Khắc phục sự cố hoàn tiền bị lỗi hoặc đang chờ xử lý

Quá trình hoàn tiền có thể bị lỗi khi không thể trả lại khoản thanh toán cho giao dịch ban đầu.

Xem lại các nguyên nhân có thể xảy ra sau đây:

• Số tiền hoàn lại lớn hơn số tiền giao dịch ban đầu.
• Giao dịch nằm ngoài khung thời gian hoàn tiền do Shopify Payments hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hỗ trợ.
• Đơn hàng có khoản bồi hoàn hoặc tranh chấp đang mở.
• Phương thức thanh toán hoặc tài khoản ngân hàng của khách hàng không thể nhận khoản hoàn tiền.
• Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đã trả về lỗi trong quá trình thử hoàn tiền.

Nếu khoản hoàn tiền bị lỗi kèm theo thông báo lỗi, hãy xem lại dòng thời gian của đơn hàng để biết thêm chi tiết. Nếu lỗi cho thấy sự cố với phương thức thanh toán của khách hàng, hãy yêu cầu khách hàng liên hệ với ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của họ trước khi thử hoàn tiền lại.

Khoản hoàn tiền qua Shopify Payments có thể ở trạng thái Đang chờ xử lý trong quá trình xử lý. Trạng thái hoàn tiền được đánh dấu là Đang chờ xử lý trong tối đa 2 ngày làm việc. Khách hàng có thể mất tối đa 10 ngày làm việc để nhận được tiền, tùy thuộc vào ngân hàng của họ.

Nếu khoản hoàn tiền vẫn đang chờ xử lý lâu hơn dự kiến, hãy xem lại dòng thời gian của đơn hàng và số dư Shopify Payments. Nếu số dư Shopify Payments vượt quá hạn mức số dư âm, khoản hoàn tiền có thể tiếp tục chờ xử lý cho đến khi số dư âm được xóa bỏ. Tìm hiểu thêm về cách quản lý khoản hoàn tiền khi có số dư âm.

Sau khi khoản hoàn tiền được xử lý, ngân hàng của khách hàng sẽ kiểm soát thời điểm tiền hiển thị trên sao kê. Khách hàng có thể mất tối đa 10 ngày làm việc để nhận được tiền.

Nếu khách hàng chưa nhận được khoản hoàn tiền đã xử lý sau khung thời gian xử lý dự kiến của ngân hàng, hãy kiểm tra xem Số tham chiếu của ngân hàng thanh toán (ARN) có trong dòng thời gian của đơn hàng ở phần chi tiết hoàn tiền hay không. ARN được cấp cho các khoản hoàn tiền qua Shopify Payments đối với giao dịch Visa hoặc Mastercard. Bạn có thể cung cấp ARN cho khách hàng để họ yêu cầu ngân hàng hoặc nhà cung cấp thẻ truy tìm khoản hoàn tiền. Tìm hiểu thêm về cách theo dõi khoản hoàn tiền bằng ARN.

Khoản hoàn tiền được phát hành về phương thức thanh toán ban đầu đã dùng cho đơn hàng. Nếu đơn hàng được thanh toán bằng nhiều phương thức thanh toán, ví dụ như thẻ và thẻ quà tặng, thì khoản hoàn tiền có thể được chia nhỏ cho các phương thức thanh toán ban đầu.

Nếu khoản hoàn tiền được xử lý qua hệ thống bên ngoài, ví dụ như phần mềm kế toán, công cụ tích hợp quản lý đơn hàng hoặc chuyển khoản ngân hàng, khoản hoàn tiền đó có thể không dùng các tùy chọn định tuyến hiện có trong bảng điều khiển quản trị Shopify. Để kiểm soát cách ghi nhận và xử lý khoản hoàn tiền, hãy phát hành khoản hoàn tiền từ đơn hàng trong bảng điều khiển quản trị Shopify bất cứ khi nào có thể.

Nếu hoàn tiền cho khách hàng bên ngoài Shopify, ví dụ như bằng chuyển khoản ngân hàng hoặc qua hệ thống của bên thứ ba, khoản hoàn tiền sẽ không tự động ghi nhận trong bảng điều khiển quản trị Shopify. Đơn hàng có thể vẫn ở trạng thái đã thanh toán cho đến khi khoản hoàn tiền được ghi nhận.

1. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, vào phần Đơn hàng.
2. Mở đơn hàng đã được hoàn tiền ngoài Shopify.
3. Nhấp vào Hoàn tiền.
4. Nhập số tiền đã hoàn bên ngoài Shopify.
5. Trong lý do hoàn tiền, thêm ghi chú rằng khoản hoàn tiền đã được xử lý ngoài Shopify.
6. Nếu có, hãy bỏ chọn tùy chọn xử lý thanh toán khoản hoàn tiền để ghi nhận khoản hoàn tiền đó mà không cần xử lý lại.

Trong một số trường hợp hiếm gặp, ngân hàng của khách hàng có thể từ chối khoản hoàn tiền nhận được. Điều này có thể xảy ra khi thẻ ban đầu đã bị đóng, tài khoản bị đóng băng hoặc ngân hàng không thể chuyển khoản hoàn tiền cho khách hàng.

Nếu ngân hàng của khách hàng từ chối khoản hoàn tiền, hãy yêu cầu khách hàng liên hệ với ngân hàng hoặc nhà cung cấp thẻ của họ. Có thể cung cấp ARN, nếu có, để giúp ngân hàng của khách hàng truy tìm giao dịch.

Nếu không thể hoàn tất khoản hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu, hãy giải quyết cho khách hàng bên ngoài phương thức thanh toán ban đầu, chẳng hạn như cấp tín dụng cửa hàng, tạo thẻ quà tặng hoặc sắp xếp một phương thức thanh toán thủ công khác. Ghi nhận mọi cách giải quyết bên ngoài vào dòng thời gian của đơn hàng để lưu trữ.