回应拒付和查询

当客户向银行就某笔费用提出争议时，您有机会提交证据来证明交易的有效性。准备充分的回复有助于您追回有争议的资金。您提交的证据因争议类型而异。

并非所有争议都有回复选项。如果您的商店已加入网络争议解决计划，那么争议会在变为正式的拒付之前 自动解决，并且没有证据提交窗口。了解 网络争议解决计划 处理争议的方式。

拒付与查询

当客户就某笔费用联系其银行时，银行可以发起拒付或查询。

发起查询或拒付后，银行会要求您提供证据，您需要提交回复，然后由信用卡公司做出最终裁决。

Shopify 不决定拒付结果。客户的银行和信用卡公司会根据您提交的证据做出决定。

拒付流程

查看以下流程可帮助您为管理拒付做好准备：

1. 客户对费用提出争议：他们联系其银行，声称交易有问题。
2. 银行发起拒付：争议金额和拒付费用将从您的账户中扣除。
3. 您收到通知：Shopify 会针对拒付向您发出提醒，并告知回复截止日期。如果提供了发卡机构索赔，您可以查看该索赔以了解发起争议的原因。
4. 收集并提交证据：您准备回复的时间有限，通常为 7-21 天。
5. 信用卡公司进行审核：此过程在您提交后最长可能需要 75 天。
6. 做出裁决：
   • 您胜诉：退还争议金额和拒付费用。
   • 部分胜诉：退还部分争议金额。
   • 客户胜诉：您无法追回资金。如果提供了发卡机构回复，您可以查看该回复以了解银行做出对您不利裁决的原因。

详细了解发卡机构索赔和发卡机构回复。

管理拒付时的注意事项

了解拒付流程的关键方面有助于您有效地管理争议并保持您的账户信誉良好。请查看以下注意事项：

• 最终决定：银行或信用卡公司就拒付做出裁决后，将不设申诉程序，且裁决为最终裁决。Shopify 不会做出这些决定，也无法推翻它们。
• 货币兑换：当客户付款方式所在的国家/地区与您商店所在的国家/地区不同时，拒付金额需按汇率进行换算。您可能会收到小额调整以弥补汇率波动。这些调整独立于拒付费用。
• 拒付率：保持较低的拒付率。较高的拒付率可能会影响您的 Shopify Payments 商店状态以及使用某些功能（如 Shop 应用）的资格。您可以在 Shopify 后台监控您的拒付率。

查询流程

查询与拒付类似，但在调查期间不会扣除您的资金。以下流程说明了查询的处理方式：

1. 您的客户对费用提出争议：客户就疑问或顾虑联系其银行。
2. 您的客户的银行发送查询：您的账户不会被扣款。
3. 您收到查询通知：Shopify 会向您发出提醒并告知回复截止日期。
4. 您收集并提交证据：此流程与开启拒付时的流程相同。
5. 信用卡公司审核查询：此过程通常需要 65-75 天，但也可能需要更长时间。
6. 客户的银行做出裁决：
   • 以对您有利的结果结案：不扣除任何款项，查询结束。
   • 以对客户有利的结果结案：查询可能会升级为完全拒付，并且会向您扣除争议金额和拒付费用。

按争议类型进行回复

拒付分为七个类别之一。您提交的证据因争议类型而异。

有力的证据会提高您的成功几率，但不能保证您在拒付中胜诉。即使您提供了配送确认信息或其他有说服力的证明，银行仍有权做出对客户有利的裁决。

未处理的退款

当客户期望收到退款或抵扣额，但并未发放或并未显示在账单上时，就会发生未处理入账争议。

请查看以下有关未处理的退款争议的常见场景：

• 您同意了退款，但未进行处理。
• 已收到退货，但未发放退款。
• 退款已发放，但由于处理延迟尚未到账。

以下类型的证据可证明已发放退款或客户不符合退款要求：

• 退款交易记录：如果您已发放退款，请提供包含时间戳、金额和确认码的交易日志。
• 银行或处理方对账单：证明退款的处理时间，并证明其与争议费用相符。
• 您的退款政策：附上客户在结账时同意的条款，并突出显示相关条件。
• 客户沟通记录：您在其中解释退款状态或政策的任何电子邮件或消息。
• 退货追踪：如果争议涉及退货，请提供证据证明您是否收到了退货商品。

