أسباب عملية رد المدفوعات أو الاستفسار
يعتمد نوع الأدلة التي يجب عليك إرسالها إلى شركة البطاقة الائتمانية لحل عملية رد مدفوعات أو استفسار على السبب الذي يقدمه العميل لعملية رد المدفوعات أو الاستفسار. قد يعترض العميل على أي رسوم لأحد الأسباب التالية:
تعرّف على المزيد حول إضافة أدلة إضافية عند حل عمليات رد المدفوعات.
في هذه الصفحة
احتيالية
يتم تمييز عملية رد المدفوعات على أنها احتيالية إذا لم يصرح حامل البطاقة بالرسوم. وهذا هو السبب الأكثر شيوعًا لرد المدفوعات، ويمكن أن يحدث في حالة سرقة البطاقة.
للتعامل مع أي رسوم احتيالية، يمكنك محاولة التواصل مع العميل الذي قدم الطلب. ربما يكون العميل قد نسي أمر عملية الشراء، أو ربما تمت عملية الشراء من قِبل زوجه أو صديقه أو أحد أفراد عائلته. وإذا وافق العميل على أن الرسوم كانت مبررة، فيجب عليك إخباره بالتواصل مع بنكه وإبلاغه برغبته في إسقاط عملية رد المدفوعات. كما يجب عليك الاستمرار في تقديم الأدلة لشركة البطاقة الائتمانية، بما في ذلك الإفادة التي ذكر فيها العميل أنه سيُسقط عملية رد المدفوعات.
إذا كنت تعتقد أن العميل مخطئ أو لا يقول الحقيقة، فيجب عليك تقديم الأدلة التالية إلى شركة بطاقة الائتمان:
- تاريخ ووقت تنفيذ الطلب
- معلومات الفوترة التي استخدمها العميل
- عنوان IP والبلد المستخدمان للطلب
- معلومات الشحن والتتبع للطلب
يمكن لشركات بطاقات الائتمان عكس الأموال للبطاقات المسروقة بعد تنفيذ الطلبات. تساعدك Shopify في جمع الأدلة لأي رسوم متنازع عليها. ومع ذلك، فإن قرار عكس الأموال يُتخذ بواسطة البنك الذي أصدر بطاقة الائتمان، وليس بواسطة Shopify. لا تغطي Shopify عمليات عكس الرسوم الصادرة من البنوك.
غير معروف
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ غير معروف عندما لا يتعرف العميل على اسم التاجر أو موقعه في كشف حساب بطاقة الائتمان الخاصة به.
للتعامل مع الرسوم غير المعروفة، يجب أن تحاول التواصل مع العميل. في بعض الأحيان، قد يكون العميل قد نسي عملية الشراء، أو قد تكون عملية الشراء قد تمت بواسطة زوجه أو صديق أو أحد أفراد العائلة. إذا وافق العميل على أن الرسوم مبررة، فيجب أن تطلب منه الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع.
يجب عليك مع ذلك تقديم الأدلة إلى شركة بطاقة الائتمان، بما في ذلك الإفادة التي ذكر فيها العميل أنه سيسقط الرسوم. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- تاريخ ووقت تنفيذك للطلب
- معلومات الفوترة التي استخدمها العميل
- عنوان IP والبلد المستخدمان للطلب
- معلومات الشحن والتتبع للطلب
مكرر
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ مكرر عندما يعتقد العميل أنك فرضت عليه رسومًا مرتين مقابل نفس المنتج أو الخدمة.
إذا لم تفرض رسومًا على عميلك مرتين، فيجب عليك محاولة التواصل معه. يمكنك أن تشرح له أن الرسومين كانتا لمنتجات أو خدمات منفصلة. إذا وافق العميل على أن الرسوم كانت مبررة، فيجب أن تطلب منه الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع.
