การจัดการการสนทนากับลูกค้า

บทสนทนาใน Shopify Inbox จะได้รับการจัดการโดย Inbox agent หรือพนักงาน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณกำหนดค่าแอปไว้อย่างไร เมื่อคุณใช้ Inbox agent คุณจะสามารถตรวจสอบบทสนทนาที่เสร็จสมบูรณ์แล้วได้ในส่วนผู้ดูแล Shopify เมื่อพนักงานของคุณจัดการบทสนทนาโดยตรง คุณจะสามารถตอบกลับลูกค้าได้จาก Shopify Inbox บนเดสก์ท็อปหรือมือถือ

บทสนทนาของ Inbox agent

หากคุณเปิดใช้งาน Inbox agent ตัว Inbox agent ก็จะตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ คุณสามารถตรวจสอบบทสนทนาที่เสร็จสมบูรณ์แล้วได้จากหน้ากล่องจดหมายเข้าในส่วนผู้ดูแล Shopify เพื่อติดตามประสิทธิภาพและความคิดเห็นของลูกค้า

บทสนทนาของ AI อาจแสดงแท็กหัวข้อ เช่น การขาย ความช่วยเหลือ และนโยบายของร้านค้า ตามสิ่งที่ Inbox agent ดำเนินการในบทสนทนา หากต้องการเปลี่ยนข้อเท็จจริงที่ Inbox agent ใช้ในการตอบกลับ ให้อัปเดตข้อมูลต้นทางของคุณ ได้แก่ รายละเอียดสินค้า นโยบายของร้านค้า หน้าเพจ หรือ Knowledge Base การแก้ไขหรือให้คะแนนคำตอบจะถือเป็นความคิดเห็นสำหรับนำไปใช้ในการตอบกลับครั้งต่อไป ซึ่งจะไม่เปลี่ยนข้อมูลต้นทางของคุณ

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของ Inbox agent

คุณสามารถดูตัวชี้วัดประสิทธิภาพของ Inbox agent ได้ที่หน้าภาพรวมใน Shopify Inbox ตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่า Inbox agent มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร ช่วยติดตามการมีส่วนร่วม ระบุเทรนด์ และวัดผลกระทบที่ Inbox agent มีต่อยอดขาย หน้าภาพรวมจะรายงานข้อมูลต่อไปนี้:

• เซสชันที่ได้รับความช่วยเหลือ: จำนวนเซสชันแชทที่ลูกค้ามีการโต้ตอบกับ Inbox agent
• คำสั่งซื้อที่ได้รับความช่วยเหลือ: จำนวนคำสั่งซื้อจากลูกค้าที่มีการโต้ตอบกับ Inbox agent
• อัตราความพึงพอใจ: เปอร์เซ็นต์ของคำตอบที่ได้รับการให้คะแนนและได้รับความคิดเห็นในเชิงบวก
• เวลาตอบกลับเฉลี่ย: ความเร็วในการตอบกลับข้อความของลูกค้าจาก Inbox agent

การส่งมอบให้พนักงาน

เมื่อลูกค้าขอพูดคุยกับบุคคล หรือ Inbox agent เห็นว่าบทสนทนาดังกล่าวต้องอาศัยความช่วยเหลือจากพนักงาน ระบบก็สามารถส่งมอบบทสนทนาดังกล่าวให้กับพนักงานของคุณได้ ซึ่งพฤติกรรมนี้จะขึ้นอยู่กับความพร้อมและการตั้งค่าการส่งมอบให้พนักงานของคุณ ดังนี้:

• หากสามารถส่งมอบให้พนักงานได้ บทสนทนาจะย้ายไปที่โฟลเดอร์ยังไม่ได้รับมอบหมายในกล่องจดหมายเข้าของคุณเพื่อให้พนักงานมารับช่วงต่อ โดยบทสนทนาจะรวมบริบทก่อนหน้านี้จาก AI ด้วย หากคุณเปิดการแจ้งเตือนของ Inbox ไว้ คุณก็จะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อบทสนทนาย้ายไปยังพนักงานของคุณ
• หากไม่มีการส่งต่อให้พนักงาน ลูกค้าจะได้รับอีเมลผู้ส่งของร้านค้าของคุณและสามารถติดต่อคุณผ่านอีเมลได้ เอเจนต์ Inbox ไม่สามารถส่งอีเมลในนามของคุณได้ ลูกค้าต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นการติดต่อทางอีเมล

