vanliga kundtjänststrategier för att bygga relationer med dina kunder online. Några exempel på kundtjänststrategier att prova är:

• Tillhandahåll tydliga retur- och fraktpolicyer som du är beredd att upprätthålla.
• Ge dina kunder flera sätt att kontakta dig via kanaler som Shopify Inbox.
• Lägga till en sökbar sida med vanliga frågor med produktinformation med hjälp av Shopifys inbyggda sidor.
• Uppdatera dina kunder om nya produkter med hjälp av riktade nyhetsbrev via e-post.
• Samla in produktomdömen och svara på kundfeedback.
• Implementera lojalitetsprogram via Shopify-appar.
• Erbjuda snabba, empatiska svar när kunder har problem.

Ge kunderna dina butikspolicyer

Genom att sätta förväntningar på frakt, returer och andra butikspolicyer kan du hjälpa dina kunder att fatta beslut om att köpa dina produkter. När policyerna är tillgängliga kan dina kunder handla tryggt.

Du kan lägga till dina butikspolicyer via Inställningar > Policyer och sedan lägga till länkar till butikspolicyer från menyerna i din webbshop. Dina butikspolicyer visas också som länkar i din Shopify Checkout. Se till att använda GDPR-kompatibla formulär för nyhetsbrev via e-post och tydligt redovisa dataanvändningen i dina policydokument.

Ge kunderna flera sätt att kontakta dig

Att erbjuda flera kommunikationskanaler är avgörande för att kunna ge utmärkt kundtjänst. När kunder kan nå dig via sin föredragna metod, oavsett om det är chatt, e-post eller sociala medier, är det mer troligt att de engagerar sig i ditt företag och känner sig stöttade under hela sin köpresa.

Shopify Inbox är en gratisapp som du kan använda för att hantera meddelanden från dina kunder. Besökare i din webbshop kan skicka meddelanden till dig med hjälp av webbshopschatten. Du kan använda Shopify Inbox för att läsa och svara på dina meddelanden från din mobila enhet eller från en webbläsare på din dator. Personalen kan tilldela sig själva eller bli tilldelade konversationer i Shopify Inbox för att hålla ordning när de hanterar flera kundkonversationer.

Lägga till en sida i din webbshop

Om du ofta får liknande frågor från kunder eller om du vill ge kunderna mer information om ditt företag, kanske du vill lägga till en sida i din webbshop. Du kan lägga till sidor för att dela med dig av allt du vill att dina kunder ska veta, men här är några vanliga exempel:

• Vanliga frågor: Om du ofta får liknande frågor kan du spara tid både för dig och dina kunder genom att lägga till en sida som besvarar dem. Kunderna kanske till exempel vill veta om tyget som används i produkterna uppfyller deras etiska standarder.
• Om oss: Att lägga till en Om oss-sida ger dig en chans att lyfta fram vad som gör dina produkter och ditt företag speciellt, och det kan hjälpa kunderna att känna en starkare koppling till dina produkter. Till exempel kan en butik som säljer rättvisemärkt kaffe lägga till en sida som berättar för kunderna om bönornas ursprung.
• Information om dina produkter: Extra produktinformation kan ge dina kunder självförtroendet att genomföra ett köp. Du kan till exempel lägga till en sida som beskriver information om klädstorlekar, eller, beroende på ditt tema, kan du lägga till en storlekstabell på produktsidor.

Skicka nyhetsbrev via e-post till kunder

Att skicka nyhetsbrev via e-post är ett bra sätt att låta dina kunder veta vad som är nytt i ditt företag. I många länder behöver du kundernas tillstånd för att skicka e-post till dem, även efter att de har köpt något från din butik. Du kan låta kunderna registrera sig för e-postmeddelanden från din butik genom att visa ett alternativ för att ta emot e-postmeddelanden i kassan. Läs mer om den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) och hur den gäller för dina kunddata.

