疑難排解失敗或待處理的退款

當無法將付款退回至原始交易時，退款可能會失敗。

請檢閱以下可能的原因：

• 退款金額大於原始交易金額。
• 交易時間已超過 Shopify Payments 或付款服務供應商支援的退款期限。
• 該訂單有未解決的交易退單或爭議。
• 顧客的付款方式或銀行帳戶無法接收退款。
• 付款服務供應商在嘗試退款期間傳回錯誤。

如果退款失敗並顯示錯誤訊息，請檢閱訂單交易時間軸以瞭解更多詳情。如果錯誤指出顧客的付款方式發生問題，請在再次嘗試退款前，要求顧客聯絡其銀行或付款服務供應商。

Shopify Payments 退款在處理期間可能顯示為「待處理」(Pending) 狀態。退款狀態會標示為「待處理」最長達 2 個工作天。顧客收到資金的時間可能長達 10 個工作天，具體取決於顧客的銀行。

如果退款維持待處理的時間超過預期，請檢閱訂單交易時間軸及您的 Shopify Payments 餘額。如果您的 Shopify Payments 餘額已超過負餘額門檻，退款會維持待處理狀態，直到負餘額結清為止。深入瞭解如何管理負餘額時的退款。

退款處理完畢後，將由顧客的銀行決定資金何時會顯示在顧客的對帳單上。顧客可能需要長達 10 個工作天才能收到資金。

如果顧客在預期的銀行處理時間過後仍未收到已處理的退款，請檢查訂單交易時間軸的退款詳情下方，是否提供收單機構參考號碼 (ARN)。ARN 會指派給針對 Visa 或 Mastercard 交易的 Shopify Payments 退款。您可以將 ARN 提供給顧客，以便他們要求銀行或發卡機構追蹤退款。深入瞭解如何使用 ARN 追蹤退款。

系統會發放退款至訂單所用的原始付款方式。如果訂單是使用多種付款方式 (例如卡片和禮品卡) 支付，退款可能會拆分至原始的付款方式。

如果退款是透過外部系統 (例如會計軟體、訂單管理整合系統或銀行轉帳) 進行處理，該退款可能不會使用與 Shopify 管理介面中相同的傳送選項。如需控制退款記錄與處理的方式，請盡可能從您 Shopify 管理介面中的訂單核發退款。

如果您透過 Shopify 以外的方式 (例如銀行轉帳或第三方系統) 向顧客退款，該退款將不會自動記錄於您的 Shopify 管理介面中。在您記錄該退款之前，訂單會繼續維持在已付款的狀態。

1. 在 Shopify 管理介面中，前往「訂單」。
2. 開啟在 Shopify 以外系統收到退款的訂單。
3. 點擊「退款」。
4. 輸入您在 Shopify 以外系統退款的金額。
5. 在退款原因中，新增備註說明該退款是透過 Shopify 以外的方式進行處理。
6. 如果有此選項，請取消勾選處理付款退款的選項，這樣您就能單純記錄退款，而無需再次進行處理。

在極少數的情況下，顧客的銀行可能會拒絕入帳的退款。發生這種情況的原因可能是原始卡片已停用、帳戶被凍結，或是銀行無法將退款傳送給顧客。

如果顧客的銀行拒絕退款，請要求顧客聯絡其銀行或發卡機構。您可以提供 ARN (若有的話)，協助顧客的銀行追蹤該筆交易。

如果無法順利退款至原付款方式，您可以透過非原付款方式的其他方式為顧客解決問題，例如發放商店抵用金、建立禮品卡，或是安排其他的手動付款方式。請將任何外部解決方案記錄在訂單交易時間軸中供您備查。