סיבות להכחשת עסקה או חקירה
סוג הראיות שעליך לשלוח לחברת כרטיסי האשראי כדי לפתור הכחשת עסקה או חקירה תלוי בסיבה שהלקוח מספק להכחשת העסקה או לחקירה. לקוח עשוי לערער על חיוב מאחת מהסיבות הבאות:
למידע נוסף על הוספת ראיות נוספות בעת פתרון הכחשות עסקה.
הונאה
הכחשת העסקה מסומנת כ-הונאה אם בעל הכרטיס לא אישר את החיוב. זוהי הסיבה הנפוצה ביותר להכחשת עסקה, והיא יכולה לקרות אם הכרטיס נגנב.
כדי לטפל בחיוב הונאה, תוכל לנסות ליצור קשר עם הלקוח שביצע את ההזמנה. ייתכן שהלקוח שכח מהרכישה, או שהרכישה בוצעה על ידי בן זוג, חבר או בן משפחה. אם הלקוח מסכים שהחיוב היה מוצדק, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה. עדיין יהיה עליך להגיש ראיות לחברת כרטיסי האשראי, כולל ההצהרה שבה הלקוח אמר שיבטל את החיוב.
אם אתה סבור שהלקוח טועה או שאינו דובר אמת, עליך לשלוח את הראיות הבאות לחברת כרטיסי האשראי:
- התאריך והשעה שבהם ההזמנה מולאה
- פרטי החיוב שבהם הלקוח השתמש
- כתובת ה-IP והמדינה ששימשו לביצוע ההזמנה
- פרטי שילוח ומעקב עבור ההזמנה
חברות כרטיסי אשראי יכולות לבטל העברת כספים עבור כרטיסים גנובים לאחר שהזמנות מולאו. Shopify עוזרת לך לאסוף ראיות עבור כל חיוב שנתון במחלוקת. עם זאת, ההחלטה על ביטול כספים מתקבלת על ידי הבנק שהנפיק את כרטיס האשראי, ולא על ידי Shopify. Shopify אינה מכסה ביטולי חיובים מצד הבנקים.
לא מזוהה
הכחשת העסקה מסומנת כלא מזוהה כאשר הלקוח אינו מזהה את שם הסוחר או המיקום בדפי הפירוט של כרטיס האשראי שלו.
כדי לטפל בחיוב לא מזוהה, עליך לנסות ליצור קשר עם הלקוח. לעיתים הלקוח עשוי לשכוח מהרכישה, או שהרכישה בוצעה על ידי בן או בת זוג, חבר או בן משפחה. אם הלקוח מסכים שהחיוב היה מוצדק, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה.
עדיין עליך לשלוח ראיות לחברת כרטיסי האשראי, כולל ההצהרה שבה הלקוח אמר שיבטל את החיוב. תוכל לכלול חלק מהראיות הבאות:
- התאריך והשעה שבהם מילאת את ההזמנה
- פרטי החיוב שבהם הלקוח השתמש
- כתובת ה-IP והמדינה ששימשו לביצוע ההזמנה
- פרטי שילוח ומעקב עבור ההזמנה
כפילות
הכחשת העסקה מסומנת ככפילות כאשר הלקוח סבור שחייבת אותו פעמיים על אותו מוצר או שירות.
אם לא חייבת את הלקוח פעמיים, עליך לנסות ליצור איתו קשר. תוכל להסביר לו ששני החיובים היו עבור מוצרים או שירותים נפרדים. אם הלקוח מסכים שהחיוב היה מוצדק, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה.
אם הלקוח אינו מבטל את הכחשת העסקה או החקירה לאחר ששוחחת איתו, יהיה עליך לשלוח ראיות לכך ששני החיובים היו עבור מוצרים או שירותים נפרדים. תוכל לכלול חלק מהראיות הבאות:
- הסבר לגבי הסיבה לשני החיובים
- קבלות שמוכיחות ששני החיובים היו עבור מוצרים או שירותים שונים
- כל תקשורת עם הלקוח שבה הודעת לו על שני החיובים
אם אכן חייבת את הלקוח פעמיים עבור אותו מוצר או שירות, יהיה עליך לקבל את הכחשת העסקה.
המינוי בוטל
הכחשת העסקה מסומנת כהמינוי בוטל אם הלקוח סבור שחייבת אותו על מינוי לאחר שהוא היה אמור להתבטל. המשמעות יכולה להיות גם שהלקוח ציפה לתזכורת לפני כל חיוב חוזר, אך לא קיבל אותה.
כדי לפתור את הכחשת העסקה, עליך ליצור קשר עם הלקוח. ייתכן שתוכל להסביר את אי-ההבנה, או להגיע להסכמה עם הלקוח. אם תגיעו להסכמה, עליך לבקש מהלקוח לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה. בנוסף, עליך לשלוח ראיות על שיחה זו לחברת כרטיסי האשראי. עיין בסעיף פתרון הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.
אם אתה סבור שהלקוח לא ביטל את המינוי לפני החיוב, עליך לשלוח לחברת כרטיסי האשראי ראיות שמוכיחות שהלקוח ביטל את המינוי רק לאחר החיוב האחרון. תוכל לכלול חלק מהראיות הבאות:
- מדיניות ביטול המינויים שלך
- כל הודעות דוא"ל או התראות שנשלחו ללקוח לגבי הביטול שלו
- הסבר לגבי מתי והיכן עודכן הלקוח לגבי מדיניות הביטול
- עבור מוצר או שירות דיגיטלי: יומן פעילות שמוכיח שהלקוח ניגש למוצר או לשירות לאחר התאריך שבו הוא טוען שביטל את המינוי
אם אכן חייבת את הלקוח לאחר שהוא ביטל את המינוי שלו, יהיה עליך לקבל את הכחשת העסקה.
המוצר לא התקבל
הכחשת העסקה מסומנת כהמוצר לא התקבל אם הלקוח סבור שלא קיבל את הסחורה או את השירותים שרכש.
תחילה, עליך לנסות ליצור קשר עם הלקוח כדי להבין מהי הבעיה. אם תצליח לפתור את הבעיה עם הלקוח, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה. בנוסף, עליך לכלול ראיות לכך שהלקוח הסכים לבטל את הכחשת העסקה בתגובה שאתה שולח לחברת כרטיסי האשראי. עיין בסעיף פתרון הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.
אם אינך מצליח לפתור את הבעיה עם הלקוח, עליך לשלוח לחברת כרטיסי האשראי ראיות שמוכיחות שהלקוח קיבל את המוצר או את השירות לפני שבוצעה הכחשת העסקה. תוכל לכלול חלק מהראיות הבאות:
- התאריך והשעה שבהם מילאת את ההזמנה
- פרטי החיוב שבהם הלקוח השתמש
- פרטי שילוח ומעקב עבור ההזמנה
- עבור מוצר או שירות דיגיטלי: יומן פעילות שמוכיח שהלקוח ניגש למוצר או לשירות
מוצר לא מקובל
הכחשת העסקה מסומנת כמוצר לא מקובל אם הלקוח מרגיש שהמוצר אמנם התקבל, אך הוא היה פגום, ניזוק או שונה מהמתואר.
צור קשר עם הלקוח שלך. אם תצליח לפתור את הבעיה עם הלקוח, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה. בנוסף, עליך לשלוח לחברת כרטיסי האשראי ראיות לכך שהלקוח הסכים לבטל את החיוב. עיין בסעיף פתרון הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.
אם הלקוח לא ניסה להחזיר את המוצר או לבטל את השירות לפני ביצוע הכחשת העסקה, או שסיפקת ללקוח מוצר או שירות חלופיים, שלח ראיות גם על כך.
בין אם פתרת את הבעיה עם הלקוח ובין אם לא, עדיין עליך לשלוח כל ראיה רלוונטית לחברת כרטיסי האשראי. תוכל לכלול חלק מהראיות הבאות:
- התאריך והשעה שבהם מילאת את ההזמנה
- פרטי החיוב שבהם הלקוח השתמש
- פרטי שילוח ומעקב עבור ההזמנה
- תיאורים או תמונות של המוצרים מהחנות שלך, שמוכיחים שהם היו תואמים למתואר
הזיכוי לא עובד
הכחשת העסקה מסומנת כהזיכוי לא עובד אם הלקוח הודיע לך שהמוצר שנרכש הוחזר או שהעסקה איתך בוטלה, אך טרם סיפקת ללקוח החזר כספי או זיכוי.
צור קשר עם הלקוח שלך. לא ניתן להנפיק החזר כספי לאחר שבוצעה הכחשת עסקה, אך ייתכן שתוכל להסביר את המצב או למצוא דרך אחרת לפתור את הבעיה. אם הלקוח דרש חקירה, תוכל להנפיק החזר כספי. אם תצליח לפתור את הבעיה עם הלקוח, עליך לבקש ממנו לפנות לבנק שלו ולהודיע שהוא מעוניין לבטל את הכחשת העסקה או את החקירה. בנוסף, עליך לשלוח לחברת כרטיסי האשראי ראיות לכך שהלקוח הסכים לבטל את הכחשת העסקה. עיין בסעיף פתרון הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.
אם אינך מצליח לפתור את הבעיה ואתה סבור שהכחשת העסקה אינה מוצדקת, עליך לשלוח לחברת האשראי הוכחה לכך שנתת ללקוח החזר כספי לפני שבוצעה הכחשת העסקה או החקירה, או שללקוח לא הגיע החזר כספי. ניתן לכלול כמה מההוכחות הבאות:
- מדיניות ההחזרים הכספיים וההחזרות שלך
- הסבר לגבי המועד והמקום שבהם הלקוח יודע על מדיניות ההחזרים הכספיים
- כל הודעת דוא"ל או התראה ששלחת ללקוח בנוגע להחזר הכספי
- הסבר מדוע הלקוח לא היה זכאי להחזר כספי
כללי
הכחשת עסקה מסומנת ככללית אם היא לא מתאימה לאחת מהקטגוריות האחרות.
כדי לפתור הכחשת עסקה כללית, עליך להתחיל בניסיון ליצור קשר עם הלקוח כדי להבין מהי הבעיה. אם תוכל לפתור את הבעיה עבור הלקוח, עליך לבקש מהלקוח לפנות לבנק שלו ולומר שהוא רוצה לבטל את הכחשת העסקה. לאחר מכן, עליך לבקש ממנו לספק לך עותק של מכתב משיכת הכחשת עסקה מהבנק שלו. אחרי שתהיה בידיך הוכחה לכך שהלקוח ביקש לבטל את הכחשת העסקה, עליך להגיש את המכתב כהוכחה בטופס תגובה להכחשת העסקה שבהזמנה. עיין בסעיף פתרון הכחשת עסקה שבוטלה על ידי הלקוח.
אם הלקוח אינו מעוניין לבטל את הכחשת העסקה, עליך לשלוח הוכחה לחברת האשראי לכך שהחיוב היה מוצדק. ניתן לכלול כמה מההוכחות הבאות:
- פרטים על המוצרים שהוזמנו
- התאריך והשעה שבהם ההזמנה מולאה
- פרטי החיוב של הלקוח
- כתובת ה-IP והמדינה של הלקוח
- הודעות דוא"ל או תקשורת אחרת שהייתה לך עם הלקוח
- פרטי מעקב מקוון של USPS/FedEx/UPS או חברות אחרות, או אישורי שילוח
- הוכחה להחזרים כספיים קודמים או למשלוחים חלופיים