解决拒付或查询
您可以通过以下方式帮助解决拒付或查询：
- 联系客户直接讨论并解决他们的问题。然后，他们可以联系其银行取消拒付或查询。
- 添加额外证据以证明费用有效。
- 当您同意持卡人的投诉有效时，接受拒付或查询。
即使客户同意撤销拒付或查询，您仍应提交证据来证明客户已撤回其拒付或查询申请。
了解拒付状态
当您在 Shopify 后台中查看拒付时，其状态会指明争议所处的流程阶段。拒付可以具有以下状态之一：待处理、已提交、已赢取或已输掉。详细了解 Shopify 后台中的拒付状态。
联系客户
您可以致电或发送电子邮件给下单的客户，尝试解决问题。如果您的客户同意拒付或查询没有必要，那么他们必须联系其银行并要求取消拒付或查询。然后，您应要求他们向您提供一份其银行出具的拒付撤销函副本。在您获得客户要求取消拒付的证据后，您需要将此函件作为证据在订单的拒付回复表单中提交。请参阅解决客户已取消的拒付。
添加额外证据
在持卡人的银行发起拒付或查询后，您需要在有限的时间内提交证据，证明该费用是有效的。截止日期通常是在提出拒付后的 7 到 21 天。详细了解证据提交截止日期。
要提交的证据类型
您应提交的证据取决于拒付或查询的原因。有关按争议类型（包括针对欺诈性交易、未收到产品、取消订阅等的具体证据）进行的全面明细说明，请参阅按争议类型回复。有关整理证据顺序和结构以产生最大影响的指导，请参阅提供应对拒付或查询的最佳证据。
证据格式要求
如果您要添加任何文档或图片，请确保为其清晰地设置格式，以便无需缩放或裁剪即可查看。建议使用可以清晰地以黑白方式打印的高对比度图片，因为许多银行通过传真机接收拒付证据。有关详细的文件类型、大小和格式要求，请参阅添加证据和提交拒付。
如果您使用 Shopify Payments，Shopify 工具会自动填充可用数据，以便在截止日期为您向信用卡公司发送回复。对于未收到产品的争议，Shopify 会在提交的证据中包含 AI 生成的洞察信息以帮助支持您的申诉。您可以从证据提交表单中选择退出提供这些洞察。参阅在 Shopify 后台中管理拒付，详细了解。
如果您的商店在收到拒付通知时处于关闭或暂停状态，请参阅拒付和已关闭的商店，了解如何访问并提交证据的步骤。
如果您使用的是第三方支付服务提供商，则应联系您的提供商，了解如何向信用卡公司发送证据。
接受拒付或查询
在某些情况下，您可能会认为拒付或查询是合理的。在这些情况下，您可以接受拒付或进行退款以结束查询。
接受拒付
如果您认为某项拒付是合理的，则可以通过不提交任何证据或打开证据提交表单来接受该拒付。争议金额将退还给客户，并且您不会获得拒付费用的退款。
进行退款以结束查询
如果您认为查询背后的原因合理，则可以为订单进行全额退款，因为信用卡公司在查询期间不会收取任何资金。如果您进行部分退款，则仍可能会发生全额拒付。如果您进行全额退款，则持卡人无法发起拒付。您还应提交证据，证明您已向客户退款。
解决客户已取消的拒付
即使持卡人已联系其银行取消拒付，争议流程通常也涉及多个银行实体，因此拒付在您的 Shopify 后台中可能仍处于有效状态。请确保在所有拒付案例中都提交证据，即使您的客户声称他们已取消拒付。
您需要从客户处获取一份撤销函，然后将其作为拒付的证据提交。只有在相关银行实体处理完该函件后，此拒付才会在您的后台中完全解决。
撤销函要求
客户提供的文件必须满足以下所有要求：
- 使用银行官方信笺。
- 显示案例编号。
- 确认原始收费日期和金额。
- 确认您的商店或公司名称。
- 确认拒付已取消。
- 确认已从客户的账户中重新扣除相应款项。
- 确认资金已退还给您（商家）。
将撤销函作为证据提交
步骤：
- 请求持卡人从其信用卡公司获取撤销函并发送给您。
- 验证该文件是否满足所有撤销函要求。
- 在 拒付回复 提交表单中将此信函作为争议证据提交。 订单。
- 如果提交拒付证据的截止日期已过，请参阅拒付被列为“已输掉”或仍在审核中。
- 等待相关银行实体在其端审核并更新拒付。此操作的时间线取决于相关银行的流程，可能需要长达 30-90 天或更短时间。
如果您的客户同意取消拒付以换取订单退款，请确保在此期间随时向客户告知最新情况。请让他们放心，您需要等待此事得到正式解决后才能进行退款。
拒付解决后，您可以为订单退款。请让您的客户知悉，银行处理退款通常需要 5-10 个工作日。
拒付列为“已输”或仍在审核中
如果提交证据的截止日期已过，则拒付状态可能会显示为已输掉或审核中。当客户取消了拒付并向您提供了拒付撤销文件时，请联系 Shopify 支持以了解后续步骤。
如果您使用 Shopify Payments，则可以在拒付上列出的截止日期之前提交证据。截止日期过后，您将无法提交更多证据。拒付结果为最终结果，无法请求再次审核。详细了解Shopify 后台中的拒付。
常见拒付问题故障排除
有关拒付流程、时间线以及货币汇率等注意事项的一般信息，请参阅对拒付和查询进行回复。
对“争议已解决但没有提交证据选项”的情况进行故障排除
如果争议已判定客户胜诉并已完成退款，且没有证据提交窗口和提交证据的选项，那么此页面上的解决步骤将不适用。仅当争议仍处于开启状态且可以提交证据时，这些步骤才适用。
出现这种情况的一个常见原因是您的商店已加入网络争议解决计划，该计划会在争议变为正式的拒付之前自动解决争议。通过这种方式解决争议后，结果即为最终结果，无法通过 Shopify 进行上诉或撤销。有关如何处理此类争议的详细信息，请参阅 网络争议解决计划。
未结拒付的退款问题排查
在拒付未结期间无法进行退款。资金已被银行提取并扣留，等待争议解决。
如果您想提供退款作为解决方案：
- 联系您的客户，并要求他们向其银行撤销拒付。
- 让他们向您提供正式的撤销函。
- 将撤销函作为证据提交。
- 等待拒付以对您有利的方式解决。
- 拒付解决后，您可以进行退款。
证据空白或误接受拒付的问题排查
如果截止日期尚未过去，请立即联系 Shopify 支持，请求撤销接受该拒付，以便您可以添加证据。
如果截止日期已过，则无法更改拒付。Shopify 会自动代表您提交基本订单信息，包括：
- 产品详细信息（标题、多属性和购买数量）
- 发货信息（使用的发货公司和跟踪信息）
- 订单发货日期和时间
- 收货地址和账单地址
- 下单日期
- 客户 IP 地址和客户 IP 所在国家/地区
已取消的拒付仍显示在后台中的问题排查
当客户向其银行取消拒付时，更新信息通常需要一段时间才能同步到 Shopify。这是因为争议流程涉及多个银行实体。
要解决此问题：
- 要求您的客户提供其银行出具的正式撤销函。
- 通过拒付回复表单将撤销函作为证据提交。
- 等待银行实体处理取消操作。这可能需要 30-90 天。
不要因为客户说他们取消了拒付就认为问题已解决。请务必提交证据。
预仲裁拒付的问题排查
如果您在拒付中胜诉，但客户再次对同一交易提出争议，这称为仲裁前拒付。当持卡人提供其他证据并在初步争议中败诉后再次对原始交易提出争议时，就会发生仲裁前情况。
赢得第一次拒付并不能保证您会赢得预仲裁。银行将再次审查所有证据并做出新的决定。
应对仲裁前情况的方式与应对原始争议的方式相同：在截止日期之前通过订单上的拒付回复表单提交最有力的证据。
直接联系客户银行的问题排查
银行系统不允许商家就拒付事宜直接联系客户的银行。与银行的所有沟通都通过证据提交流程进行。
您与银行沟通的机会是在您提交拒付证据时。提交证据后，您无法进行更改或提供其他信息。
截止日期已过但客户希望撤销的问题排查
如果证据提交截止日期已过，并且拒付显示为已输掉或审核中，您仍然可以与客户合作解决此问题：
- 让您的客户从其银行获取正式的撤销函。
- 验证该函件是否满足所有撤销要求。
- 联系 Shopify 支持并提供撤销文件。
Shopify 支持可以审核您的案例并联系银行合作伙伴，以检查是否可以更新拒付状态。我们无法保证会获得有利的结果，并且此过程可能需要 30-90 天。
重要提示：Shopify 无法请求提前解决美国运通 (American Express) 争议或原因代码为欺诈性的 Visa 争议。对于这些争议类型，收集撤销函不会加快流程。拒付状态必须通过标准银行时间线自行更新。
常见问题
赢得拒付会将其从我的争议率中移除吗？
否。以对您有利的方式解决的争议仍会计入您的整体争议率中。争议率取决于已提出的争议数量，而不是结果。
如果我赢得了拒付，什么时候能拿回我的钱？
如果您赢得拒付，则在做出决定后，全额拒付金额加上拒付费用将在您的下一笔交易款项中退还。
如果您的商店已关闭但您赢得了拒付，那么资金将发放至您 Shopify Payments 账户存档的银行账户，前提是没有阻止发放交易款项的标记。
单个订单上可以有多笔拒付吗？
是的。如果单个订单上有多笔交易（例如，如果编辑订单以添加商品，从而产生一笔单独的交易），则每笔交易都可以单独提出争议。在这种情况下，您可能会收到针对每笔交易的拒付。
在就拒付问题联系 Shopify 支持之前
就拒付问题联系Shopify 支持之前，请收集以下信息以帮助更快地解决您的问题：
- 受拒付影响的订单号
- 您 Shopify 后台中显示的当前拒付状态（待处理、已提交、已赢取、已输掉或审核中）
- 证据提交的截止日期（如果仍未结）
- 您与客户就争议进行的任何沟通
- 如果客户取消拒付：其银行出具的正式撤销函
- 您遇到的任何错误消息的屏幕截图
- 您已在问题排查部分尝试过的步骤
准备好这些信息有助于 Shopify 支持更高效地为您提供帮助。