Klantgesprekken beheren

Afhankelijk van hoe je de app hebt geconfigureerd, worden Shopify Inbox-gesprekken afgehandeld door je Inbox-agent of door je medewerkers. Wanneer je de Inbox-agent gebruikt, kun je voltooide gesprekken in het Shopify-beheercentrum bekijken. Wanneer je medewerkers gesprekken rechtstreeks afhandelen, kun je reageren op klanten vanuit Shopify Inbox op je desktop of mobiele apparaat.

Gesprekken Inbox-agent

Als je de Inbox-agent hebt ingeschakeld, reageert de Inbox-agent automatisch op klanten. Je kunt voltooide gesprekken bekijken op de pagina Inbox in het Shopify-beheercentrum om de prestaties en feedback van klanten te monitoren.

AI-gesprekken kunnen onderwerp-tags zoals Verkoop, Ondersteuning en Winkelbeleid weergeven op basis van wat de Inbox-agent in het gesprek heeft gedaan. Update je broninformatie als je de feiten wilt wijzigen die de Inbox-agent in antwoorden gebruikt: productgegevens, winkelbeleid, pagina's of Knowledge Base. Het bewerken of beoordelen van een reactie is feedback voor toekomstige reacties. De broninformatie verandert hierdoor niet.

Prestatiestatistieken Inbox-agent

Je kunt de prestatiestatistieken van de Inbox-agent bekijken op de pagina Overzicht in Shopify Inbox. Met deze statistieken krijg je inzicht in hoe de Inbox-agent presteert, kun je de betrokkenheid volgen, trends identificeren en de impact van de Inbox-agent op de omzet meten. De pagina Overzicht rapporteert over het volgende:

• Ondersteunde sessies: het aantal chatsessies waarin een klant interactie had met de Inbox-agent.
• Ondersteunde bestellingen: het aantal bestellingen dat is geplaatst door klanten die interactie hadden met de Inbox-agent.
• Tevredenheidspercentage: het percentage beoordeelde reacties dat positieve feedback heeft gekregen.
• Gem. reactietijd: hoe snel de Inbox-agent reageert op berichten van klanten.

Overdracht aan medewerker

Wanneer een klant vraagt om met iemand te spreken, of wanneer de Inbox-agent vaststelt dat een gesprek de aandacht van een medewerker nodig heeft, kan het gesprek worden overgedragen aan je medewerkers. Dit gedrag hangt af van je beschikbaarheid en de instellingen voor overdracht aan medewerkers:

• Als de overdracht aan medewerkers beschikbaar is, wordt het gesprek verplaatst naar de map Niet toegewezen in je Inbox, waar je medewerkers het kunnen oppakken. Het gesprek bevat de eerdere context van de AI. Als je Inbox-meldingen aan hebt staan, ontvang je een melding wanneer een gesprek wordt overgedragen aan je medewerkers.
• Als overdracht aan medewerkers niet beschikbaar is, ontvangt de klant het e-mailadres van de afzender van je winkel en kan deze via e-mail contact met je opnemen. De Inbox-agent kan geen e-mails namens jou sturen. De klant moet zelf het e-mailcontact initiëren.

Je kunt het e-mailadres van de afzender instellen via Instellingen > Meldingen. Raadpleeg je e-mail instellen voor meer informatie.

Gesprekken van medewerkers

Als je gesprekken samen met je medewerkers beheert, reageren jij en je medewerkers rechtstreeks vanuit Shopify Inbox op klantberichten. Je kunt reageren op berichten, productlinks en kortingscodes delen en afbeeldingen of video's verzenden tijdens een gesprek.

Als een klant een product aan de winkelwagen toevoegt of hieruit verwijdert, wordt deze gebeurtenis weergegeven in het gesprek. Als de productnaam korter is dan 41 tekens, wordt de naam van het product opgenomen in de beschrijving van de gebeurtenis. Het subtotaal van de winkelwagen van de klant en de hoeveelheden van de producten in de winkelwagen worden ook weergegeven in de koptekst van het gesprek wanneer er een actieve winkelwagen is.