如果您欠客户退款，则可以从 Shopify 后台发放退款。您可能会在拒付中败诉，但发放退款可表明您提供了良好的客户服务，并可以防止未来发生争议。

重复收费

当客户声称他们因同一笔购买而被多次收费，或者声称他们已使用其他付款方式付款时，就会产生重复收费争议。

请查看以下有关重复收费的常见情形：

• 技术故障导致了重复处理。
• 客户收到一笔待处理授权和一笔最终扣款，但这实际上并非重复扣款。
• 客户已通过其他方式付款，但他们的银行卡也被扣款。

以下类型的证据可以证明只处理了一笔费用：

• 交易日志：证明只处理了一笔费用，或证明多笔费用是针对不同订单进行处理的。
• 订单详细信息对比：如果费用相似，请突出显示订单号、时间戳和商品等差异。您可以在订单的时间线上查看交易时间戳。
• 预授权解释：如果其中一笔费用实际上是已解除的临时冻结款项，请提供时间戳对此进行解释。
• 每笔交易的收据：证明每笔费用都对应于一笔不同的购买。
• 退款确认：如果确实发生了重复收费，并且您已对其进行了退款，请提供证明。

欺诈性交易

当客户声称他们未授权或未参与该交易时，就会产生欺诈性交易争议。

请查看以下有关欺诈性交易争议的常见情形：

• 被盗的银行卡被用于进行在线购买。
• 客户在其对账单上无法识别某笔费用。
• 家庭成员在持卡人不知情的情况下进行了购买。

以下类型的证据可以证明持卡人授权了该交易：

• AVS 和 CVV 验证：证明账单地址和安全代码与存档的银行卡信息相符。
• 设备和 IP 数据：证明交易来自与客户之前订单一致的设备或地点。
• 3D Secure 身份验证：如果客户完成了额外验证（例如输入一次性代码），请提供此记录。
• 订单历史记录：提供来自同一客户、电子邮件或收货地址的先前成功订单的记录。
• 配送确认：证明订单已发货至客户的已验证地址并被签收。
• 客户通信：客户确认订单的任何消息，例如已打开的确认电子邮件或关于订单的支持问询。

如果您能证明是合法持卡人下单，则可以解决欺诈争议。最有力的证据包括匹配的地址、一致的设备或地点数据，以及配送到账单地址的配送确认。

未收到产品

当客户声称他们从未收到付款购买的产品时，就会产生未收到产品争议。

请查看以下有关未收到产品争议的常见情形：

• 跟踪信息确认已送达，但客户声称未收到。
• 货件在运输途中出现延迟或丢失。
• 数字产品无法访问。
• 未提供服务。

您需要提交的证据因您提供的产品或服务类型而异。

产品不可接受

当客户声称产品或服务存在缺陷、已残损或与您商店中提供的信息显著不同时，就会产生产品不可接受争议。

请查看以下有关产品不可接受争议的常见情形：

• 商品送达时已损坏或残破。
• 产品与产品页面描述不符。
• 服务质量不符合预期。
• 客户声称产品是假冒的。

以下类型的证据可以证明产品符合所述规格：

• 购买时的产品页面：可显示您所宣传的确切内容的屏幕截图或存档版本。
• 订单和发货记录：有关客户订购的商品、您发货的商品以及您发货的时间的记录。
• 发货前照片：发货前商品的图片，包括包装和任何序列号。
• 质量控制记录：检查日志或测试结果（如果适用）。
• 客户通信：客户描述问题的任何消息，以及您提供解决方案的回复。
• 退货政策和流程：您的退货和换货条款，用于表明客户已同意这些条款。
• 支持工单历史记录：任何故障排除或解决方案尝试的记录。

客户应在提交争议之前与您联系。如果他们没有给您解决问题的机会就直接联系了银行，那么请附上他们从未与您联系过的证据，并强调您有明确的解决流程来管理此类争议。

订阅已取消

当客户声称他们在取消订阅或定期付款后仍被收费时，就会产生订阅已取消争议。

请查看针对订阅已取消争议的以下常见场景：

• 客户认为他们已取消订阅，但并未完成取消流程。
• 费用在取消操作生效前已处理。
• 客户忘记了已转为付费订阅的免费试用。
• 取消请求未被收到或未得到正确处理。

以下类型的证据可证明在收费时订阅处于有效状态：

• 订阅协议：客户接受的条款，包括账单周期和自动续订。
• 取消政策：您关于客户必须在何时以及如何取消订阅才能避免产生费用的条款。
• 取消记录：如果您的系统中不存在取消请求，请提供相关证据。
• 使用日志：证明客户在争议费用产生日期后继续使用服务的证据。
• 账单通知：在收费前发送的续订提醒或付款收据。
• 客户通信：有关订阅的任何消息，特别是当客户询问取消事宜但未完成操作时。

如果客户取消了他们的订阅或定期付款，请查看您的记录。如果他们遵循您的取消流程但仍被收取费用，请考虑发放退款。

一般性

当客户对交易金额提出异议、声称存在处理错误或提出不属于其他类别的问题时，就会发生一般性争议。

请查看针对一般性争议的以下常见场景：

• 收取的金额与客户预期的金额不同。
• 货币换算导致总额出乎意料。
• 客户未预料到的额外费用，例如税款、运费或小费。
• 交易被处理为错误的类型，例如被处理为借记而非贷记。

以下类型的证据可证明收取的金额是正确的：

• 明细收据：基本价格、税款、费用、小费和任何其他费用的清晰明细。
• 结账确认：付款前显示的最终金额的屏幕截图或记录。
• 定价政策：您关于税款、费用、货币换算或小费的条款。
• 汇率文件：对于国际交易，请提供处理时使用的汇率。
• 客户通信：确认价格或解释额外费用的任何购买前消息。
• 系统日志：显示授权和收取金额的交易记录。

了解您的拒付率

您的拒付率是信用卡网络和付款处理方用来评估您账户的一项关键指标。其计算方法是：将您在特定月份收到的拒付数量除以您在同一月份处理的可发生拒付的交易总数。

拒付率类型

您可以在 Shopify 后台的分析部分查看以下拒付率指标：

• 标准拒付率：导致发生拒付的交易（不包括通过快速争议解决 (RDR) 自动解决的拒付）所占的百分比。
• 包含 RDR 的拒付率：除标准争议外，此比率还包括通过 RDR 自动解决的拒付。Shopify Payments 设置中显示的拒付率包含已通过 RDR 解决的争议。显示的这个比率决定了 Shopify Payments 账户监控机制，包括账户警告横幅、预留阈值、账户信誉以及使用 Shop 应用等功能的资格。此指标还可帮助您了解总体的拒付风险，且与 Visa 收单方监控计划 (VAMP) 修复措施相关。

查看您的拒付率

您可以在 Shopify Payments 设置或拒付率报告中查看您的拒付率。参阅拒付监控，详细了解。

保持较低的拒付率

较高的拒付率（包含已通过 RDR 解决的争议）可能会影响您的 Shopify Payments 账户状态及功能资格。Visa 和 Mastercard 等信用卡网络制定了跟踪拒付率的监控计划。如果您的比率超过其阈值，您可能会被纳入监控计划，这可能导致您面临罚款或处理支付的能力受限。

若要维持较低的拒付率，请重点关注以下做法：

• 提供清晰准确的产品描述。
• 就发货和配送事宜主动与客户沟通。
• 及时回复客户的查询和投诉。
• 清晰展示您的退款和退货政策。

要查看您当前的拒付率并识别争议模式，请参阅拒付监控。参阅防止拒付和查询，详细了解。

如果您的商店收到大量小额欺诈性订单，或者被拒交易突然激增，则您可能遭遇了卡测试。详细了解应对卡测试和降低拒付风险。

针对拒付或查询提供最有力的证据

您可以访问银行没有的交易记录。您的证据包括订单确认信息、配送跟踪信息、客户电子邮件和政策协议。

银行会审核大量争议，通常每天有数百起。审核代理可能只会花几分钟时间处理您的案件。请优先将最有力的证据放在回复的开头，以便对方能立即看到最强有力的证明。

请按以下顺序组织提交证据：

1. 直接证明：带有签名的配送确认信息、显示已送达状态且地址匹配的承运商跟踪屏幕截图、退款交易记录或使用日志。
2. 客户确认：客户确认收货、向您致谢、讨论产品或确认交易的电子邮件或消息屏幕截图。
3. 政策文档：客户在结账时同意的且支持您立场的服务条款或退款政策。
4. 支持性背景信息：订单历史记录、地址和付款验证结果，或其他沟通时间线。

为每份证据清楚地添加标签。不要只写“附加的屏幕截图”，而应撰写清晰的描述，例如：“于 2024 年 3 月 15 日发送给客户的订单确认电子邮件，其中显示明细总额为 127.50 美元。”

如果您在最初的拒付中胜诉后，客户再次对同一交易提出争议，您可以对仲裁前拒付进行故障排除。

记录您的订单和交易

有效的拒付准备工作需要您主动记录交易。请使用以下方法来记录您的订单和交易：

• 为所有实际货件使用带配送确认的跟踪服务。
• 在结账时和确认电子邮件中清楚地显示政策。
• 保留通信记录，包括电子邮件、聊天记录和支持请求。
• 记录数字内容访问情况，包括下载、登录信息和使用情况时间戳。
• 通过归档您的产品描述和图片来保存产品页面。

客户联系证据

信用卡网络希望客户在提出争议之前先尝试与商家解决问题。如果客户在未联系您的情况下直接与其银行沟通，请提供以下证据：

• 证明未收到任何支持请求的证据。
• 您易于访问的联系信息和解决方案流程。
• 一条说明，表明如果您有机会，本可以解决该问题。

使用 Shopify Payments 时按国家/地区划分的拒付费用

当出现拒付时，您的银行会收取一笔手续费。如果您赢得拒付，该费用将退还给您。

发生拒付时资金不足

如果您使用 Shopify Payments 且您的账户中没有足够的资金来支付拒付或退款，则处理结果会因您商店的地点而异。

拒付失败后扣款失败

如果初次扣款尝试失败，我们将在 3 个工作日后再次尝试。如果第二次尝试也失败，则您需要执行以下操作之一：

• 更新您的 Shopify Payments 银行账户，或
• 联系 Shopify 支持以手动偿还负余额。

在就拒付问题联系 Shopify 支持之前

在就拒付或查询问题联系 Shopify 支持之前，请收集以下信息以帮助更快地解决您的问题：

• 受拒付或查询影响的订单号
• 争议类型（例如：欺诈性交易、未收到产品或取消订阅）
• Shopify 后台显示的当前拒付状态（未结计、已提交、胜诉或败诉）
• 证据提交截止日期（如果拒付仍未结案）
• 对您已收集或提交的证据的描述
• 扣款尝试是否失败以及存档的银行账户是哪个
• 您在提交证据时遇到的任何错误消息的屏幕截图
• 您已在拒付故障排除部分中尝试过的步骤

准备好这些信息有助于 Shopify 支持更高效地为您提供帮助。