คุณสามารถกำหนดค่าอีเมลผู้ส่งได้ใน การตั้งค่า > การแจ้งเตือน ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่การตั้งค่าอีเมลของคุณ

การสนทนากับพนักงาน

หากคุณจัดการการสนทนาร่วมกับพนักงาน คุณและพนักงานจะตอบกลับข้อความของลูกค้าได้โดยตรงจาก Shopify Inbox โดยคุณสามารถตอบกลับข้อความ แชร์ลิงก์สินค้าและรหัสส่วนลด รวมถึงส่งรูปภาพหรือวิดีโอระหว่างการสนทนาได้

หากลูกค้าเพิ่มหรือลบสินค้าออกจากตะกร้าสินค้า ระบบจะแสดงเหตุการณ์ดังกล่าวในการสนทนา หากชื่อสินค้ามีความยาวน้อยกว่า 41 ตัวอักษร ชื่อสินค้าจะรวมอยู่ในคำอธิบายเหตุการณ์ด้วย นอกจากนี้ยอดรวมในตะกร้าสินค้าของลูกค้าและจำนวนสินค้าในตะกร้าสินค้าจะแสดงในส่วนหัวของการสนทนาเมื่อมีตะกร้าสินค้าที่ใช้งานอยู่

การตั้งค่าการลงชื่อเข้าใช้ของลูกค้า

Inbox มีการตั้งค่าต้องลงชื่อเข้าใช้เพื่อแชทกับพนักงาน ซึ่งจะเปิดใช้งานเป็นค่าเริ่มต้นสำหรับการติดตั้งใหม่และสำหรับร้านค้าที่ได้รับ Inbox เวอร์ชันล่าสุด หากคุณเคยปิดไว้ การตั้งค่านี้จะยังคงปิดอยู่ เมื่อเปิดใช้งานการตั้งค่านี้ ลูกค้าจะต้องลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชี Shop ก่อนจึงจะสามารถแชทกับพนักงานของคุณได้

การบังคับให้ลงชื่อเข้าใช้อาจสร้างความยุ่งยากให้ลูกค้า แต่ก็จะช่วยเชื่อมโยงการสนทนากับอีเมลลูกค้าที่ได้รับการยืนยันและลดโอกาสที่จะเกิดสแปม ดังนั้นโปรดพิจารณาว่าเหมาะสมกับร้านค้าของคุณหรือไม่ หากลูกค้ายังไม่มีบัญชี พวกเขาจะต้องสร้างบัญชีก่อนจึงจะเริ่มแชทได้

เมื่อปิดการตั้งค่า ลูกค้าสามารถเริ่มแชทได้โดยไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้ อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล (เช่น การค้นหาสถานะคำสั่งซื้อ) จะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าลงชื่อเข้าใช้แล้วเท่านั้น หากลูกค้าขอให้เอเจนต์ Inbox ตรวจสอบคำสั่งซื้อในแชท ระบบจะแจ้งให้ลูกค้าลงชื่อเข้าใช้ก่อน

การแจ้งเตือนในแชท

ทั้งผู้ขายและลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนสำหรับข้อความใหม่ในแชทร้านค้าออนไลน์ การแจ้งเตือนต่อไปนี้จะเกิดขึ้นเมื่อย่อการสนทนาในแชทลง

• สัญลักษณ์แสดงการแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นบนวิดเจ็ตแชทเมื่อมีข้อความใหม่
• สัญลักษณ์แสดงการแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นในแท็บเบราว์เซอร์
• ระบบจะเล่นเสียงแจ้งเตือนเมื่อเปิดแท็บเบราว์เซอร์ไว้

การแจ้งเตือนเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายจะไม่พลาดข้อความใดๆ ในการสนทนา และไม่สามารถปิดการแจ้งเตือนดังกล่าวได้

การตอบกลับข้อความจากลูกค้า

หากลูกค้ากำลังใช้งานในร้านค้าของคุณอยู่ ระบบจะแสดงสถานะออนไลน์

เมื่อลูกค้าออกจากร้านค้าของคุณ สถานะออนไลน์จะไม่ปรากฏขึ้นอีกต่อไป แต่จะมีข้อความระบุว่าระบบได้ส่งการตอบกลับของคุณไปยังที่อยู่อีเมลของลูกค้าแล้ว หากลูกค้าได้ระบุอีเมลไว้หรือลงชื่อเข้าใช้แล้ว

ขั้นตอน:

การส่งลิงก์สินค้าในการสนทนา

คุณสามารถแชร์สินค้าที่มีอยู่ในร้านค้าออนไลน์ของคุณใน Shopify Inbox ได้ หากคุณมีปัญหาในการแชร์สินค้า โปรดตรวจสอบสินค้าเพื่อดูปัญหาและวิธีแก้ไขต่อไปนี้

• สินค้าเป็นสีเทา: สินค้าไม่ได้เผยแพร่ในช่องทางการขายของ Inbox ในส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ ให้ไปที่สินค้า เลือกสินค้าดังกล่าว คลิกการเผยแพร่ > จัดการช่องทางการขาย และตรวจสอบว่าสินค้านั้นเปิดให้ใช้งานได้สำหรับช่องทางการขายของ Inbox ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเปิดให้ใช้งานช่องทางการขายสำหรับสินค้า
• สินค้ามีป้ายสินค้าหมดสต็อกสีเหลือง: ปัญหานี้เกิดจากสินค้าหมดสต็อก ให้อัปเดตสินค้าคงคลังของสินค้าในส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ หรือกำหนดค่าสินค้าเพื่ออนุญาตให้มีการขายเกินจำนวนได้หากจำเป็น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับจำนวนสินค้าคงคลัง

ขั้นตอน:

ส่งรหัสส่วนลดในการสนทนา

คุณสามารถแชร์รหัสส่วนลดให้กับลูกค้าใน Shopify Inbox ได้ เมื่อลูกค้าคลิกที่รหัสส่วนลด รหัสดังกล่าวจะถูกนำไปใช้กับตะกร้าสินค้าของลูกค้าโดยอัตโนมัติ คุณต้องสร้างรหัสส่วนลดก่อนจึงจะสามารถแชร์ได้

ขั้นตอน:

เซสชันแชทออนไลน์จะจัดเก็บรหัสส่วนลดไว้ และรหัสดังกล่าวจะถูกนำไปใช้กับตะกร้าสินค้าของลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อชำระเงิน

ส่งรูปภาพหรือวิดีโอในบทสนทนา

คุณสามารถส่งรูปภาพหรือวิดีโอให้ลูกค้าได้ใน Shopify Inbox

ในครั้งแรกที่คุณส่งรูปภาพจากแอป Inbox สำหรับ iOS หรือ Android ระบบจะแจ้งให้คุณอนุญาตให้ Shopify Inbox เข้าถึงคลังรูปภาพของคุณก่อนที่คุณจะสามารถส่งไฟล์ได้

ขั้นตอน:

รายละเอียดบทสนทนา

คุณสามารถจัดการรายละเอียดของบทสนทนาได้จาก Shopify Inbox เวอร์ชันเดสก์ท็อปหรือจากแอปมือถือ รายละเอียดบทสนทนาทั้งหมดจะปรากฏในโปรไฟล์ลูกค้าของ Shopify Inbox

เปลี่ยนสถานะของบทสนทนา

คุณสามารถจัดการบทสนทนาของคุณได้โดยการเปลี่ยนสถานะ บทสนทนาสามารถมีสถานะเป็นเปิดหรือปิดก็ได้ คุณสามารถเปลี่ยนสถานะของบทสนทนาจากเปิดเป็นปิด หรือจากปิดเป็นเปิดได้

ไม่สามารถลบบทสนทนาได้

ขั้นตอน:

ค้นหาบทสนทนา

คุณสามารถค้นหาบทสนทนาใน Inbox ได้โดยใช้ชื่อลูกค้า อีเมลสำหรับลูกค้า หรือคำสำคัญที่เฉพาะเจาะจง นอกจากนี้คุณยังสามารถค้นหาบทสนทนาปัจจุบันหรือบทสนทนาที่ผ่านมาได้

ขั้นตอน:

จัดการการมอบหมายบทสนทนาให้พนักงาน

คุณสามารถมอบหมายบทสนทนาทางแชทให้แก่พนักงานที่มีสิทธิ์อนุญาตสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์ได้

