Online klantenservice bieden

Een positieve ervaring bieden aan je klanten wanneer ze contact hebben met je bedrijf, kan de kans vergroten dat ze in de toekomst terugkomen. De manier waarop je met klanten omgaat, is een belangrijk onderdeel van deze ervaring. Wanneer een klant een goede ervaring heeft, is de kans groter dat deze opnieuw iets bij je koopt en anderen over je bedrijf vertelt.

Kernbegrippen en terminologie

Klantenservicestrategieën kiezen

Ontdekken wat klanten tevreden maakt, is een belangrijk onderdeel van het runnen van een winkel. Er zijn veel factoren om rekening mee te houden, maar een van de belangrijkste is de marktniche waarin je winkel past. Als je bijvoorbeeld relatief goedkope, generieke producten verkoopt, hebben je klanten andere serviceverwachtingen dan wanneer ze dure, op maat gemaakte artikelen kopen. Lees meer over product-market fit in de Shopify-blog.

Om je te helpen beslissen op welke strategieën je je moet richten, kun je proberen zoveel mogelijk te weten te komen over wie je klanten zijn en welk type service ze verwachten. Het kan even duren om de specifieke behoeften van je klanten te begrijpen, maar je kunt nog steeds algemene klantenservicestrategieën gebruiken om online relaties met je klanten op te bouwen. Enkele voorbeelden van klantenservicestrategieën die je kunt proberen zijn:

• Een duidelijk retour- en verzendbeleid bieden dat je bereid bent te handhaven.
• Je klanten meerdere manieren bieden om contact met je op te nemen via kanalen zoals Shopify Inbox.
• Een doorzoekbare pagina met veelgestelde vragen toevoegen met productinformatie, met behulp van de ingebouwde pagina's van Shopify.
• Je klanten op de hoogte houden van nieuwe producten met gerichte e-mailnieuwsbrieven.
• Productrecensies verzamelen en reageren op feedback van klanten.
• Loyaliteitsprogramma's implementeren via Shopify-apps.
• Snelle, empathische reacties bieden wanneer klanten problemen hebben.

Je winkelbeleid aan klanten verstrekken

Door verwachtingen te scheppen over verzending, retouren en ander winkelbeleid, help je je klanten beslissingen te nemen over de aankoop van je producten. Wanneer het beleid beschikbaar is, kunnen je klanten met vertrouwen winkelen.

Je kunt je winkelbeleid toevoegen via Instellingen > Beleid en vervolgens links naar je winkelbeleid toevoegen vanuit de menu's van je webshop. Je winkelbeleid wordt ook weergegeven in links vanuit je Shopify Checkout. Zorg ervoor dat je AVG-conforme formulieren gebruikt voor e-mailnieuwsbrieven en dat je het gegevensgebruik duidelijk vermeldt in je beleidsdocumenten.

Klanten meerdere manieren bieden om contact op te nemen

Het aanbieden van meerdere communicatiekanalen is essentieel voor een uitstekende klantenservice. Wanneer klanten je kunnen bereiken via hun voorkeursmethode, of dat nu chat, e-mail of social media is, is de kans groter dat ze betrokken raken bij je bedrijf en zich ondersteund voelen tijdens hun aankooptraject.

Shopify Inbox is een gratis app die je kunt gebruiken om berichten van je klanten te beheren. Bezoekers van je webshop kunnen je berichten sturen via de chatfunctie van de webshop. Je kunt Shopify Inbox gebruiken om je berichten te lezen en te beantwoorden vanaf je mobiele apparaat of vanuit een webbrowser op je desktop. Medewerkers kunnen zichzelf toewijzen aan of toegewezen worden aan gesprekken in Shopify Inbox om georganiseerd te blijven bij het beheren van meerdere klantgesprekken.

Een pagina toevoegen aan je webshop

Als klanten je vaak vergelijkbare vragen stellen of als je klanten meer informatie wilt geven over je bedrijf, kun je overwegen om een pagina aan je webshop toe te voegen. Je kunt pagina's toevoegen om alles te delen waarvan je wilt dat je klanten het weten, maar hier volgen enkele veelvoorkomende voorbeelden:

• Veelgestelde vragen: Als je vaak dezelfde soort vragen krijgt, kun je door een pagina toe te voegen die deze beantwoordt, tijd besparen voor jou en je klanten. Klanten willen bijvoorbeeld weten of de stof die in de producten wordt gebruikt aan hun ethische normen voldoet.
• Over ons: Door een Over ons-pagina toe te voegen, krijg je de kans om te benadrukken wat je producten en bedrijf speciaal maakt. Dit kan klanten helpen zich meer verbonden te voelen met je producten. Een winkel die bijvoorbeeld fairtradekoffie verkoopt, kan een pagina toevoegen met informatie voor klanten over de herkomst van de bonen.
• Informatie over je producten: Extra informatie over producten kan je klanten het vertrouwen geven om een aankoop te doen. Je kunt bijvoorbeeld een pagina toevoegen met informatie over kledingmaten of, afhankelijk van je thema, een maattabel toevoegen aan productpagina's.

E-mailnieuwsbrieven verzenden naar klanten

Het verzenden van e-mailnieuwsbrieven is een goede manier om je klanten op de hoogte te stellen van nieuws over je bedrijf. In veel landen heb je de toestemming van klanten nodig om ze e-mails te sturen, zelfs nadat ze iets in je winkel hebben gekocht. Je kunt klanten zich laten aanmelden voor e-mails van je winkel door tijdens de checkout een optie weer te geven om e-mails te accepteren. Lees meer over de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en hoe deze van toepassing is op je klantgegevens.

Zorg ervoor dat de content van je e-mailnieuwsbrieven relevant is voor je klanten. Klanten zijn eerder geneigd e-mails te openen als de informatie daarin consequent van waarde voor hen is. Als klanten je e-mails niet waarderen, melden ze zich waarschijnlijk af. Je kunt abonnees van je e-mailnieuwsbrief ook belonen met vroege toegang tot producten, kortingscodes en andere promoties. Lees meer over e-mailmarketing in de Shopify-blog.

Je kunt je e-mailberichten richten op specifieke klantsegmenten. Meer informatie over klantsegmenten.

Je kunt een app gebruiken om e-mailnieuwsbrieven aan te maken en te verzenden, en om de klantbetrokkenheid bij wat je verstuurt te volgen. Ga naar de Shopify App Store om een app voor e-mailmarketing te vinden.

Klantbetrokkenheid bij je winkel stimuleren

Je kunt klanten aanmoedigen om over je producten en je bedrijf te schrijven door gebruik te maken van productrecensies, reacties op je blog en posts op social media. Klanten die tevreden zijn met je producten, zijn vaak bereid om dit openbaar te maken. Het is mogelijk dat klanten via je webshop zelfs met elkaar in contact komen en een community opbouwen, vooral als je winkel een aanwezigheid op social media heeft. Zorg er echter voor dat je ook voorbereid bent op negatieve recensies en posts en beslis van tevoren hoe je hierop wilt reageren.

Meer informatie over het verzamelen van productrecensies, het toestaan van reacties op je Shopify-blog of het posten op social media. Je kunt ook een sectie met veelgestelde vragen maken met behulp van de ingebouwde pagina's van Shopify of apps. Raadpleeg voor de SEO-optimalisatie van je help-content de overzichtshandleiding voor SEO.

Klantbeloningen instellen

Je kunt ervoor kiezen om klanten te belonen die vaak in je winkel bestellen of die boven een bepaald bedrag uitgeven. Je kunt bijvoorbeeld een cadeaubon aanmaken voor een klant of een klant een kortingscode sturen. Je kunt ook een app gebruiken om klantbeloningen en loyaliteitsprogramma's in te stellen.

Vind klanten die aan je beloningscriteria voldoen door klantsegmenten aan te maken. Je kunt bijvoorbeeld een klantsegment aanmaken van klanten die meer dan een bepaald bedrag hebben uitgegeven, of klanten die een groot aantal bestellingen hebben geplaatst. Je kunt ook niveaus voorspelde uitgaven gebruiken om klanten te targeten die waarschijnlijk een hoog, gemiddeld of laag bedrag in je winkel zullen uitgeven. Je kunt gebruikmaken van klantprofielen om de bestelgeschiedenis en voorkeuren te bekijken, waardoor gepersonaliseerde aanbevelingen en beloningen mogelijk worden. Gebruik klanttags zoals ‘VIP’ of ‘First-Time Buyer’ om je doelgroep verder te segmenteren voor gerichte beloningsprogramma's.

Meer informatie over klantsegmenten en niveaus voorspelde uitgaven. Je kunt Shopify Flow gebruiken om automatisch follow-ups na aankoop of loyaliteitsbeloningen te activeren.

Klanten helpen problemen met je winkel op te lossen

Soms zijn klanten ondanks je inspanningen ontevreden over je producten of service. Wanneer bestellingen niet op tijd aankomen, producten beschadigd raken tijdens de verzending of klanten ontevreden zijn over je producten, heb je de kans om je klanten te helpen het probleem op te lossen. Als je dit snel en met empathie kunt doen, kun je een negatieve winkelervaring omzetten in een positieve en je klanten aanmoedigen om opnieuw bij je te winkelen.

