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Fornire un servizio clienti online

Offrire un'esperienza positiva ai clienti ogni volta che interagiscono con la tua attività può aumentare la probabilità che tornino in futuro. Il modo in cui interagisci con i clienti è una parte importante di questa esperienza. Quando un cliente ha una buona esperienza, è più propenso ad acquistare di nuovo da te e a parlare della tua attività ad altre persone.

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Concetti e terminologia di base

Concetti e definizioni chiave del servizio clienti
ConcettoDefinizione
Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)Le entrate previste che genererai da un cliente durante la sua relazione con la tua attività. Un CLV più elevato è correlato a un servizio personalizzato e ad acquisti ripetuti.
Assistenza omnicanaleFornire assistenza fluida su più piattaforme, come Live Chat, email e social media.
Accordi sul livello di servizio (SLA)Impegni sui tempi di risposta, come la risoluzione dell'80% delle richieste entro 24 ore.
Assistenza proattivaAnticipare le esigenze affrontando i problemi prima che si presentino, ad esempio con avvisi di ritardo degli ordini.
Automazione basata sull'IAUtilizzare chatbot e strumenti di IA per gestire le domande di routine, lasciando liberi gli agenti per i problemi complessi.
Iper-personalizzazioneUtilizzare i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e il comportamento di navigazione, per personalizzare le interazioni.
Coinvolgimento proattivoNotificare ai clienti il riassortimento dei prodotti, gli aggiornamenti sulla consegna o i carrelli abbandonati.
CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)Una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione del cliente tramite sondaggi e feedback per identificare le lacune nel servizio.

Scelta delle strategie di servizio clienti

Scoprire cosa rende felici i clienti è una parte fondamentale della gestione di un negozio. Ci sono molti fattori da considerare, ma uno dei più importanti è la nicchia di mercato in cui si inserisce il tuo negozio. Ad esempio, quando vendi prodotti generici e relativamente economici, i clienti hanno aspettative di servizio diverse da quelle che avrebbero se acquistassero articoli costosi e personalizzati. Scopri di più sul product-market fit dal blog di Shopify.

Per decidere su quali strategie concentrarti, cerca di scoprire il più possibile chi sono i tuoi clienti e che tipo di servizio si aspettano. Può essere necessario del tempo per comprendere le esigenze specifiche dei clienti, ma puoi comunque utilizzare strategie comuni di servizio clienti per costruire relazioni con i clienti online. Ecco alcuni esempi di strategie di servizio clienti da provare:

Fornire ai clienti le informative del negozio

Definendo le aspettative su spedizioni, resi e qualsiasi altra informativa del negozio, puoi aiutare i clienti a decidere se acquistare i tuoi prodotti. Quando le informative sono disponibili, i clienti possono fare acquisti in tutta sicurezza.

Puoi aggiungere le informative del tuo negozio da Impostazioni > Informative, quindi aggiungere link alle informative del negozio dai menu del tuo negozio online. Le informative del negozio vengono visualizzate anche tramite link da Shopify Checkout. Assicurati di utilizzare moduli conformi al GDPR per le newsletter email e di indicare chiaramente l'utilizzo dei dati nei tuoi documenti sulle informative.

Offri ai clienti diversi modi per contattarti

Offrire più canali di comunicazione è fondamentale per fornire un eccellente servizio clienti. Se i clienti possono contattarti con il loro metodo preferito, che si tratti di chat, email o social media, saranno più propensi a interagire con la tua attività e a sentirsi supportati durante l'intero percorso di acquisto.

Shopify Inbox è un'app gratuita che puoi utilizzare per gestire i messaggi dei tuoi clienti. I visitatori del tuo negozio online possono inviarti messaggi utilizzando la chat del negozio online. Puoi usare Shopify Inbox per leggere i messaggi e rispondere da un dispositivo mobile o da un browser web sul tuo desktop. Lo staff può auto-assegnarsi o essere assegnato a conversazioni in Shopify Inbox per rimanere organizzato nella gestione di più conversazioni con i clienti.

Aggiungere una pagina al negozio online

Se i clienti ti pongono spesso domande simili o se desideri fornire ai clienti maggiori informazioni sulla tua attività, potresti aggiungere una pagina al tuo negozio online. Puoi aggiungere pagine per condividere qualsiasi cosa tu voglia che i clienti sappiano, ma ecco alcuni esempi comuni:

  • Domande frequenti: se ti vengono poste spesso domande simili, aggiungere una pagina che risponda a tali domande può far risparmiare tempo a te e ai tuoi clienti. Ad esempio, i clienti potrebbero voler sapere se il tessuto utilizzato nei prodotti soddisfa i loro standard etici.
  • Chi siamo: l'aggiunta di una pagina Chi siamo ti dà la possibilità di evidenziare ciò che rende speciali i tuoi prodotti e la tua attività e può aiutare i clienti a sentirsi più legati ai tuoi prodotti. Ad esempio, un negozio che vende caffè del commercio equo e solidale potrebbe aggiungere una pagina per informare i clienti sulla provenienza dei chicchi.
  • Informazioni sui tuoi prodotti: informazioni aggiuntive sui prodotti possono dare ai clienti la sicurezza necessaria per effettuare un acquisto. Ad esempio, puoi aggiungere una pagina che descrive le informazioni sulla taglia dei vestiti o, a seconda del tema, puoi aggiungere una tabella delle taglie alle pagine dei prodotti.

Inviare newsletter email ai clienti

Inviare newsletter email è un buon modo per far sapere ai clienti le novità della tua attività. In molti paesi, è necessaria l'autorizzazione dei clienti per inviare loro email, anche dopo che hanno acquistato qualcosa dal tuo negozio. Puoi consentire ai clienti di iscriversi alle email del tuo negozio mostrando un'opzione per accettare le email durante il check-out. Scopri di più sul Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e su come si applica ai dati dei tuoi clienti.

Assicurati che il contenuto delle tue newsletter email sia pertinente per i clienti. È più probabile che i clienti aprano le email quando le informazioni contenute hanno un valore costante per loro. Se i clienti non apprezzano le tue email, probabilmente annulleranno l'iscrizione. Puoi anche premiare gli iscritti alla newsletter email con l'accesso anticipato ai prodotti, codici sconto e altre promozioni. Scopri di più sull'email marketing sul blog di Shopify.

Puoi indirizzare i tuoi messaggi email a segmenti di clienti specifici. Scopri di più sui segmenti di clienti.

Puoi usare un'app per creare e inviare newsletter email, nonché per tracciare il coinvolgimento dei clienti con ciò che invii. Per trovare un'app di email marketing, visita lo Shopify App Store.

Incoraggiare il coinvolgimento dei clienti con il tuo negozio

Puoi incoraggiare i clienti a scrivere dei tuoi prodotti e della tua attività utilizzando le recensioni dei prodotti, i commenti sul blog e i post sui social media. I clienti soddisfatti dei tuoi prodotti sono spesso disposti a dirlo pubblicamente. È possibile che i clienti si connettano tra loro attraverso il tuo negozio online e creino una community, in particolare quando il tuo negozio ha una presenza sui social media. Tuttavia, assicurati di essere preparato anche a recensioni e post negativi e decidi in anticipo come intendi rispondere.

Scopri di più su come raccogliere le recensioni dei prodotti, consentire i commenti sul blog Shopify o pubblicare sui social media. Puoi anche creare una sezione con le domande frequenti utilizzando le pagine integrate di Shopify o le app. Per l'ottimizzazione SEO dei contenuti della guida, consulta la panoramica sulla SEO.

Impostazione dei premi per i clienti

Puoi scegliere di premiare i clienti che ordinano spesso dal tuo negozio o che spendono più di un certo importo. Ad esempio, potresti creare un buono regalo per un cliente o inviargli un codice sconto. Puoi anche utilizzare un'app per impostare premi per i clienti e programmi fedeltà.

Trova i clienti che soddisfano i criteri per i premi creando segmenti di clienti. Ad esempio, puoi creare un segmento di clienti che hanno speso più di un certo importo o che hanno effettuato un numero elevato di ordini. In alternativa, puoi utilizzare i livelli di spesa previsti per rivolgerti ai clienti che probabilmente spenderanno un importo alto, medio o basso sul tuo negozio. Puoi sfruttare i profili cliente per visualizzare la cronologia degli ordini e le preferenze, consentendo consigli e premi personalizzati. Utilizza i tag cliente come “VIP” o “Primo acquirente” per segmentare ulteriormente il tuo pubblico per programmi a premi mirati.

Scopri di più sui segmenti di clienti e sui livelli di spesa previsti. Puoi usare Shopify Flow per attivare automaticamente follow-up post-acquisto o premi fedeltà.

Aiutare i clienti a risolvere i problemi con il tuo negozio

A volte, nonostante i tuoi migliori sforzi, i clienti non sono soddisfatti dei prodotti o del servizio. Quando gli ordini non arrivano in tempo, i prodotti vengono danneggiati durante la spedizione o i clienti non sono soddisfatti dei tuoi prodotti, hai l'opportunità di aiutare i tuoi clienti a risolvere il problema. Se riesci a farlo rapidamente e con empatia, puoi trasformare un'esperienza di acquisto negativa in una positiva e incoraggiare i clienti a fare di nuovo acquisti da te.

Spesso, mostrando empatia e dicendo ai clienti che ti dispiace per il problema, puoi calmare la situazione. Se il problema si è verificato a causa di qualcosa che era fuori dal tuo controllo, ad esempio quando i prodotti vengono danneggiati durante la spedizione, puoi comunque esprimere la tua comprensione per la situazione.

Quando un cliente ti contatta per un problema, ci sono alcune cose che puoi fare per cercare di trovare una soluzione:

  • Quando un problema ha una soluzione semplice, come una richiesta di rimborso che soddisfa le condizioni delle informative del tuo negozio, puoi offrire rapidamente la soluzione.
  • Quando il problema di un cliente è più complicato, puoi parlare con lui dell'impatto del problema e ascoltare ciò che dice su come puoi aiutarlo a risolverlo. In alcuni casi, puoi anche offrire la soluzione che richiede.
  • Quando il problema di un cliente non ha una soluzione chiara o non c'è nulla che tu possa fare per risolverlo direttamente, puoi comunque scusarti per la situazione. Potresti offrire qualcosa al cliente per dimostrargli che tieni alla sua esperienza di acquisto, come un buono regalo, un codice sconto o la spedizione gratuita.
  • Alcuni clienti potrebbero apprezzare la possibilità di parlare con te più direttamente del problema, per evitare che accada a un altro cliente. Ad esempio, se un cliente ti informa che un corriere ha causato il problema, puoi considerare di modificare le impostazioni di spedizione del tuo negozio per evitare problemi simili in futuro.

Può essere scoraggiante sapere che c'è stato un problema con l'esperienza di un cliente, ma vale la pena provare a risolverlo. A volte la soluzione giusta guadagna la fiducia di quel cliente e altre volte impedisce a clienti futuri di avere problemi. Fornire assistenza ai clienti che hanno un problema è anche un modo per prevenire i chargeback.

Esempi di soluzioni per scenari di servizio clienti

La gestione di un negozio online comporta diverse sfide legate al servizio clienti che richiedono soluzioni ponderate. Esamina i seguenti scenari comuni che potresti incontrare e i modi pratici per gestirli utilizzando le funzionalità integrate e le procedure consigliate di Shopify.

Gestione di un volume elevato di richieste di assistenza

Quando il tuo negozio registra un picco di richieste da parte dei clienti, puoi utilizzare Shopify Inbox per impostare risposte automatiche per le domande più comuni, come lo stato dell'ordine e gli aggiornamenti sulla spedizione. Shopify Inbox ti aiuta a configurare le risposte automatiche per fornire risposte immediate, mantenendo al contempo un servizio personalizzato. Puoi anche utilizzare Shopify Flow per creare flussi di lavoro automatizzati che gestiscono le comunicazioni di routine con i clienti.

Semplificazione dell'elaborazione dei resi

Semplifica i resi implementando un sistema di gestione dei resi tramite lo Shopify App Store. Queste app possono automatizzare la generazione di etichette di spedizione per il reso ed elaborare i rimborsi in modo efficiente. Imposta le informative sui resi nelle impostazioni del negozio per comunicare chiaramente la procedura ai clienti.

Gestione del feedback negativo

Quando i clienti lasciano recensioni negative, rispondi tempestivamente e in modo professionale. Alcune app per le recensioni dei prodotti potrebbero consentirti di impostare notifiche per le recensioni negative per migliorare i tempi di risposta. Dimostra il tuo impegno per la soddisfazione del cliente riconoscendo le preoccupazioni, offrendo soluzioni concrete come sostituzioni o crediti in negozio e facendo un follow-up per garantire la risoluzione. Utilizza le note sui clienti per monitorare le interazioni e garantire un follow-through coerente.

Il panorama del servizio clienti è in rapida evoluzione con le nuove tecnologie. Puoi utilizzare strumenti e integrazioni per rimanere competitivo. I clienti si aspettano risposte rapide, un servizio personalizzato e una comunicazione fluida su più canali. Per soddisfare queste aspettative, puoi sfruttare le seguenti automazioni basate sull'IA, informazioni utili basate sui dati e strumenti di comunicazione integrati: