إدارة عمليات رد المدفوعات في مسؤول Shopify

عند مراجعة عملية رد مدفوعات أو استفسار في مسؤول Shopify، توضح حالة عملية رد المدفوعات أو الاستفسار المرحلة التي وصل إليها النزاع. يمكن أن تكون لعملية رد المدفوعات أو الاستفسار إحدى الحالات التالية:

• مفتوح: لم ترسل Shopify الرد بعد. لا يزال بإمكانك إضافة أدلة إلى الرد.
• مُرسَل: تراجع شركة بطاقة الائتمان الأدلة وتتخذ قرارًا بشأن عملية رد المدفوعات أو الاستفسار.
• تم الربح: لقد ربحت عملية رد المدفوعات.
• تمت الخسارة: لقد خسرت عملية رد المدفوعات.

لا يمر كل نزاع بهذه الحالات. إذا كان متجرك مسجلاً في برنامج تسوية المنازعات في الشبكة، فسيتم حل النزاعات تلقائيًا، دون المرور بحالة مفتوحة أو توفر فترة لتقديم الأدلة. لفهم النزاعات التي يتم حلها بهذه الطريقة، راجع برامج تسوية المنازعات في الشبكة.

راجع القسم المتعلق بـ عمليات رد المدفوعات لمزيد من المعلومات حول أنواع عمليات رد المدفوعات وكذلك استراتيجيات منعها.

إذا كنت تدير عمليات رد مدفوعات ناتجة عن العديد من الطلبات الاحتيالية الصغيرة، فراجع الإرشادات حول اختبار البطاقة ومنع الاحتيال المتكرر لمزيد من التفاصيل.

عرض جميع عمليات رد المدفوعات والاستفسارات

يمكنك الوصول إلى قائمة بجميع الطلبات التي تحتوي على عمليات رد مدفوعات أو استفسارات لم يتم إرسالها إلى شركة بطاقة الائتمان بعد.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الطلبات.

2. انقر على زر البحث والتصفية.

3. انقر على إضافة عامل تصفية.

4. من القائمة المنسدلة إضافة عامل تصفية، حدد حالة عملية رد المدفوعات والاستفسار.

5. من القائمة المنسدلة تحديد قيمة، حدد مفتوح.

مطالبات جهة الإصدار وردود جهة الإصدار

عند فتح نزاع أو حله، قد يقدم البنك المُصدر للبطاقة تفاصيل إضافية حول النزاع. تظهر هذه التفاصيل في صفحة النزاع الخاصة بالطلب في صفحة الطلبات بمسؤول Shopify.

مطالبة جهة الإصدار

مطالبة جهة الإصدار هي مستند من البنك المُصدر للبطاقة يوضح سبب فتح المشتري لعملية رد مدفوعات أو استفسار. عند التوفر، تقدم Shopify المعلومات التالية:

• ملخص للمطالبة بناءً على محتويات المستند
• مستند مطالبة جهة الإصدار بالكامل للتنزيل

يمكن أن تساعدك مطالبات جهات الإصدار في فهم وجهة نظر العميل وإعداد أدلة أقوى لردك.

رد جهة الإصدار

رد جهة الإصدار هو مستند من البنك المُصدر للبطاقة يوضح سبب حكم البنك ضدك. تتوفر ردود جهات الإصدار فقط لعمليات رد المدفوعات التي تتصاعد من استفسارات وتؤدي إلى حالة تمت الخسارة. عند التوفر، تقدم Shopify المعلومات التالية:

• ملخص للرد بناءً على محتويات المستند
• مستند رد جهة الإصدار بالكامل للتنزيل

يمكن أن تساعدك ردود جهات الإصدار في فهم سبب عدم كفاية أدلتك وتحسين نهجك في النزاعات المستقبلية.

التوفر

لا تتوفر مطالبات جهات الإصدار وردود جهات الإصدار لكل نزاع. يعتمد تضمين هذه التفاصيل على البنك المُصدر للبطاقة وشبكة البطاقة. إذا لم تكن مطالبة جهة الإصدار أو رد جهة الإصدار موجودًا في نزاع، فهذا يعني أن جهة الإصدار أو الشبكة لم تقدم هذه المعلومات.

عرض مطالبات جهة الإصدار وردود جهة الإصدار

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الطلبات.

2. انقر على الطلب الذي يحتوي على نزاع.

3. في قسم تفاصيل عملية رد المدفوعات، راجع أي معلومات متاحة عن مطالبة جهة الإصدار أو رد جهة الإصدار.

4. اختياري: انقر على رابط المستند لتنزيل مطالبة جهة الإصدار أو رد جهة الإصدار بالكامل.

الحصول على المساعدة لفهم النزاع باستخدام Sidekick

يمكن لـ Sidekick مساعدتك في فهم النزاعات وتقديم الإرشادات حول كيفية الرد.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الطلبات.

2. انقر على الطلب الذي يحتوي على نزاع.

3. في قسم تفاصيل رد المدفوعات، انقر على رمز سبب رد المدفوعات.

4. راجع إرشادات Sidekick بشأن نزاعك.

إضافة أدلة وتقديم طلب رد المدفوعات

تجمع Shopify الأدلة تلقائياً وترسلها إلى شركة بطاقات الائتمان في تاريخ الاستحقاق. ولزيادة فرصك في كسب طلب رد المدفوعات، يمكنك إضافة أدلة لدعم مطالبتك. يُحفظ تقدمك تلقائياً أثناء العمل على الرد، ويمكنك العودة لتعديل أدلتك في أي وقت قبل تاريخ الاستحقاق.

بالنسبة للنزاعات المتعلقة بعدم استلام المنتج، يتم تضمين رؤى مولّدة بالذكاء الاصطناعي في الأدلة المُقدمة للمساعدة في دعم قضيتك. تُستخرج هذه الرؤى من الأدلة التي تقدمها والأدلة التي تُجمع تلقائياً من حسابك على Shopify. يمكنك إلغاء الاشتراك في تضمين هذه الرؤى من خلال نموذج تقديم الأدلة.

يعتمد نوع الأدلة التي يجب عليك إضافتها على سبب رد المدفوعات.

اجمع أدلتك ونظمها باستخدام الإرشادات التالية:

• يُقبل فقط أنواع الملفات PDF، أو JPEG، أو PNG.
• تأكد من أن ملفات PDF متوافقة مع PDF/A.
• لا تقم بتضمين حافظات PDF. ادمج ملفات PDF المتعددة في ملف PDF واحد، عند الضرورة.
• تأكد من أن كل ملف PDF يحتوي على أقل من 50 صفحة.
• تأكد من قص ملفات الصور بشكل مناسب، وأنها عالية التباين، ومقروءة. استخدم وسائل الشرح أو الأسهم لجذب الانتباه إلى المعلومات ذات الصلة.
• تأكد من أن كل ملف أدلة لا يتجاوز 2 ميغابايت.
• تأكد من أن ملفات أدلتك المجمعة لا تتجاوز 4 ميغابايت.
• قدم ملفاً واحداً فقط لكل نوع من الأدلة. إذا كان لديك ملفات متعددة لنوع واحد من الأدلة، فادمجها في صورة واحدة أو ملف PDF واحد.
• لا تقم بتضمين ملفات صوتية أو فيديو، أو روابط لمصادر خارجية، أو طلبات للاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة أدلة إلى طلب رد المدفوعات

يمكنك اختيار تقديم ردك فوراً بعد حفظ أدلتك، أو الانتظار حتى تقدمه Shopify تلقائياً في تاريخ الاستحقاق. وإذا قدمت ردك مبكراً، فلن تتمكن من إجراء أي تعديلات إضافية على أدلتك.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الطلبات.

2. انقر على الطلب المتنازع عليه.

3. في شريط رد المدفوعات، انقر على إضافة أدلة.

4. في صفحة الرد على رد المدفوعات، راجع المعلومات المتعلقة بطلب رد المدفوعات.

5. أدخل أي معلومات إضافية.

6. حمّل عناصر الأدلة.

7. انقر على حفظ لحفظ تقدمك.

تقديم أدلتك للمراجعة

بعد حفظ جميع أدلتك، يمكنك اختيار تقديم الرد على طلب رد المدفوعات فوراً.

الخطوات:

1. في صفحة الرد على رد المدفوعات، انقر على إرسال الآن.
2. في مربع حوار التأكيد، انقر على إرسال لتأكيد رغبتك في تقديم ردك مبكراً.

بعد إرسال ردك، تُجهز Shopify نزاعك للتقديم وتُنشئ ملف رد. عندما يصبح ملف الرد جاهزاً، تُرسله Shopify إلى شركة بطاقات الائتمان، ويمكنك تنزيل نسخة من مستند الرد على رد المدفوعات من صفحة الطلب.

قبول طلب رد المدفوعات

إذا وافقت على صحة طلب رد المدفوعات، يمكنك قبوله دون تقديم أدلة. يمكنك قبول طلب رد المدفوعات من شريط رد المدفوعات في صفحة الطلب، أو من نموذج الرد على طلب رد المدفوعات.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الطلبات.

2. انقر على الطلب المتنازع عليه.

3. اقبل طلب رد المدفوعات باستخدام إحدى هذه الطرق:

• في شريط رد المدفوعات، انقر على قبول طلب رد المدفوعات.
• في شريط رد المدفوعات، انقر على إضافة أدلة، ثم في صفحة الرد على رد المدفوعات، انقر على قبول طلب رد المدفوعات.

4. انقر على إرسال للتأكيد.

الردود على طلبات رد المدفوعات

لديك أفضل فرصة لاسترداد المبيعات المفقودة من طلبات رد المدفوعات عند استخدامك ردود رد المدفوعات التي جمعتها Shopify لكل طلب متأثر. يمكنك إضافة أدلة إضافية مباشرةً من Shopify، وبعد ذلك ترسلها Shopify إلى شركة بطاقات الائتمان.

بالنسبة للنزاعات المتعلقة بعدم استلام المنتج، يتم تضمين رؤى مولّدة بالذكاء الاصطناعي في الأدلة المُقدمة للمساعدة في دعم قضيتك. يمكنك إلغاء الاشتراك في تضمين هذه الرؤى من خلال نموذج تقديم الأدلة.

استرداد أموال طلبات رد المدفوعات

لا يمكنك استرداد أموال طلب رد المدفوعات بعد بدء عملية رد المدفوعات. يحدث رد المدفوعات عندما تقوم شركة بطاقات الائتمان برد الرسوم إلى حامل بطاقة الائتمان على نفقتك. لا يمكن استرداد مدفوعات طلب من خلال Shopify بعد بدء عملية رد المدفوعات، ويتم خصم الأموال تلقائياً من حسابك بواسطة البنك.

إذا كان رد المدفوعات مجرد استفسار ولم يتم خصم الأموال من قِبل شركة بطاقات الائتمان بعد، فمن الممكن إصدار استرداد أموال ولكنه غير مستحسن.

تقوم شركة بطاقات الائتمان برد الأموال إلى العميل مباشرةً إذا خسرت استفسار رد المدفوعات.

رسوم رد المدفوعات

عند تقديم طلب رد المدفوعات، يتم خصم كامل مبلغ الرسوم من Shopify Payments للمساعدة في تغطية تكلفة معالجة النزاع. يمكنك تقديم أدلة لحل النزاع لصالحك. وإذا انتهى بك الأمر بكسب النزاع، فسيتم إرجاع المبلغ بالكامل (بما في ذلك رسوم رد المدفوعات) إليك.

إلغاء طلب رد المدفوعات

إذا وافق عميلك على أن طلب رد المدفوعات كان عن طريق الخطأ، فإن العميل وحده هو من يمكنه إلغاؤه. إذا تواصلت مع عميلك ووافق على إلغاء النزاع، فعليه الاتصال بالبنك الذي يتعامل معه وإبلاغه برغبته في سحب طلب رد المدفوعات. يجب عليك أيضاً تقديم أدلة إلى بنك العميل، بما في ذلك الإفادة التي يذكر فيها العميل أنه يريد إلغاء النزاع. يمكن تقديم الأنواع التالية من الأدلة إلى بنك العميل لدعم مطالبتك:

• التاريخ والوقت اللذان قمت فيهما بتجهيز الطلب
• معلومات الفوترة التي استخدمها العميل
• عنوان IP والبلد المستخدمان للطلب
• معلومات الشحن والتتبع الخاصة بالطلب

إضافة أدلة بعد التقديم

يمكنك تعديل ردك بالأدلة في أي وقت قبل تاريخ استحقاق رد المدفوعات. يختلف تاريخ الاستحقاق من 7 إلى 21 يوماً بعد تقديم طلب رد المدفوعات أو الاستفسار. يكون التاريخ المعروض حسب المنطقة الزمنية لمتجرك. وإذا لم يُعرض وقت محدد، فإن الموعد النهائي هو 11:59 مساءً في التاريخ المعروض.

بعد النقر على إرسال الآن لتقديم ردك مبكراً، لن تتمكن من إجراء أي تعديلات إضافية على أدلتك.

طلبات رد المدفوعات والمتاجر المغلقة

إذا كان متجرك مغلقاً أو متوقفاً مؤقتاً، فستستمر في تلقي رسائل بريد إلكتروني بشأن طلبات رد المدفوعات.

إذا كان متجرك مغلقًا أو متوقفًا مؤقتًا، وتلقيت رسالة بريد إلكتروني بشأن رد المدفوعات، فستحتاج إلى اتباع الرابط الموجود في رسالة البريد الإلكتروني لتسجيل الدخول ودفع رسوم خطة جديدة لإعادة فتح المتجر. بعد إعادة فتح متجرك، يمكنك تقديم الأدلة الإضافية الخاصة برد المدفوعات.