ความช่วยเหลือ
เข้าสู่ระบบ

การให้บริการลูกค้าออนไลน์

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าทุกครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณจะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต วิธีที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์นี้ เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง รวมถึงบอกต่อเกี่ยวกับธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นรับรู้

ในหน้านี้

แนวคิดและคำศัพท์หลัก

แนวคิดและคำนิยามที่สำคัญของการบริการลูกค้า
แนวคิดคำนิยาม
มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (CLV)รายได้ที่คาดการณ์ว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ CLV ที่สูงขึ้นมีความสัมพันธ์กับการบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและการซื้อซ้ำ
การช่วยเหลือหลายช่องทางการให้ความช่วยเหลืออย่างราบรื่นผ่านหลายแพลตฟอร์ม เช่น ไลฟ์แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)ข้อผูกมัดเกี่ยวกับเวลาในการตอบกลับ เช่น การจัดการข้อซักถาม 80% ให้เสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมง
การช่วยเหลือเชิงรุกการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าโดยการจัดการปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น เช่น การแจ้งเตือนคำสั่งซื้อล่าช้า
การทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AIการใช้แชทบอทและเครื่องมือ AI เพื่อจัดการกับข้อซักถามทั่วไป ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมีเวลาไปจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลขั้นสูงการใช้ข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเข้าชม เพื่อปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
การสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงรุกการแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับการเติมสินค้าเข้าสต็อก อัปเดตการส่ง หรือตะกร้าสินค้าที่ยังไม่ชำระเงิน
CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)ตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านแบบสำรวจและความคิดเห็นเพื่อระบุช่องว่างในการให้บริการ

การเลือกกลยุทธ์การบริการลูกค้า

การค้นหาว่าสิ่งใดที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขเป็นส่วนสำคัญในการบริหารร้านค้า มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา แต่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือตลาดเฉพาะกลุ่มที่ร้านค้าของคุณจัดอยู่ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณขายสินค้าทั่วไปที่มีราคาไม่แพงนัก ลูกค้าของคุณจะมีความคาดหวังด้านบริการที่แตกต่างไปจากการซื้อสินค้าราคาแพงที่ผลิตขึ้นสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสอดคล้องของสินค้ากับตลาดได้จากบล็อก Shopify

เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ใด ให้ลองเรียนรู้ให้มากที่สุดว่าลูกค้าของคุณคือใคร และคาดหวังบริการประเภทใด การทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าอาจต้องใช้เวลา แต่คุณยังคงสามารถใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าทั่วไปเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางออนไลน์ได้ ตัวอย่างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่น่าลองใช้มีดังนี้

การให้ข้อมูลนโยบายร้านค้าแก่ลูกค้า

การกำหนดความคาดหวังเกี่ยวกับการจัดส่ง การคืนสินค้า และนโยบายอื่นๆ ของร้านค้าจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ง่ายขึ้น เมื่อมีนโยบายระบุไว้อย่างชัดเจน ลูกค้าก็จะสามารถเลือกซื้อสินค้าได้อย่างมั่นใจ

คุณสามารถเพิ่มนโยบายร้านค้าของคุณได้ที่ การตั้งค่า > นโยบาย จากนั้นเพิ่มลิงก์ไปยังนโยบายร้านค้าจากเมนูร้านค้าออนไลน์ของคุณ นโยบายร้านค้าของคุณจะแสดงในลิงก์จาก Shopify Checkout ด้วย โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้แบบฟอร์มที่สอดคล้องกับ GDPR สำหรับจดหมายข่าวทางอีเมลและเปิดเผยการใช้ข้อมูลอย่างชัดเจนในเอกสารนโยบายของคุณ

การจัดเตรียมหลายช่องทางให้ลูกค้าติดต่อคุณ

การเสนอช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านวิธีที่ตนต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นแชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย ก็มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากขึ้นและรู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือตลอดเส้นทางการช้อปปิ้ง