إذا لم يسقط العميل عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار بعد التحدث معه، فستحتاج إلى تقديم دليل يثبت أن الرسومين كانتا لمنتجات أو خدمات منفصلة. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- شرح لسبب الرسومين
- الإيصالات التي تثبت أن الرسومين كانتا لمنتجات أو خدمات مختلفة
- أي تواصل مع العميل أعلمته فيه بالرسومين
إذا كنت قد فرضت رسومًا على عميلك مرتين مقابل نفس المنتج أو الخدمة، فيجب عليك قبول عملية رد المبلغ المدفوع.
تم إلغاء الاشتراك
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ تم إلغاء الاشتراك إذا كان العميل يعتقد أنك فرضت عليه رسومًا لاشتراك بعد أن كان ينبغي إلغاؤه. يمكن أن يعني ذلك أيضًا أن العميل كان يتوقع تذكيرًا قبل كل رسوم متكررة ولكنه لم يتلقَ أي تذكير.
لحل مشكلة عملية رد المبلغ المدفوع، يجب عليك التواصل مع عميلك. من الممكن أن تشرح سوء الفهم أو تتوصل إلى اتفاق مع العميل. وإذا توصلت إلى اتفاق، فيجب أن تطلب من العميل الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع. ويجب عليك أيضًا إرسال دليل على هذه المحادثة إلى شركة بطاقة الائتمان. راجع حل مشكلة عملية رد مبلغ مدفوع ألغاها العميل.
إذا كنت تعتقد أن العميل لم يُلغِ الاشتراك قبل فرض الرسوم، فيجب عليك تقديم دليل إلى شركة بطاقة الائتمان يثبت أن العميل قد ألغى اشتراكه بعد فرض الرسوم الأخيرة. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- سياسة إلغاء الاشتراك الخاصة بك
- أي رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات تم إرسالها إلى العميل بخصوص إلغائه
- شرح لمتى وأين تم إبلاغ العميل بسياسة الإلغاء
- بالنسبة لمنتج أو خدمة رقمية: سجل نشاط يثبت أن العميل قد وصل إلى المنتج أو الخدمة بعد التاريخ الذي ذكر فيه أنه ألغى اشتراكه
إذا كنت قد فرضت رسومًا على عميلك بعد أن ألغى اشتراكه، فيجب عليك قبول عملية رد المبلغ المدفوع.
لم يتم استلام المنتج
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ لم يتم استلام المنتج إذا كان العميل يعتقد أنه لم يستلم السلع أو الخدمات التي اشتراها.
يجب عليك محاولة التواصل مع العميل أولاً لمعرفة المشكلة. وإذا تمكنت من حل المشكلة مع عميلك، فيجب أن تطلب من العميل الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع. ويجب عليك أيضًا تضمين دليل يثبت موافقة العميل على إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع في الرد الذي ترسله إلى شركة بطاقة الائتمان. راجع حل مشكلة عملية رد مبلغ مدفوع ألغاها العميل.
إذا لم تتمكن من حل المشكلة مع عميلك، فيجب عليك تقديم دليل إلى شركة بطاقة الائتمان يثبت أن العميل قد استلم المنتج أو الخدمة قبل إجراء عملية رد المبلغ المدفوع. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- تاريخ ووقت تنفيذك للطلب
- معلومات الفوترة التي استخدمها العميل
- معلومات الشحن والتتبع للطلب
- بالنسبة لمنتج أو خدمة رقمية: سجل نشاط يثبت أن العميل قد وصل إلى المنتج أو الخدمة
المنتج غير مقبول
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ المنتج غير مقبول إذا شعر العميل بأنه قد استلم المنتج ولكنه كان معيبًا أو تالفًا أو ليس كما هو موصوف.
تواصل مع عميلك. إذا تمكنت من حل المشكلة مع العميل، فيجب أن تطلب منه الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع. ويجب عليك أيضًا إرسال دليل إلى شركة بطاقة الائتمان يثبت أن العميل وافق على إسقاط الرسوم. راجع حل مشكلة عملية رد مبلغ مدفوع ألغاها العميل.
إذا لم يحاول العميل إرجاع المنتج أو إلغاء الخدمة قبل إجراء عملية رد المبلغ المدفوع، أو إذا كنت قد قدمت للعميل منتجًا أو خدمة بديلة، فأرسل دليلاً على ذلك أيضًا.
