حل عملية رد مبلغ مدفوع أو استفسار
يمكنك المساعدة في حل عملية رد مبلغ مدفوع أو استفسار بالطرق التالية:
- تواصل مع العميل لمناقشة مشكلته وحلها مباشرةً. يمكنه بعد ذلك الاتصال بالبنك الذي يتعامل معه لإلغاء عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار.
- أضف أدلة إضافية لإثبات صحة الرسوم.
- اقبل عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار عندما توافق على صحة شكوى حامل البطاقة.
حتى عندما يوافق العميل على التنازل عن عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار، يجب عليك تقديم دليل يثبت أن العميل قد سحب مطالبته برد المبلغ المدفوع أو الاستفسار.
في هذه الصفحة
فهم حالات رد المبالغ المدفوعة
عندما تعرض عملية رد مبلغ مدفوع في مسؤول Shopify، تشير الحالة إلى مرحلة النزاع في العملية. يمكن أن تكون لعمليات رد المبالغ المدفوعة إحدى الحالات التالية: مفتوحة، أو مُقدَّمة، أو تم الفوز بها، أو تمت خسارتها. تعرّف على المزيد حول حالات رد المبالغ المدفوعة في مسؤول Shopify.
التواصل مع العميل
يمكنك التحدث إلى العميل الذي قدم الطلب عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لمحاولة حل المشكلة. إذا وافق عميلك على أن عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار ليست ضرورية، فيجب عليه الاتصال بالبنك الخاص به ومطالبته بإلغاء عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار. يجب عليك بعد ذلك أن تطلب منه تزويدك بنسخة من خطاب سحب المطالبة برد المبلغ المدفوع من البنك الخاص به. بعد حصولك على دليل يثبت طلب العميل لإلغاء عملية رد المبلغ المدفوع، ستحتاج إلى تقديم هذا الخطاب كدليل في نموذج الاستجابة لرد المبلغ المدفوع في الطلب. راجع حل عملية رد مبلغ مدفوع ألغاها العميل.
إضافة أدلة إضافية
بعد أن يقوم بنك حامل البطاقة بإجراء عملية رد مبلغ مدفوع أو استفسار، سيكون لديك وقت محدود لتقديم أدلة على صحة الرسوم. يكون الموعد النهائي عادةً من 7 إلى 21 يومًا بعد رفع عملية رد المبلغ المدفوع. تعرّف على المزيد حول المواعيد النهائية لتقديم الأدلة.
أنواع الأدلة المطلوب تقديمها
تعتمد الأدلة التي يجب عليك تقديمها على سبب عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار. للحصول على تفصيل كامل حسب نوع النزاع (بما في ذلك الأدلة المحددة للمعاملات الاحتيالية، وعدم استلام المنتج، وإلغاء الاشتراك، والمزيد)، راجع الرد حسب نوع النزاع. للحصول على إرشادات حول ترتيب أدلتك وتنظيمها لتحقيق أقصى تأثير، راجع تقديم أفضل دليل ضد عملية رد مبلغ مدفوع أو استفسار.
متطلبات تنسيق الأدلة
إذا كنت تضيف أي مستندات أو صور، فتأكد من تنسيقها بشكل واضح بحيث يمكن عرضها دون الحاجة إلى التكبير أو القص. يُوصى باستخدام صور عالية التباين يمكن طباعتها بوضوح باللونين الأبيض والأسود، حيث تتلقى العديد من البنوك أدلة رد المبالغ المدفوعة عبر أجهزة الفاكس. للتعرف على المتطلبات التفصيلية لنوع الملف، وحجمه، وتنسيقه، راجع إضافة الأدلة وتقديم عملية رد مبلغ مدفوع.