Als je klanten vertelt dat het je spijt en je empathie toont, kun je de situatie vaak sussen. Als het probleem is ontstaan door iets waar je geen controle over had, bijvoorbeeld als producten beschadigd zijn geraakt tijdens de verzending, kun je nog steeds je medeleven betuigen.

Wanneer een klant contact met je opneemt over een probleem, zijn er een paar dingen die je kunt doen om een oplossing te vinden:

• Als een probleem een eenvoudige oplossing heeft, zoals een terugbetalingsverzoek dat voldoet aan de voorwaarden van je winkelbeleid, kun je de oplossing snel aanbieden.
• Wanneer een klantenprobleem ingewikkelder is, kun je met de klant praten over de impact van het probleem en luisteren naar wat diegene zegt over hoe je kunt helpen het probleem op te lossen. In sommige gevallen kun je zelfs de oplossing aanbieden waar de klant om vraagt.
• Wanneer een klantenprobleem geen duidelijke oplossing heeft of als er niets is wat je kunt doen om het direct op te lossen, kun je nog steeds je excuses aanbieden voor de situatie. Je kunt de klant eventueel iets aanbieden om te laten zien dat je om diens koopervaring geeft, zoals een cadeaubon, een kortingscode of gratis verzending.
• Sommige klanten waarderen het misschien om directer met je over het probleem te praten om te voorkomen dat het een andere klant overkomt. Als een klant je bijvoorbeeld laat weten dat een bezorgdienst het probleem heeft veroorzaakt, kun je overwegen de verzendinstellingen van je winkel te wijzigen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Het kan ontmoedigend zijn om te horen dat er een probleem was met de ervaring van een klant, maar het is de moeite waard om het te proberen op te lossen. Soms wint de juiste oplossing het vertrouwen van die klant en soms voorkomt de oplossing dat toekomstige klanten problemen ondervinden. Het ondersteunen van klanten die een probleem hebben, is ook een manier om terugvorderingen te voorkomen.

Voorbeeldoplossingen voor klantenservicescenario's

Het runnen van een webshop brengt verschillende uitdagingen op het gebied van klantenservice met zich mee die doordachte oplossingen vereisen. Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's die je kunt tegenkomen en praktische manieren om hiermee om te gaan met de ingebouwde functies en aanbevolen procedures van Shopify.

Omgaan met een hoog supportvolume

Wanneer je winkel een sterke toename van klantvragen ervaart, kun je Shopify Inbox gebruiken om geautomatiseerde antwoorden in te stellen voor veelvoorkomende vragen, zoals over de bestelstatus en verzendupdates. Met Shopify Inbox kun je automatische antwoorden configureren om directe antwoorden te geven terwijl je een persoonlijke service behoudt. Je kunt ook Shopify Flow gebruiken om geautomatiseerde workflows te maken die routinematige klantcommunicatie afhandelen.

Retourverwerking stroomlijnen

Maak retourneren probleemloos door een retourbeheersysteem te implementeren via de Shopify App Store. Deze apps kunnen het aanmaken van retourverzendlabels automatiseren en terugbetalingen efficiënt verwerken. Stel retourbeleid in je winkelinstellingen in om je proces duidelijk aan klanten te communiceren.

Omgaan met negatieve feedback

Wanneer klanten negatieve recensies achterlaten, reageer dan snel en professioneel. Met sommige apps voor productrecensies kun je meldingen instellen voor negatieve recensies om je reactietijd te verbeteren. Toon je toewijding aan klanttevredenheid door de zorgen te erkennen, concrete oplossingen aan te bieden zoals vervangingen of winkeltegoed, en op te volgen om de oplossing te garanderen. Gebruik klantnotities om interacties bij te houden en een consistente opvolging te garanderen.

Trends in klantenservice

Het klantenservicelandschap evolueert snel door nieuwe technologieën. Je kunt ingebouwde tools en integraties gebruiken om concurrerend te blijven. Klanten verwachten snelle reacties, een persoonlijke service en naadloze communicatie via meerdere kanalen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, kun je gebruikmaken van de volgende AI-gestuurde automatiseringen, datagestuurde inzichten en geïntegreerde communicatietools:

• Chatbots en AI-tools in de Shopify App Store kunnen antwoorden op veelgestelde klantvragen, het volgen van bestellingen en aanvragen voor basisproductinformatie automatiseren.
• Met Shopify's tools voor klantgegevens kun je aankoopgeschiedenis, browsegedrag en klantprofielen bekijken. Deze gegevens kunnen worden gebruikt voor productaanbevelingen, e-mailcommunicatie en promoties.
• Shopify's meldingssysteem verzendt geautomatiseerde meldingen over:
  • Voorraadbeschikbaarheid
  • Verzendupdates
  • Wijzigingen in bestelstatus
  • Verlaten winkelwagens
  • Campagnes voor heractivering van klanten