Shopify Inbox เป็นแอปฟรีที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการข้อความจากลูกค้าได้ ผู้เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถส่งข้อความถึงคุณได้โดยใช้แชทร้านค้าออนไลน์ คุณสามารถใช้ Shopify Inbox เพื่ออ่านและตอบกลับข้อความจากอุปกรณ์มือถือ หรือจากเว็บเบราว์เซอร์บนเดสก์ท็อปได้ พนักงานสามารถมอบหมายการสนทนาให้ตนเองหรือรับการมอบหมายการสนทนาใน Shopify Inbox เพื่อให้การจัดการการสนทนากับลูกค้าหลายรายการเป็นระเบียบอยู่เสมอ

การเพิ่มหน้าไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ

หากคุณมักจะได้รับคำถามคล้ายๆ กันจากลูกค้า หรือหากคุณต้องการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแก่ลูกค้า คุณอาจต้องเพิ่มหน้าไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณสามารถเพิ่มหน้าเพื่อแชร์ทุกสิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้ารับรู้ได้ แต่ตัวอย่างที่พบบ่อยมีดังนี้

  • คำถามที่พบบ่อย: หากคุณมักได้รับคำถามที่คล้ายกัน การเพิ่มหน้าที่ตอบคำถามเหล่านั้นจะช่วยประหยัดเวลาทั้งของคุณและของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการทราบว่าผ้าที่ใช้ในสินค้าเป็นไปตามมาตรฐานทางจริยธรรมของตนหรือไม่
  • เกี่ยวกับเรา: การเพิ่มหน้าเกี่ยวกับเราช่วยให้คุณมีโอกาสเน้นย้ำถึงสิ่งที่ทำให้สินค้าและธุรกิจของคุณพิเศษ อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับสินค้าของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ร้านค้าที่ขายกาแฟการค้าที่เป็นธรรมอาจเพิ่มหน้าที่บอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับแหล่งที่มาของเมล็ดกาแฟให้ลูกค้ารับทราบ
  • ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของคุณ: ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าสามารถสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าในการตัดสินใจซื้อได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มหน้าที่อธิบายข้อมูลขนาดของเสื้อผ้า หรือคุณสามารถเพิ่มตารางขนาดไปยังหน้าสินค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธีมของคุณ

การส่งจดหมายข่าวทางอีเมลให้ลูกค้า

การส่งจดหมายข่าวทางอีเมลเป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงข่าวสารใหม่ๆ ของธุรกิจคุณ ในหลายประเทศ คุณจำเป็นต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าก่อนจึงจะส่งอีเมลให้ได้ แม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณแล้วก็ตาม คุณสามารถให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อรับอีเมลจากร้านค้าของคุณได้โดยแสดงตัวเลือกในการรับอีเมลในระหว่างการชำระเงิน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) และวิธีที่ระเบียบดังกล่าวมีผลบังคับใช้กับข้อมูลลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้า ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดอีเมลมากขึ้นเมื่อข้อมูลภายในมีประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ หากลูกค้าไม่ชอบอีเมลของคุณ พวกเขาก็อาจจะยกเลิกการสมัครรับข้อมูล คุณยังสามารถให้รางวัลแก่ผู้สมัครใช้งานจดหมายข่าวด้วยสิทธิ์เข้าถึงสินค้าก่อนใคร รหัสส่วนลด และโปรโมชันอื่นๆ ได้อีกด้วย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดผ่านอีเมลได้จากบล็อก Shopify

คุณสามารถกำหนดเป้าหมายข้อความอีเมลของคุณไปยังกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า

คุณสามารถใช้แอปเพื่อสร้างและส่งจดหมายข่าวทางอีเมล รวมถึงติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับสิ่งที่ส่งไปได้ หากต้องการค้นหาแอปการตลาดผ่านอีเมล โปรดไปที่ Shopify App Store

การส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้าของคุณ

คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนเกี่ยวกับสินค้าและธุรกิจของคุณได้โดยใช้รีวิวผลิตภัณฑ์ ความคิดเห็นในบล็อก และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่พอใจในสินค้าของคุณมักจะยินดีบอกต่อเรื่องดังกล่าวในที่สาธารณะ นอกจากนี้ยังมีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเชื่อมโยงถึงกันผ่านร้านค้าออนไลน์ของคุณและสร้างชุมชนขึ้นมา โดยเฉพาะเมื่อร้านค้าของคุณมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมรับมือกับรีวิวและโพสต์ในแง่ลบด้วยเช่นกัน และตัดสินใจล่วงหน้าว่าคุณวางแผนจะตอบกลับอย่างไร

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวบรวมรีวิวผลิตภัณฑ์ การอนุญาตให้แสดงความคิดเห็นในบล็อก Shopify ของคุณ หรือการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยได้โดยใช้หน้าเพจในตัวของ Shopify หรือแอปต่างๆ สำหรับการปรับแต่งเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณให้เหมาะกับ SEO โปรดดูที่คู่มือภาพรวม SEO

การตั้งค่ารางวัลสำหรับลูกค้า

คุณสามารถเลือกให้รางวัลแก่ลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณบ่อยครั้ง หรือผู้ที่ใช้จ่ายเกินจำนวนเงินที่กำหนด ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างบัตรของขวัญสำหรับลูกค้า หรือส่งรหัสส่วนลดให้แก่ลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แอปเพื่อตั้งค่ารางวัลสำหรับลูกค้าและโปรแกรมลูกค้าประจำได้

ค้นหาลูกค้าที่ตรงตามเกณฑ์การให้รางวัลของคุณโดยการสร้างเซกเมนต์ลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเซกเมนต์ของลูกค้าที่ใช้จ่ายเกินจำนวนที่กำหนด หรือลูกค้าที่สั่งซื้อเป็นจำนวนมากได้ หรือคุณอาจใช้ระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์เพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มจะใช้จ่ายในระดับสูง ปานกลาง หรือต่ำในร้านค้าของคุณ คุณสามารถใช้โปรไฟล์ลูกค้าเพื่อดูประวัติคำสั่งซื้อและความชื่นชอบ ซึ่งจะช่วยให้คำแนะนำและรางวัลนั้นเป็นแบบเฉพาะตัวได้ ใช้แท็กลูกค้า เช่น VIP หรือ First-Time Buyer เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณเพิ่มเติมสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนที่กำหนดเป้าหมาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเซกเมนต์ลูกค้าและระดับการใช้จ่ายที่คาดการณ์ คุณสามารถใช้Shopify Flow เพื่อทริกเกอร์การติดตามผลหลังการซื้อหรือรางวัลสำหรับลูกค้าประจำได้โดยอัตโนมัติ

การช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับร้านค้าของคุณ

ในบางครั้ง แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว ลูกค้าก็อาจไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ เมื่อคำสั่งซื้อมาถึงไม่ตรงเวลา สินค้าเสียหายระหว่างการจัดส่ง หรือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าของคุณ ถือเป็นโอกาสที่คุณจะได้ช่วยเหลือลูกค้าแก้ไขปัญหา หากคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและด้วยความเห็นอกเห็นใจ คุณก็จะสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีกับร้านค้าให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดี และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้งได้

การบอกลูกค้าว่าคุณขอโทษสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นและแสดงความเห็นอกเห็นใจมักจะช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้ หากปัญหาเกิดขึ้นจากสิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ เช่น เมื่อสินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการจัดส่ง คุณก็ยังสามารถแสดงความเห็นใจต่อสถานการณ์ดังกล่าวได้

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหา มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อพยายามหาทางแก้ไข ดังนี้

  • เมื่อปัญหามีวิธีแก้ไขที่ไม่ซับซ้อน เช่น คำขอคืนเงินที่ตรงตามเงื่อนไขนโยบายร้านค้าของคุณ คุณก็สามารถเสนอวิธีแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
  • เมื่อปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับผลกระทบของปัญหาและรับฟังสิ่งที่พวกเขาบอกเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาได้ ในบางกรณี คุณอาจเสนอวิธีแก้ไขตามที่ลูกค้าร้องขอก็ได้
  • เมื่อปัญหาของลูกค้าไม่มีวิธีแก้ไขที่ชัดเจนหรือไม่มีสิ่งใดที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขโดยตรง คุณก็ยังสามารถขอโทษสำหรับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ คุณอาจเสนออะไรบางอย่างให้แก่ลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์การซื้อของพวกเขา เช่น บัตรของขวัญ รหัสส่วนลด หรือการจัดส่งฟรี
  • ลูกค้าบางรายอาจพอใจที่จะได้พูดคุยกับคุณโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแจ้งให้คุณทราบว่าผู้ให้บริการจัดส่งเป็นสาเหตุของปัญหา คุณก็สามารถพิจารณาเปลี่ยนการตั้งค่าการจัดส่งของร้านค้าเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตได้

การได้ยินว่ามีปัญหากับประสบการณ์ของลูกค้าอาจทำให้ท้อใจ แต่ก็คุ้มค่าที่จะพยายามแก้ไข บางครั้งวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องก็ทำให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ารายนั้น และบางครั้งวิธีแก้ปัญหาก็ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้ารายอื่นประสบปัญหาในอนาคต การช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหายังเป็นอีกวิธีหนึ่งในการป้องกันการปฏิเสธการชำระเงิน

ตัวอย่างวิธีแก้ไขปัญหาสำหรับสถานการณ์ด้านบริการลูกค้า

การบริหารร้านค้าออนไลน์มาพร้อมกับความท้าทายด้านบริการลูกค้าที่หลากหลายซึ่งต้องใช้วิธีแก้ไขที่รอบคอบ โปรดดูสถานการณ์ทั่วไปดังต่อไปนี้ที่คุณอาจพบเจอและแนวทางปฏิบัติเพื่อรับมือโดยใช้ฟีเจอร์ในตัวและแนวทางปฏิบัติที่แนะนำของ Shopify

การจัดการคำขอความช่วยเหลือจำนวนมาก

เมื่อร้านค้าของคุณมีคำถามจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณสามารถใช้Shopify Inbox เพื่อตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป เช่น สถานะคำสั่งซื้อ และอัปเดตสถานะการจัดส่งได้ Shopify Inbox ช่วยให้คุณกำหนดค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้คำตอบแบบด่วนได้ในขณะที่ยังคงให้บริการแบบเฉพาะตัว นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้Shopify Flow เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่จัดการกับการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำได้

การปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินการคืนสินค้า

ทำให้การคืนสินค้าเป็นเรื่องที่ไม่ยุ่งยากโดยการใช้ระบบการจัดการการคืนสินค้าผ่านShopify App Store แอปเหล่านี้สามารถสร้างใบจ่าหน้าสำหรับการส่งคืนสินค้าและดำเนินการคืนเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ ตั้งค่านโยบายการคืนสินค้าในการตั้งค่าร้านค้าของคุณเพื่อสื่อสารขั้นตอนของคุณให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน

การจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ โปรดตอบกลับอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ แอปรีวิวผลิตภัณฑ์บางแอปอาจให้คุณตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับรีวิวเชิงลบเพื่อปรับปรุงเวลาในการตอบกลับของคุณได้ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยการรับทราบข้อกังวล เสนอวิธีแก้ไขที่เป็นรูปธรรม เช่น การเปลี่ยนสินค้าหรือเครดิตร้านค้า และติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ใช้บันทึกย่อของลูกค้าเพื่อติดตามการโต้ตอบและรับประกันการติดตามผลที่สม่ำเสมอ

ภาพรวมของบริการลูกค้ากำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ คุณสามารถใช้เครื่องมือและการผสานการทำงานในตัวเพื่อช่วยให้คุณสามารถแข่งขันในตลาดได้ ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว บริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และการสื่อสารที่ราบรื่นในหลายช่องทาง หากต้องการตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และเครื่องมือสื่อสารแบบบูรณาการต่อไปนี้