إذا كنت تستخدم Shopify Payments، فستقوم أدوات Shopify تلقائيًا بملء البيانات المتاحة التي تُستخدم لإرسال رد إلى شركة بطاقة الائتمان نيابةً عنك في تاريخ الاستحقاق. بالنسبة لنزاعات عدم استلام المنتج، تُضمِّن Shopify رؤى مُنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي في الأدلة المُقدَّمة للمساعدة في دعم قضيتك. يمكنك إلغاء الاشتراك في تضمين هذه الرؤى من نموذج تقديم الأدلة. تعرّف على المزيد حول إدارة عمليات رد المبالغ المدفوعة في مسؤول Shopify.
إذا كان متجرك مغلقًا أو متوقفًا مؤقتًا عندما تتلقى إشعارًا برد مبلغ مدفوع، فراجع عمليات رد المبالغ المدفوعة والمتاجر المغلقة للتعرف على خطوات كيفية الوصول إلى أدلتك وتقديمها.
إذا كنت تستخدم مزوّد دفع خارجي، فيجب عليك الاتصال بمزوّدك لمعرفة كيفية إرسال الأدلة إلى شركة بطاقة الائتمان.
قبول عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار
في بعض الحالات، قد تقرر أن عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار مبررة. في هذه الحالات، يمكنك قبول عملية رد المبلغ المدفوع أو إصدار عملية استرداد لإنهاء استفسار.
قبول عملية رد مبلغ مدفوع
إذا كنت تعتقد أن عملية رد المبلغ المدفوع مبررة، فيمكنك قبول عملية رد المبلغ المدفوع إما عن طريق عدم تقديم أي أدلة أو عن طريق فتح نموذج تقديم الأدلة. يتم إرجاع المبلغ المتنازع عليه إلى العميل، ولن يتم رد رسوم عملية رد المبلغ المدفوع إليك.
إصدار عملية استرداد لإنهاء استفسار
إذا كنت تعتقد أن السبب وراء الاستفسار مبرر، فيمكنك إصدار عملية استرداد أموال كاملة للطلب، حيث لا تقوم شركة بطاقة الائتمان بسحب أي أموال أثناء الاستفسار. إذا أصدرت عملية استرداد أموال جزئية، فقد تستمر عملية استرداد التكاليف بالكامل. أما إذا أصدرت استردادًا كاملًا للأموال، فلا يمكن لحامل البطاقة بدء عملية استرداد تكاليف. يجب عليك أيضًا تقديم أدلة تثبت أنك قمت برد الأموال للعميل.
حل عملية استرداد تكاليف ألغاها العميل
حتى عندما يكون حامل البطاقة قد اتصل بالفعل بالبنك الذي يتعامل معه لإلغاء عملية استرداد التكاليف، فغالبًا ما تتضمن عملية النزاع أكثر من كيان مصرفي واحد، لذلك يمكن أن تظل عملية استرداد التكاليف نشطة في مسؤول Shopify الخاص بك. تأكد من تقديم أدلة في جميع حالات استرداد التكاليف، حتى إذا قال العميل إنه ألغى عملية استرداد التكاليف.
ستحتاج إلى الحصول على خطاب سحب من العميل والذي سترسله بعد ذلك كدليل على استرداد التكاليف لتتم معالجته بواسطة الكيانات المصرفية المناسبة قبل أن يتم حل عملية استرداد التكاليف بالكامل في مسؤولك.
متطلبات خطاب السحب
يجب أن تستوفي المستندات المقدمة من العميل جميع المتطلبات التالية:
- أن تكون على ورق رسمي للبنك.
- عرض رقم الحالة.
- تأكيد تاريخ ومبلغ الرسوم الأصلية.
- تأكيد اسم متجرك أو عملك التجاري.
- تأكيد إلغاء عملية استرداد التكاليف.
- تأكيد إعادة خصم الأموال من حساب العميل.
- تأكيد إعادة الأموال إليك كتاجر.
تقديم خطاب السحب كدليل
الخطوات:
- اطلب من حامل البطاقة الحصول على خطاب سحب من شركة بطاقة الائتمان الخاصة به وإرساله إليك.
- تحقق من أن المستندات تستوفي جميع متطلبات خطاب السحب.