หลังจากที่คุณมอบหมายบทสนทนาให้พนักงานแล้ว จะมีเพียงพนักงานคนดังกล่าวเท่านั้นที่ได้รับการแจ้งเตือนข้อความสำหรับบทสนทนานั้น หากคุณต้องการให้พนักงานทุกคนได้รับการแจ้งเตือนข้อความสำหรับบทสนทนา ก็ให้ยกเลิกการมอบหมายพนักงานออกจากบทสนทนาดังกล่าว

ขั้นตอน:

หากชื่อของพนักงานไม่ปรากฏในหน้าจอมอบหมายพนักงาน แสดงว่าพนักงานรายดังกล่าวอาจไม่มีสิทธิ์อนุญาตที่จำเป็นสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์ หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่สิทธิ์อนุญาตสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์

เข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้า

คุณสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของลูกค้าได้จากบทสนทนาที่เปิดอยู่หรือปิดไปแล้วใน Shopify Inbox เวอร์ชันเว็บหรือแอปมือถือ โปรไฟล์ลูกค้าจะแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ลูกค้าเป็นลูกค้ารายใหม่หรือลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้ง ตำแหน่งที่ตั้งและเขตเวลาของลูกค้า รวมถึงรายละเอียดคำสั่งซื้อที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้คุณยังสามารถทิ้งโน้ตไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าซึ่งมีเพียงพนักงานของคุณเท่านั้นที่จะมองเห็นได้

ขั้นตอน:

ผู้ส่งและบทสนทนาที่ถูกบล็อก

หากตรวจพบว่าบทสนทนาเป็นสแปม หรือหากคุณได้บล็อกผู้ส่ง บทสนทนาเหล่านั้นจะถูกกรองเป็นรายการที่ถูกบล็อกใน Shopify Inbox โดยอัตโนมัติ คุณสามารถเลิกบล็อกผู้ส่งเพื่อย้ายบทสนทนาไปยังบทสนทนาที่เปิดอยู่ในกล่องจดหมายเข้าของคุณ

บล็อกผู้ส่ง

คุณสามารถบล็อกผู้ส่งไม่ให้ส่งข้อความถึงคุณใน Inbox ได้ หลังจากที่คุณบล็อกผู้ส่งแล้ว การสนทนาจะแสดงในตัวกรองที่บล็อกใน Shopify Inbox โดยคุณสามารถเลิกบล็อกผู้ส่งเพื่อลบการสนทนาออกจากตัวกรองที่บล็อกได้

ขั้นตอน:

1. จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาเพื่อเปิด
2. ในส่วนหัวของบทสนทนา ให้คลิกไอคอนบล็อกผู้ส่ง
3. คลิกบล็อกผู้ส่ง

เลิกบล็อกผู้ส่ง

หลังจากที่คุณเลิกบล็อกผู้ส่ง การสนทนากับผู้ส่งรายนั้นจะแสดงในส่วนการสนทนาที่เปิดอยู่ของคุณใน Inbox

ขั้นตอน:

1. จากShopify Inbox ในส่วนตัวกรอง ให้คลิกรายการที่ถูกบล็อก
2. คลิกบทสนทนากับผู้ส่งที่คุณต้องการเลิกบล็อก
3. คลิกไอคอนเลิกบล็อกผู้ส่ง

ป้ายกำกับหัวข้อข้อความ

เพื่อช่วยให้คุณจัดการและจัดลำดับความสำคัญของข้อความจากลูกค้า Shopify Inbox จะติดป้ายกำกับหัวข้อให้กับบทสนทนาโดยอัตโนมัติ ข้อความแต่ละข้อความที่ลูกค้าส่งมาจะได้รับการวิเคราะห์โดยระบบ Machine Learning และหากมีความเชื่อมั่นสูงว่าข้อความตรงกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ป้ายกำกับที่เหมาะสมก็จะถูกนำไปใช้โดยอัตโนมัติ รายการบทสนทนาจะแสดงป้ายกำกับหัวข้อได้สูงสุดสองรายการต่อหนึ่งบทสนทนา

โปรดดูรายการป้ายกำกับหัวข้อที่เป็นไปได้สำหรับบทสนทนาของลูกค้าในตารางต่อไปนี้