سواء قمت بحل المشكلة مع العميل أم لا، يجب عليك مع ذلك إرسال أي أدلة ذات صلة إلى شركة بطاقة الائتمان. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- تاريخ ووقت تنفيذك للطلب
- معلومات الفوترة التي استخدمها العميل
- معلومات الشحن والتتبع للطلب
- أوصاف أو صور للمنتجات من متجرك تثبت أنها كانت كما هي موصوفة
لم تتم معالجة الرصيد
يتم تمييز عملية رد المبلغ المدفوع كـ لم تتم معالجة الرصيد إذا أخبرك العميل بأنه تم إرجاع المنتج الذي اشتراه أو أن المعاملة معك قد أُلغيت، ولكنك لم تقم بعد برد المبلغ أو إضافة رصيد للعميل.
تواصل مع عميلك. لا يمكنك إصدار استرداد مبلغ بعد إجراء عملية رد المبلغ المدفوع، ولكن قد تتمكن من شرح الموقف أو إيجاد طريقة أخرى لحل المشكلة. إذا طلب العميل إجراء استفسار، فيمكنك إصدار استرداد مبلغ. وإذا تمكنت من حل المشكلة مع العميل، فيجب أن تطلب منه الاتصال ببنكه وإخباره بأنه يريد إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع أو الاستفسار. ويجب عليك أيضًا إرسال دليل إلى شركة بطاقة الائتمان يثبت أن العميل وافق على إسقاط عملية رد المبلغ المدفوع. راجع حل مشكلة عملية رد مبلغ مدفوع ألغاها العميل.
إذا لم تتمكن من حل المشكلة، وكنت تعتقد أن عملية رد المدفوعات غير صالحة، فيجب عليك إرسال أدلة إلى شركة بطاقة الائتمان تفيد بأنك إما أعطيت العميل استردادًا للمبلغ قبل إجراء عملية رد المدفوعات أو الاستفسار، أو أن العميل لم يكن يحق له استرداد المبلغ. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- سياسات الاسترداد والإرجاع الخاصة بك
- توضيح للوقت والمكان الذي تم فيه إعلام العميل بسياسة الاسترداد
- أي رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات أرسلتها إلى العميل بشأن استرداد المبلغ
- توضيح لسبب عدم أحقية العميل في استرداد المبلغ
عام
يتم وضع علامة عام على عملية رد المدفوعات إذا لم تندرج ضمن إحدى الفئات الأخرى.
لحل عملية رد مدفوعات عامة، يجب أن تبدأ بمحاولة التواصل مع العميل حتى تتمكن من معرفة المشكلة. إذا تمكنت من حل المشكلة للعميل، فيجب أن تطلب منه التواصل مع البنك الذي يتعامل معه وإخباره بأنه يريد إلغاء عملية رد المدفوعات. بعد ذلك، يجب أن تطلب منه تزويدك بنسخة من رسالة سحب عملية رد المدفوعات من البنك الخاص به. بعد حصولك على دليل يفيد بطلب العميل إلغاء عملية رد المدفوعات، ستحتاج إلى إرسال هذه الرسالة كدليل في نموذج الرد على عملية رد المدفوعات في الطلب. راجع حل عملية رد مدفوعات ألغاها العميل.
إذا كان العميل لا يرغب في التنازل عن عملية رد المدفوعات، فيجب عليك إرسال أدلة إلى شركة بطاقة الائتمان تثبت أن الرسوم كانت صالحة. يمكنك تضمين بعض الأدلة التالية:
- تفاصيل حول المنتجات التي تم طلبها
- تاريخ ووقت تنفيذ الطلب
- معلومات فوترة العميل
- عنوان IP الخاص بالعميل وبلده
- رسائل البريد الإلكتروني أو غيرها من وسائل التواصل التي أجريتها مع العميل
- تأكيدات الشحن أو التتبع عبر الإنترنت من USPS أو FedEx أو UPS أو غيرها
- إثبات استرداد المبالغ السابقة أو الشحنات البديلة