- قدّم هذا الخطاب كدليل نزاع ضمن نموذج إرسال رد على استرداد التكاليف في صفحة الـ طلب.
- إذا انقضى الموعد النهائي لتقديم أدلة استرداد التكاليف، فراجع عملية استرداد التكاليف مُدرجة كخسارة أو لا تزال قيد المراجعة.
- انتظر حتى تقوم الكيانات المصرفية المعنية بمراجعة وتحديث عملية استرداد التكاليف من جانبها. يعتمد الجدول الزمني لذلك على عمليات البنوك المعنية ويمكن أن يستغرق ما يصل إلى 30 إلى 90 يومًا أو أقل.
إذا وافق عميلك على إلغاء عملية استرداد التكاليف مقابل استرداد أموال الطلب، فتأكد من إبقاء عميلك على اطلاع خلال هذه الفترة الزمنية. طمئنه بأنك بحاجة إلى الانتظار حتى يتم حل هذه المشكلة رسميًا قبل أن تتمكن من إصدار استرداد للأموال.
بعد حل عملية استرداد التكاليف، يمكنك استرداد أموال الطلب. وضّح لعميلك أن معالجة استرداد الأموال من قبل البنك تستغرق عادةً من 5 إلى 10 أيام عمل.
عملية استرداد التكاليف مُدرجة كخسارة أو لا تزال قيد المراجعة
إذا انقضى الموعد النهائي لتقديم الأدلة، فقد تظهر حالة عملية استرداد التكاليف كـ خسارة أو قيد المراجعة. عندما يقوم العميل بإلغاء عملية استرداد التكاليف وتزويدك بمستندات سحب استرداد التكاليف، تواصل مع دعم Shopify لمعرفة الخطوات التالية.
إذا كنت تستخدم Shopify Payments، فيمكنك تقديم الأدلة حتى تاريخ الاستحقاق المدرج في عملية استرداد التكاليف. بمجرد انقضاء تاريخ الاستحقاق، لا يمكنك تقديم أدلة إضافية. تُعد نتيجة عملية استرداد التكاليف نهائية ولا يمكن طلب مراجعة أخرى. تعرف على المزيد حول عمليات استرداد التكاليف في مسؤول Shopify.
استكشاف الأخطاء الشائعة في عمليات استرداد التكاليف وإصلاحها
للحصول على معلومات عامة حول عملية استرداد التكاليف والجداول الزمنية والاعتبارات مثل أسعار صرف العملات، راجع الرد على عمليات استرداد التكاليف والاستفسارات.
استكشاف أخطاء نزاع تم حله دون خيار لتقديم الأدلة وإصلاحها
إذا تم بالفعل حل النزاع لصالح العميل وتم استرداد الأموال، دون توفر فترة لتقديم الأدلة ولا خيار لتقديم الأدلة، فلن تنطبق خطوات الحل الواردة في هذه الصفحة. تنطبق هذه الخطوات فقط عندما يكون النزاع لا يزال مفتوحًا لتقديم الأدلة.
السبب الشائع لذلك هو أن متجرك مسجل في برنامج تسوية المنازعات في الشبكة، والذي يحل النزاعات تلقائيًا قبل أن تصبح عمليات استرداد تكاليف رسمية. بعد حل النزاع بهذه الطريقة، تكون النتيجة نهائية ولا يمكن استئنافها أو التراجع عنها عبر Shopify. للحصول على تفاصيل حول كيفية التعامل مع هذه النزاعات، راجع برامج تسوية المنازعات في الشبكة.
استكشاف أخطاء استرداد الأموال لعملية استرداد تكاليف مفتوحة وإصلاحها
لا يمكن إصدار عمليات استرداد أموال أثناء وجود عملية استرداد تكاليف مفتوحة. تم سحب الأموال بالفعل من قبل البنك وتم حجزها في انتظار حل النزاع.
إذا كنت ترغب في تقديم استرداد أموال كحل:
- تواصل مع عميلك واطلب منه سحب عملية استرداد التكاليف لدى البنك الخاص به.
- اطلب منه تزويدك بخطاب سحب رسمي.
- قم بتقديم خطاب السحب كدليل.
- انتظر حتى يتم حل عملية استرداد التكاليف لصالحك.
- بعد حل عملية استرداد التكاليف، يمكنك إصدار استرداد أموال.
استكشاف أخطاء الأدلة الفارغة أو عملية استرداد تكاليف مقبولة عن طريق الخطأ وإصلاحها
إذا لم ينقضِ الموعد النهائي، فبادر بالتواصل مع دعم Shopify على الفور لطلب إلغاء قبول عملية استرداد التكاليف حتى تتمكن من إضافة الأدلة.
إذا انقضى الموعد النهائي، فلا يمكن تغيير عملية استرداد التكاليف. تقوم Shopify تلقائيًا بتقديم معلومات الطلب الأساسية نيابةً عنك، بما في ذلك:
- تفاصيل المنتج (العنوان، والمتغيرات، والكمية المشتراة)
- معلومات الشحن (شركة الشحن المستخدمة ومعلومات التتبع)
- تاريخ ووقت تنفيذ الطلب
- عنوان الشحن وإعداد الفواتير
- تاريخ تقديم الطلب
- عنوان IP للعميل وبلد عنوان IP للعميل
استكشاف أخطاء استمرار ظهور عملية استرداد تكاليف ملغاة في المسؤول وإصلاحها
عندما يقوم عميل بإلغاء عملية استرداد تكاليف لدى البنك الخاص به، غالبًا ما يكون هناك تأخير قبل وصول التحديث إلى Shopify. يحدث هذا بسبب مشاركة العديد من الكيانات المصرفية في عملية النزاع.
لحل هذه المشكلة:
- اطلب من عميلك تقديم خطاب سحب رسمي من البنك الذي يتعامل معه.
- قم بتقديم خطاب السحب كدليل من خلال نموذج الرد على استرداد التكاليف.
- انتظر حتى تقوم الكيانات المصرفية بمعالجة الإلغاء. يمكن أن يستغرق هذا من 30 إلى 90 يومًا.
لا تفترض أنه قد تم حل عملية استرداد التكاليف لمجرد أن العميل قال إنه ألغاها. قم دائمًا بتقديم الأدلة.
استكشاف أخطاء عملية استرداد التكاليف في مرحلة ما قبل التحكيم وإصلاحها
إذا ربحت عملية رد مدفوعات ولكن العميل اعترض على المعاملة نفسها مرة أخرى، فهذا يُسمى رد المدفوعات قبل التحكيم. تحدث عمليات ما قبل التحكيم عندما يقدّم حامل البطاقة أدلة إضافية ويعترض على المعاملة الأصلية للمرة الثانية بعد خسارته للنزاع الأولي.
لا يضمن الفوز في عملية رد المدفوعات الأولى فوزك في مرحلة ما قبل التحكيم. سيقوم البنك بمراجعة جميع الأدلة مرة أخرى ويتخذ قراراً جديداً.
رُد على عملية ما قبل التحكيم بالطريقة نفسها التي رددت بها على النزاع الأصلي: قدّم أقوى أدلتك قبل الموعد النهائي من خلال نموذج الرد على رد المدفوعات الموجود في الطلب.
استكشاف أخطاء التواصل المباشر مع بنك العميل وإصلاحها
لا يسمح النظام المصرفي للتُجّار بالتواصل المباشر مع بنك العميل بخصوص عملية رد المدفوعات. تتم جميع الاتصالات مع البنك من خلال عملية تقديم الأدلة.
فرصتك الوحيدة للتواصل مع البنك هي عند تقديم أدلة عملية رد المدفوعات. بعد تقديم الأدلة، لا يمكنك إجراء تغييرات أو تقديم معلومات إضافية.
استكشاف أخطاء انقضاء الموعد النهائي ورغبة العميل في السحب وإصلاحها
إذا انقضى الموعد النهائي لتقديم الأدلة وكانت حالة عملية رد المدفوعات تظهر كـ خاسرة أو قيد المراجعة، فلا يزال بإمكانك التعاون مع عميلك لحلها:
- اطلب من عميلك الحصول على خطاب سحب رسمي من بنكه.
- تحقّق من أن الخطاب يفي بجميع متطلبات السحب.
- تواصل مع فريق دعم Shopify وزوّده بمستندات السحب.
يمكن لفريق دعم Shopify مراجعة حالتك والتواصل مع الشركاء المصرفيين للتحقق مما إذا كان بالإمكان تحديث حالة عملية رد المدفوعات. ليس هناك ضمان للحصول على نتيجة لصالحك، وقد تستغرق العملية من 30 إلى 90 يوماً.
مهم: لا يمكن لـ Shopify طلب حل مبكر لنزاعات American Express أو نزاعات Visa التي تحمل رمز سبب احتيالي. بالنسبة إلى هذه الأنواع من النزاعات، لن يؤدي الحصول على خطاب سحب إلى تسريع العملية. بل يجب أن تُحَدَّث حالة عملية رد المدفوعات تلقائياً من خلال الجدول الزمني المصرفي القياسي.
الأسئلة الشائعة
هل يؤدي الفوز في عملية رد المدفوعات إلى إزالتها من معدّل النزاعات الخاص بي؟
لا. النزاع الذي يُحل لصالحك يظل محسوباً ضمن معدّل النزاعات الإجمالي الخاص بك. يعتمد معدّل النزاعات على عدد النزاعات المُقدَّمة، وليس على نتائجها.
يساعد انخفاض معدل رد المدفوعات في الحفاظ على وضع جيد لحساب Shopify Payments الخاص بك. تعرّف على المزيد حول مراقبة معدل رد المدفوعات والوقاية من عمليات رد المدفوعات.
إذا ربحت عملية رد مدفوعات، فمتى أسترد أموالي؟
إذا ربحت عملية رد المدفوعات، فسيتم إرجاع مبلغ رد المدفوعات بالكامل بالإضافة إلى رسوم رد المدفوعات في عملية الدفع التالية لك بعد اتخاذ القرار.
إذا كان متجرك مغلقاً ولكنك ربحت عملية رد مدفوعات، فستُدفَع الأموال إلى الحساب البنكي المسجّل في حسابك على Shopify Payments، بشرط عدم وجود أي علامات تمنع عملية الدفع.
هل يمكن أن تكون هناك عمليات رد مدفوعات متعددة لطلب واحد؟
نعم. إذا كانت هناك معاملات متعددة لطلب واحد (على سبيل المثال، إذا عُدِّل الطلب لإضافة عنصر، مما نتج عنه معاملة منفصلة)، فيمكن حينئذٍ الاعتراض على كل معاملة بشكل منفصل. في هذه الحالة، قد تتلقى عمليات رد مدفوعات لكل معاملة.
قبل أن تتواصل مع فريق دعم Shopify بخصوص عملية رد مدفوعات
قبل التواصل مع فريق دعم Shopify بخصوص مشكلة متعلقة برد المدفوعات، اجمع المعلومات التالية للمساعدة في حل مشكلتك بشكل أسرع:
- رقم (أرقام) الطلبات المتأثرة بعملية رد المدفوعات
- حالة عملية رد المدفوعات الحالية التي تظهر في مسؤول Shopify الخاص بك (مفتوحة، أو مقدَّمة، أو فائزة، أو خاسرة، أو قيد المراجعة)
- تاريخ الموعد النهائي لتقديم الأدلة (إذا كان لا يزال متاحاً)
- أي تواصل أجريته مع العميل بشأن النزاع
- إذا ألغى العميل عملية رد المدفوعات: خطاب السحب الرسمي من بنكه
- لقطات شاشة لأي رسائل خطأ واجهتها
- الخطوات التي جرّبتها بالفعل من قسم استكشاف الأخطاء وإصلاحها
يساعد تجهيز هذه المعلومات فريق دعم Shopify على مساعدتك بفعالية أكبر.