Inloginstelling voor klanten

Inbox bevat de instelling Inloggen vereisen om te chatten met medewerkers. Deze is standaard ingeschakeld voor nieuwe installaties en voor winkels die de nieuwste versie van Inbox ontvangen. Als je deze instelling eerder hebt uitgeschakeld, blijft deze uitstaan. Wanneer de instelling is ingeschakeld, loggen klanten in met een Shop-account voordat ze met je medewerkers kunnen chatten.

Verplicht inloggen werpt een extra drempel op voor klanten, maar koppelt gesprekken ook aan geverifieerde e-mailadressen van klanten en verkleint de kans op spam. Overweeg dus of dit geschikt is voor je winkel. Als een klant nog geen account heeft, moet deze er een aanmaken voordat de chat kan worden gestart.

Wanneer de instelling is uitgeschakeld, kunnen klanten chatten zonder in te loggen. Gepersonaliseerde functies (zoals bestelling-lookups) zijn echter alleen beschikbaar wanneer de klant is ingelogd. Als een klant de Inbox-agent in een chat vraagt om een bestelling te bekijken, wordt de klant gevraagd om eerst in te loggen.

Chatmeldingen

Zowel merchants als klanten ontvangen meldingen over nieuwe berichten in de chatfunctie van de webshop. De volgende meldingen worden weergegeven wanneer het chatgesprek is geminimaliseerd:

• Bij nieuwe berichten wordt er een meldingsindicator op de chatwidget weergegeven.
• Er wordt een meldingsindicator weergegeven in het browsertabblad.
• Er wordt een meldingsgeluid afgespeeld wanneer het browsertabblad is geopend.

Deze meldingen zorgen ervoor dat beide partijen geen berichten in het gesprek missen. De meldingen kunnen niet worden uitgeschakeld.

Reageren op een bericht van een klant

Als de klant actief is in je winkel, wordt er een Online-indicator weergegeven.

Wanneer de klant je winkel verlaat, wordt de Online-indicator niet langer weergegeven. In plaats daarvan wordt in een bericht aangegeven dat je antwoord naar het e-mailadres van de klant wordt verzonden, als de klant er een heeft opgegeven of is ingelogd.

Stappen:

Een link naar een product verzenden in een gesprek

Je kunt producten die beschikbaar zijn in je webshop delen in Shopify Inbox. Als je problemen ondervindt bij het delen van producten, controleer het product dan op de volgende problemen en oplossingen:

• Product wordt grijs weergegeven: Het product is niet gepubliceerd in het Inbox-verkoopkanaal. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Producten, selecteer het product, klik op Publicatie > Verkoopkanalen beheren en controleer of het product beschikbaar is voor het Inbox-verkoopkanaal. Meer informatie over beschikbaarheid via verkoopkanalen voor producten.
• Product heeft een gele badge ‘Niet op voorraad’: het product is niet op voorraad. Werk de productvoorraad bij in je Shopify-beheercentrum of configureer het product indien nodig zodat overselling is toegestaan. Meer informatie over het aanpassen van voorraadhoeveelheden.

Stappen:

Een kortingscode in een gesprek verzenden

Je kunt in Shopify Inbox kortingscodes met een klant delen. Wanneer een klant op de kortingscode klikt, wordt de kortingscode automatisch toegepast op de winkelwagen. Je moet kortingscodes aanmaken voordat je deze kunt delen.

Stappen:

De online chatsessie slaat de kortingscode op en deze wordt bij de checkout automatisch toegepast op de winkelwagen van de klant.

Een afbeelding of video in een gesprek verzenden

Je kunt afbeeldingen of video's naar klanten sturen in Shopify Inbox.

De eerste keer dat je een afbeelding verzendt vanuit de Inbox-app voor iOS of Android, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je een bestand kunt verzenden.