Se till att innehållet i dina nyhetsbrev är relevant för dina kunder. Det är mer sannolikt att kunderna öppnar e-postmeddelanden när informationen i dem är av genomgående värde för dem. Om kunderna inte gillar dina e-postmeddelanden kommer de troligen att avregistrera sig. Du kan även belöna prenumeranter på nyhetsbrev med tidig åtkomst till produkter, rabattkoder och andra kampanjer. Läs mer om e-postmarknadsföring från Shopifys blogg.

Du kan rikta dina e-postmeddelanden till specifika kundsegment. Läs mer om kundsegment.

Du kan använda en app för att skapa och skicka nyhetsbrev via e-post, samt för att spåra kundengagemanget för det du skickar. Besök Shopify App Store för att hitta en app för e-postmarknadsföring.

Uppmuntra kundengagemang i din butik

Du kan uppmuntra kunder att skriva om dina produkter och din verksamhet genom att använda produktomdömen, kommentarer på din blogg och inlägg på sociala medier. Kunder som är nöjda med dina produkter är ofta villiga att säga det offentligt. Det är möjligt att kunder till och med kommer i kontakt med varandra via din webbshop och bygger upp en community, särskilt när din butik har en närvaro på sociala medier. Se dock till att du även är förberedd på negativa omdömen och inlägg, och bestäm i förväg hur du planerar att svara.

Läs mer om att samla in produktomdömen, tillåta kommentarer på din Shopify-blogg eller publicera på sociala medier. Du kan även bygga upp en sektion med vanliga frågor med hjälp av Shopifys inbyggda sidor eller appar. För SEO-optimering av ditt hjälpinnehåll, se översiktsguiden för SEO.

Ställa in kundbelöningar

Du kan välja att belöna kunder som ofta beställer från din butik, eller som handlar för mer än ett visst belopp. Du kan till exempel skapa ett presentkort till en kund eller skicka en rabattkod till en kund. Du kan även använda en app för att ställa in kundbelöningar och lojalitetsprogram.

Hitta kunder som uppfyller dina belöningskriterier genom att skapa kundsegment. Du kan till exempel skapa ett kundsegment med kunder som har handlat för ett visst belopp eller kunder som har lagt ett stort antal ordrar. Alternativt kan du använda förväntade utgiftsnivåer för att rikta in dig på kunder som sannolikt kommer att spendera ett högt, medelhögt eller lågt belopp i din butik. Du kan dra nytta av kundprofiler för att se orderhistorik och preferenser, vilket möjliggör personliga rekommendationer och belöningar. Använd kundtaggar som ”VIP” eller ”Förstagångsköpare” för att ytterligare segmentera din målgrupp för riktade bonusprogram.

Mer information om kundsegment och förväntade utgiftsnivåer. Du kan använda Shopify Flow för att utlösa automatiska uppföljningar efter köp eller lojalitetsbelöningar.

Hjälpa kunder att lösa problem med din butik

Ibland, trots dina bästa ansträngningar, är kunder missnöjda med dina produkter eller din service. När ordrar inte anländer i tid, produkter skadas under leveransen eller kunder är missnöjda med dina produkter, har du en möjlighet att hjälpa dina kunder att lösa problemet. Om du kan göra detta snabbt och med empati kan du vända en negativ butiksupplevelse till en positiv och uppmuntra dina kunder att handla hos dig igen.

När du säger till kunderna att du är ledsen för problemet och uttrycker empati, kan du ofta lugna situationen. Om problemet inträffade på grund av något som var utom din kontroll, till exempel när produkter skadas under leveransen, kan du fortfarande uttrycka din sympati för situationen.

När en kund kontaktar dig med ett problem finns det några saker du kan göra för att försöka hitta en lösning:

• När ett problem har en enkel lösning, såsom en begäran om återbetalning som uppfyller villkoren i dina butikspolicyer, kan du erbjuda lösningen snabbt.
• När ett kundproblem är mer komplicerat kan du prata med kunden om problemets inverkan och lyssna på vad de säger om hur du kan hjälpa dem att lösa problemet. I vissa fall kan du till och med erbjuda den lösning som de efterfrågar.
• När ett kundproblem inte har en tydlig lösning eller om det inte finns något du kan göra för att lösa det direkt, kan du ändå be om ursäkt för situationen. Du kan erbjuda kunden något för att visa att du bryr dig om deras köpupplevelse, till exempel ett presentkort, en rabattkod eller fri frakt.
• Vissa kunder kan uppskatta att prata med dig mer direkt om problemet som ett sätt att förhindra att det händer en annan kund. Om en kund till exempel meddelar dig att en fraktleverantör har orsakat problemet kan du överväga att ändra butikens leveransinställningar för att undvika liknande problem i framtiden.

Det kan vara nedslående att höra att det har varit ett problem med en kunds upplevelse, men det är värt att försöka lösa det. Ibland vinner den rätta lösningen den kundens förtroende, och ibland förhindrar lösningen att framtida kunder får problem. Att stödja kunder som har ett problem är också ett sätt att förhindra kortreklamationer.

Exempellösningar för kundtjänstscenarier

Att driva en webbshop medför olika kundtjänstutmaningar som kräver genomtänkta lösningar. Granska följande vanliga scenarier som du kan stöta på och praktiska sätt att hantera dem med hjälp av Shopifys inbyggda funktioner och rekommenderade metoder.

Hantera stora supportvolymer

När din butik upplever en ökning av kundförfrågningar kan du använda Shopify Inbox för att ställa in automatiska svar på vanliga frågor som orderstatus och leveransuppdateringar. Shopify Inbox hjälper dig att konfigurera autosvar för att ge omedelbara svar samtidigt som du bibehåller en personlig service. Du kan även använda Shopify Flow för att skapa automatiserade arbetsflöden som hanterar rutinmässig kundkommunikation.

Effektivisera returhanteringen

Gör returer problemfria genom att implementera ett returhanteringssystem via Shopify App Store. Dessa appar kan automatisera genereringen av returfraktsedlar och behandla återbetalningar effektivt. Ställ in returpolicyer i dina butiksinställningar för att tydligt kommunicera din process till kunderna.

Hantera negativ feedback

När kunder lämnar negativa omdömen, svara snabbt och professionellt. Vissa produktomdömesappar kan låta dig ställa in aviseringar för negativa omdömen för att förbättra din svarstid. Visa ditt engagemang för kundnöjdhet genom att bekräfta problem, erbjuda konkreta lösningar som ersättningar eller värdecheckar och följa upp för att säkerställa en lösning. Använd kundanteckningar för att spåra interaktioner och säkerställa konsekvent uppföljning.

Trender inom kundtjänst

Kundtjänstlandskapet utvecklas snabbt med ny teknik. Du kan använda inbyggda verktyg och integrationer för att hjälpa dig att förbli konkurrenskraftig. Kunder förväntar sig snabba svar, personlig service och sömlös kommunikation över flera kanaler. För att möta dessa förväntningar kan du dra nytta av följande AI-drivna automatiseringar, datadrivna insikter och integrerade kommunikationsverktyg:

• Chatbottar och AI-verktyg i Shopify App Store kan automatisera svar på vanliga kundfrågor, orderspårning och grundläggande produktinformationsförfrågningar.
• Med Shopifys kunddataverktyg kan du se köphistorik, webbläsarbeteende och kundprofiler. Dessa data kan användas för produktrekommendationer, e-postkommunikation och kampanjer.
• Shopifys aviseringssystem skickar automatiska varningar om:
  • Lagertillgänglighet
  • Leveransuppdateringar
  • Orderstatusändringar
  • Övergivna varukorgar
  • Kampanjer för att åter engagera kunder