Probleemoplossing voor mislukte of in behandeling zijnde terugbetalingen

Een terugbetaling kan mislukken als de betaling niet naar de oorspronkelijke transactie kan worden teruggestort.

Controleer de volgende mogelijke oorzaken:

• Het bedrag van de terugbetaling is hoger dan het oorspronkelijke transactiebedrag.
• De transactie valt buiten de termijn voor terugbetalingen die wordt ondersteund door Shopify Payments of de betalingsprovider.
• De bestelling heeft een openstaande terugboeking of een openstaand geschil.
• De betaalmethode of bankrekening van de klant kan de terugbetaling niet ontvangen.
• De betalingsprovider heeft een fout gemeld tijdens de poging tot terugbetalen.

Controleer de bestellingstijdlijn voor meer informatie als de terugbetaling mislukt met een foutmelding. Als de fout wijst op een probleem met de betaalmethode van de klant, vraag de klant dan om contact op te nemen met diens bank of betalingsprovider voordat je de terugbetaling opnieuw probeert.

Terugbetalingen via Shopify Payments kunnen tijdens de verwerking de status In behandeling hebben. De terugbetalingsstatus is maximaal 2 werkdagen gemarkeerd als In behandeling. Afhankelijk van de bank kan het tot tien werkdagen duren voordat de klant het geld ontvangt.

Controleer de bestellingstijdlijn en je Shopify Payments-saldo als de terugbetaling langer dan verwacht in behandeling blijft. Als je Shopify Payments-saldo onder je negatieve saldodrempel is gezakt, kunnen terugbetalingen in behandeling blijven totdat het negatieve saldo is aangezuiverd. Meer informatie over het beheren van terugbetalingen bij een negatief saldo.

Nadat een terugbetaling is verwerkt, bepaalt de bank van de klant wanneer het bedrag op het rekeningoverzicht van de klant beschikbaar is. Het kan tot tien werkdagen duren voordat de klant het bedrag ontvangt.

Als de klant de verwerkte terugbetaling niet na de verwachte bankverwerkingstermijn heeft ontvangen, controleer je of er een Acquirer Reference Number (ARN) beschikbaar is bij de terugbetalingsgegevens in de bestellingstijdlijn. Aan Shopify Payments-terugbetalingen voor Visa- of Mastercard-transacties worden ARN's toegewezen. Je kunt de ARN aan de klant doorgeven, zodat deze diens bank of kaartaanbieder kan vragen de terugbetaling te traceren. Meer informatie over terugbetalingen traceren met ARN's.

Terugbetalingen worden overgemaakt naar de oorspronkelijke betaalmethode die voor de bestelling is gebruikt. Als een bestelling met meer dan één betaalmethode is betaald, bijvoorbeeld een kaart en een cadeaubon, kan de terugbetaling over de oorspronkelijke betaalmethoden worden verdeeld.

Als een terugbetaling is verwerkt via een extern systeem, zoals boekhoudsoftware, een orderbeheerintegratie of een bankoverschrijving, is het mogelijk dat voor de terugbetaling niet dezelfde routeringsopties worden gebruikt die in het Shopify-beheercentrum beschikbaar zijn. Wil je controle houden over hoe een terugbetaling wordt geregistreerd en verwerkt, voer de terugbetaling dan indien mogelijk altijd uit via de bestelling in het Shopify-beheercentrum.

Als je een klant terugbetaalt buiten Shopify om, zoals via een bankoverschrijving of via een extern systeem, wordt de terugbetaling niet automatisch geregistreerd in het Shopify-beheercentrum. De bestelling kan dan nog steeds de status Betaald hebben totdat je de terugbetaling registreert.

1. Ga in het Shopify-beheercentrum naar Bestellingen.
2. Open de bestelling die buiten Shopify om is terugbetaald.
3. Klik op Terugbetalen.
4. Voer het bedrag in dat je buiten Shopify om hebt terugbetaald.
5. Geef in de reden voor de terugbetaling aan dat de terugbetaling buiten Shopify is verwerkt.
6. Deselecteer, indien beschikbaar, de optie om de terugbetaling te verwerken. Zo registreer je de terugbetaling zonder deze opnieuw te verwerken.

In zeldzame gevallen kan de bank van een klant een inkomende terugbetaling afwijzen. Dit kan gebeuren als de oorspronkelijke kaart is opgeheven, de rekening is bevroren of de bank de terugbetaling niet kan toewijzen aan de klant.

Als de bank van de klant de terugbetaling afwijst, vraag de klant dan om contact op te nemen met diens bank of kaartaanbieder. Als er een ARN beschikbaar is, kun je deze doorgeven zodat de bank van de klant de transactie beter kan traceren.

Als de terugbetaling naar de oorspronkelijke betaalmethode niet kan worden voltooid, kun je een andere oplossing zoeken buiten de oorspronkelijke betaalmethode om, zoals het verstrekken van winkeltegoed, het aanmaken van een cadeaubon of een andere handmatige betaling regelen. Vermeld elke externe oplossing in de bestellingstijdlijn voor je eigen administratie.