Stappen:

Gespreksgegevens

Je kunt de gegevens van een gesprek beheren vanaf de desktopversie van Shopify Inbox of vanuit de mobiele app. Alle gespreksgegevens zijn zichtbaar in het Shopify Inbox-klantprofiel.

De status van een gesprek wijzigen

Je kunt je gesprekken beheren door de status ervan te wijzigen. Gesprekken kunnen de status Open of Gesloten hebben. Je kunt de status van een gesprek wijzigen van Open in Gesloten, of van Gesloten in Open.

Gesprekken kunnen niet worden verwijderd.

Stappen:

Gesprekken zoeken

Je kunt in Inbox naar een gesprek zoeken op klantnaam, e-mailadres van de klant of een specifiek trefwoord. Je kunt naar huidige of eerdere gesprekken zoeken.

Stappen:

Toewijzing van gesprekken beheren

Je kunt een chatgesprek toewijzen aan een medewerker met de toestemming voor de chatfunctie.

Nadat je een medewerker aan een gesprek hebt toegewezen, ontvangt alleen die medewerker berichtmeldingen voor dat gesprek. Als je wilt dat alle medewerkers berichtmeldingen voor een gesprek ontvangen, hef je de toewijzing van de medewerker aan het gesprek op.

Stappen:

Als de naam van een medewerker niet wordt vermeld in het scherm Medewerker toewijzen, heeft de medewerker mogelijk niet de vereiste toestemmingen voor de chatfunctie. Raadpleeg voor meer informatie toestemmingen voor de chatfunctie.

Het klantprofiel openen

Je kunt het profiel van een klant openen vanuit elk open of gesloten gesprek in de web- of mobiele app van Shopify Inbox. Het klantprofiel toont gegevens over de klant, zoals of het een nieuwe of een terugkerende klant is, diens locatie en tijdzone, en eventuele relevante bestelgegevens. Je kunt ook notities achterlaten in het klantprofiel die alleen zichtbaar zijn voor je medewerkers.

Stappen:

Geblokkeerde afzenders en gesprekken

Als een gesprek wordt gedetecteerd als spam of als je een afzender hebt geblokkeerd, worden die gesprekken automatisch gefilterd als Geblokkeerd in Shopify Inbox. Je kunt een afzender deblokkeren om een gesprek te verplaatsen naar je Open-gesprekken in Inbox.

Een afzender blokkeren

Je kunt een afzender blokkeren, zodat deze je geen berichten meer kan sturen in Inbox. Nadat je een afzender hebt geblokkeerd, wordt het gesprek in Shopify Inbox weergegeven onder het filter Geblokkeerd. Je kunt een afzender deblokkeren om het gesprek uit het filter Geblokkeerd te verwijderen.

Stappen:

1. Klik vanuit Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Klik in de koptekst van het gesprek op het pictogram Afzender blokkeren.
3. Klik op Afzender blokkeren.

Een afzender deblokkeren

Nadat je een afzender hebt gedeblokkeerd, wordt het gesprek met die afzender weergegeven bij je Open gesprekken in Inbox.

Stappen:

1. Klik in Shopify Inbox in de sectie Filters op Geblokkeerd.
2. Klik op het gesprek met de afzender die je wilt deblokkeren.
3. Klik op het pictogram Afzender deblokkeren.

Onderwerplabels voor berichten

Om je te helpen je klantberichten te beheren en te prioriteren, labelt Shopify Inbox het gesprek automatisch met een onderwerp. Elk bericht dat door een klant wordt verzonden, wordt geanalyseerd door een machinelearning-systeem. Als er met grote zekerheid een overeenkomst is met een onderwerp, wordt het betreffende label automatisch toegepast. In de gesprekslijst worden maximaal twee onderwerplabels per gesprek weergegeven.

Raadpleeg de volgende tabel voor een lijst met mogelijke onderwerplabels voor klantgesprekken: