פתרון של הכחשת עסקה או חקירה

ניתן לעזור בפתרון של הכחשת עסקה או חקירה בדרכים הבאות:

• ליצור קשר עם הלקוח כדי לשוחח איתו ולפתור את הבעיה באופן ישיר. לאחר מכן הלקוח יכול לפנות לבנק שלו כדי לבטל את הכחשת העסקה או החקירה.
• להוסיף ראיות נוספות כדי להוכיח שהחיוב תקף.
• אם יש הסכמה על כך שתלונתו של בעל הכרטיס מוצדקת, ניתן לקבל את הכחשת העסקה או החקירה.

גם כשהלקוח מסכים לבטל את הכחשת העסקה או החקירה, עדיין יש לשלוח ראיות כדי להוכיח שהלקוח משך את תביעתו בנוגע להכחשת העסקה או החקירה.

הבנת סטטוסי הכחשות עסקה

כשצופים בהכחשת עסקה במנהל של Shopify, הסטטוס מציין באיזה שלב נמצאת המחלוקת. הכחשות עסקה יכולות להיות באחד מהסטטוסים הבאים: פתוחה, נשלחה, זכייה או הפסד. למידע נוסף על סטטוסי הכחשות עסקה במנהל של Shopify.

יצירת קשר עם הלקוח

ניתן לפנות ללקוח שביצע את ההזמנה בטלפון או בדוא"ל כדי לנסות לפתור את הבעיה. אם הלקוח מסכים שהכחשת העסקה או החקירה אינה הכרחית, עליו לפנות לבנק שלו ולבקש ממנו לבטל אותן. לאחר מכן, יש לבקש ממנו לספק לך עותק של מכתב ביטול הכחשת העסקה מהבנק שלו. אחרי שיהיו לך ראיות לכך שהלקוח ביקש לבטל את הכחשת העסקה, יהיה עליך לשלוח את המכתב הזה כראיה בטופס תגובה להכחשת עסקה בהזמנה. למידע נוסף, יש לעיין בפתרון של הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.

הוספת ראיות נוספות

לאחר שהבנק של בעל הכרטיס מגיש הכחשת עסקה או חקירה, יש לך זמן מוגבל לשלוח ראיות לכך שהחיוב היה תקף. תאריך היעד הוא בדרך כלל בין 7 ל-21 ימים לאחר הגשת הכחשת העסקה. למידע נוסף על תאריכי יעד לשליחת ראיות.

סוגי ראיות לשליחה

הראיות שיש לשלוח תלויות בסיבה להכחשת העסקה או לחקירה. לקבלת פירוט מלא לפי סוג המחלוקת (כולל ראיות ספציפיות לעסקאות הונאה, מוצר שלא התקבל, מנוי שבוטל ועוד) יש לעיין במענה לפי סוג המחלוקת. לקבלת הנחיות בנושא סידור והבניית הראיות להשפעה מקסימלית, יש לעיין במתן הראיות הטובות ביותר נגד הכחשת עסקה או חקירה.

דרישות לעיצוב הראיות

אם מוסיפים מסמכים או תמונות כלשהם, יש לוודא שהם מעוצבים בצורה ברורה כדי שניתן יהיה לצפות בהם ללא צורך בהתקרבות או חיתוך. מומלץ להשתמש בתמונות עם ניגודיות גבוהה שניתן להדפיס בבירור בשחור-לבן, מכיוון שבנקים רבים מקבלים ראיות להכחשת עסקה באמצעות מכשירי פקס. לקבלת דרישות מפורטות לגבי סוג הקובץ, הגודל והעיצוב, יש לעיין בהוספת ראיות ושליחת הכחשת עסקה.

אם משתמשים ב-Shopify Payments, הכלים של Shopify מאכלסים באופן אוטומטי נתונים זמינים המשמשים לשליחת תגובה לחברת כרטיסי האשראי בשמך בתאריך היעד. במחלוקות מסוג מוצר לא התקבל, Shopify כוללת תובנות שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית בראיות שנשלחו כדי לעזור לבסס את טענתך. ניתן לבטל את ההסכמה לשילוב התובנות האלה בטופס שליחת הראיות. למידע נוסף על ניהול הכחשות עסקה במנהל של Shopify.

אם החנות שלך סגורה או מושהית כשמתקבלת התראה על הכחשת עסקה, יש לעיין בהכחשות עסקה וחנויות סגורות לקבלת שלבים לגבי הגישה לראיות שלך ושליחתן.

אם משתמשים בספק תשלומים של צד שלישי, עליך לפנות לספק שלך כדי לברר איך לשלוח ראיות לחברת כרטיסי האשראי.

קבלת הכחשת העסקה או החקירה

במקרים מסוימים, עשויה להתקבל החלטה שהכחשת העסקה או החקירה מוצדקת. במקרים אלה, ניתן לקבל את הכחשת העסקה או להנפיק החזר כספי כדי לסיים את החקירה.

קבלת הכחשת עסקה

אם לדעתך הכחשת העסקה מוצדקת, באפשרותך לקבל אותה על ידי כך שלא יישלחו ראיות כלל או על ידי פתיחת טופס שליחת הראיות. הסכום שבמחלוקת מוחזר ללקוח, ולא מתקבל החזר על עמלת הכחשת העסקה.

הנפקת החזר כספי לסיום חקירה

אם אתה סבור שהסיבה מאחורי החקירה מוצדקת, תוכל להנפיק החזר כספי מלא עבור ההזמנה, מכיוון שחברת האשראי אינה לוקחת כספים במהלך חקירה. אם תנפיק החזר כספי חלקי, עדיין עשויה להתרחש הכחשת עסקה מלאה. אם תנפיק החזר כספי מלא, בעל הכרטיס לא יוכל ליזום הכחשת עסקה. כמו כן, עליך לשלוח ראיות שמוכיחות שנתת החזר כספי ללקוח.

טיפול בהכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח

גם כאשר בעל כרטיס כבר יצר קשר עם הבנק שלו כדי לבטל את הכחשת העסקה, תהליך הערעור לרוב מערב יותר מגוף בנקאי אחד, ולכן הכחשת העסקה יכולה להישאר פעילה במנהל Shopify שלך. ודא שאתה שולח ראיות בכל מקרה של הכחשת עסקה, גם אם הלקוח שלך אומר שביטל אותה.

תצטרך לקבל מכתב ביטול מהלקוח, שאותו תשלח לאחר מכן כראיה להכחשת העסקה, כדי שיעובד על ידי הגופים הבנקאיים המתאימים לפני שהטיפול בהכחשת העסקה יסתיים לחלוטין וייסגר במנהל שלך.

דרישות עבור מכתב ביטול

המסמכים שסופקו על ידי הלקוח חייבים לעמוד בכל הדרישות הבאות:

• להיות על נייר מכתבים רשמי של הבנק.
• להציג את מספר התיק.
• לאשר את תאריך החיוב המקורי ואת הסכום.
• לאשר את שם החנות או העסק שלך.
• לאשר שהכחשת העסקה בוטלה.
• לאשר שהכספים חויבו מחדש מהחשבון של הלקוח.
• לאשר שהכספים הוחזרו אליך, הסוחר.

שליחת מכתב הביטול כראיה

שלבים:

1. בקש מבעל הכרטיס להשיג מכתב ביטול מחברת האשראי שלו ולשלוח אותו אליך.
2. ודא שהמסמכים עומדים בכל הדרישות עבור מכתב ביטול.
3. שלח מכתב זה כראיות לערעור במסגרת טופס ההגשה ' תגובה להכחשת עסקה ' עבור ה הזמנה.
   • אם חלף המועד האחרון לשליחת ראיות להכחשת עסקה, עיין בסעיף הכחשת עסקה מופיעה בסטטוס 'אבודה' או שהיא עדיין בבדיקה.
4. המתן שהגופים הבנקאיים המעורבים יבדקו ויעדכנו את הכחשת העסקה מהצד שלהם. ציר הזמן לכך תלוי בתהליכים של הבנקים המעורבים ויכול לקחת עד 30-90 יום או פחות.

אם הלקוח שלך הסכים לבטל את הכחשת העסקה בתמורה להחזר כספי על ההזמנה, ודא שאתה מעדכן את הלקוח במהלך תקופה זו. הבטח לו שעליך להמתין שהנושא ייפתר באופן רשמי לפני שתוכל להנפיק החזר כספי.

לאחר סיום הטיפול בהכחשת העסקה, תוכל להחזיר כסף על ההזמנה. תאם ציפיות עם הלקוח שלך והסבר שבדרך כלל לוקח לבנק 5-10 ימי עסקים כדי לעבד החזר כספי.

הכחשת עסקה מופיעה בסטטוס 'אבודה' או שהיא עדיין בבדיקה

אם המועד האחרון לשליחת ראיות חלף, הסטטוס של הכחשת העסקה עשוי להיות אבודה (Lost) או בבדיקה (Under review). כאשר הלקוח ביטל את הכחשת העסקה וסיפק לך את מסמכי הביטול, צור קשר עם התמיכה של Shopify לקבלת השלבים הבאים.

אם אתה משתמש ב-Shopify Payments, תוכל לשלוח ראיות עד לתאריך היעד המופיע בהכחשת העסקה. כאשר תאריך היעד חלף, לא תוכל לשלוח ראיות נוספות. התוצאה של הכחשת העסקה היא סופית ולא ניתן לבקש בדיקה נוספת. למידע נוסף על הכחשות עסקה במנהל Shopify.

פתרון בעיות נפוצות בהכחשות עסקה

למידע כללי אודות תהליך הכחשת העסקה, לוחות זמנים ושיקולים כגון שערי חליפין, עיין בתגובה להכחשות עסקה וחקירות.

שאלות נפוצות

לפני יצירת קשר עם התמיכה של Shopify בנוגע להכחשת עסקה

לפני הפנייה אל התמיכה של Shopify בנוגע לבעיה של הכחשת עסקה, הכן את המידע הבא כדי לעזור בפתרון הבעיה שלך מהר יותר:

• מספר(י) ההזמנה שקשורים להכחשת העסקה
• הסטטוס הנוכחי של הכחשת העסקה שמוצג בלוח המנהל של Shopify (פתוח, נשלח, ניצחון, הפסד או בבדיקה)
• תאריך היעד להגשת הראיות (אם עדיין פתוח)
• כל תקשורת שהייתה לך עם הלקוח בנוגע למחלוקת
• אם הלקוח מבטל את הכחשת העסקה: מכתב הביטול הרשמי מהבנק שלו
• צילומי מסך של כל הודעת שגיאה שנתקלת בה
• שלבים שכבר ניסית מתוך הסעיף פתרון בעיות

הכנת מידע זה מראש תעזור לתמיכה של Shopify לסייע לך ביעילות רבה יותר.

משאבים קשורים

• סקירה כללית של הכחשות עסקה וחקירות
• תגובה להכחשות עסקה וחקירות
• סיבות להכחשת עסקה או חקירה
• מניעת הכחשות עסקה וחקירות
• הכחשות עסקה בלוח המנהל של Shopify
• תוכניות למעקב אחר הונאות ומחלוקות
• מניעת הונאות