Felsökning av misslyckade eller väntande återbetalningar
Om en återbetalning som utfärdats via Shopify Payments misslyckas, förblir väntande längre än förväntat eller inte stämmer överens med vad du förväntar dig i Shopify admin kan du granska orderns tidslinje, ditt saldo i Shopify Payments och den ursprungliga betalningsmetoden för att identifiera den troliga orsaken.
Återbetalningar behandlas endast till den ursprungliga betalningsmetoden. När du har initierat en återbetalning kan du inte avbryta eller återkalla den. Mer information om återbetalningar i Shopify Payments och om att utfärda en återbetalning.
På den här sidan
Granska återbetalningsuppgifter före felsökning
Innan du felsöker en återbetalning bör du granska orderns tidslinje och betalningsuppgifterna för den ursprungliga transaktionen. Betalningsleverantören är den tjänst som behandlade den ursprungliga betalningen, till exempel Shopify Payments, PayPal eller en annan betalningsleverantör från tredje part.
Steg:
Från Shopify admin går du till Ordrar.
Öppna ordern med återbetalningsproblemet.
I avsnittet Tidslinje granskar du uppgifterna om återbetalningshändelsen.
Notera återbetalningens status, betalningsmetod, återbetalningsbelopp och eventuella felmeddelanden.
Granska ditt saldo i Shopify Payments och eventuella aviseringar på sidan Ordrar.
Felsökning av specifika återbetalningsproblem
Använd följande avsnitt för att felsöka vanliga återbetalningsproblem.
Återbetalningen misslyckas omedelbart
En återbetalning kan misslyckas när betalningen inte kan returneras till den ursprungliga transaktionen.
Granska följande möjliga orsaker:
- Återbetalningsbeloppet är högre än det ursprungliga transaktionsbeloppet.
- Transaktionen ligger utanför den tidsram för återbetalning som stöds av Shopify Payments eller betalningsleverantören.
- Ordern har en öppen chargeback eller tvist.
- Kundens betalningsmetod eller bankkonto kan inte ta emot återbetalningen.
- Betalningsleverantören returnerade ett fel under återbetalningsförsöket.
Om återbetalningen misslyckas med ett felmeddelande granskar du orderns tidslinje för fler uppgifter. Om felet indikerar ett problem med kundens betalningsmetod ber du kunden att kontakta sin bank eller betalningsleverantör innan du försöker göra återbetalningen igen.
Återbetalningen förblir väntande
Återbetalningar i Shopify Payments kan ha statusen Väntande under behandlingen. Återbetalningsstatusen markeras som Väntande i upp till 2 arbetsdagar. Det kan ta upp till 10 arbetsdagar innan kunden får pengarna, beroende på deras bank.
Om återbetalningen förblir väntande längre än förväntat granskar du orderns tidslinje och ditt saldo i Shopify Payments. Om ditt saldo i Shopify Payments har överskridit din gräns för negativt saldo kan återbetalningar förbli väntande tills det negativa saldot har lösts. Mer information om att hantera återbetalningar med ett negativt saldo.
Kunden har inte fått en behandlad återbetalning
När en återbetalning har behandlats styr kundens bank när pengarna är tillgängliga på kundens kontoutdrag. Det kan ta upp till 10 arbetsdagar för kunden att få pengarna.
Om kunden inte har fått en behandlad återbetalning efter den förväntade bankbehandlingstiden kan du kontrollera om det finns ett Acquirer Reference Number (ARN) i orderns tidslinje under återbetalningsuppgifterna. ARN tilldelas till återbetalningar i Shopify Payments för Visa- eller Mastercard-transaktioner. Du kan ge ARN-numret till kunden så att hen kan be sin bank eller kortleverantör att spåra återbetalningen. Mer information om att spåra återbetalningar med ARN.
Återbetalningen gick till en oväntad betalningsmetod
Återbetalningar utfärdas till den ursprungliga betalningsmetod som användes för ordern. Om en order betalades med mer än en betalningsmetod, till exempel ett kort och ett presentkort, kan återbetalningen delas upp mellan de ursprungliga betalningsmetoderna.
Om en återbetalning behandlades via ett externt system, såsom en bokföringsprogramvara, en integration för orderhantering eller en banköverföring, kanske återbetalningen inte använder samma dirigeringsalternativ som finns tillgängliga i Shopify admin. För att styra hur en återbetalning registreras och behandlas bör du utfärda återbetalningen från ordern i Shopify admin när det är möjligt.
En återbetalning som har behandlats utanför Shopify återspeglas inte i adminpanelen
Om du återbetalar en kund utanför Shopify, till exempel via banköverföring eller via ett tredjepartssystem, registreras inte återbetalningen automatiskt i Shopify admin. Ordern kan fortsätta ha statusen betald tills du registrerar återbetalningen.
- Från Shopify admin går du till Ordrar.
- Öppna ordern som återbetalades utanför Shopify.
- Klicka på Återbetala.
- Ange det belopp som du återbetalade utanför Shopify.
- I anledningen till återbetalningen lägger du till en anteckning om att återbetalningen behandlades utanför Shopify.
- Om det är tillgängligt avmarkerar du alternativet att behandla återbetalningen, så att du registrerar återbetalningen utan att behandla den igen.
Återbetalningen avvisades av kundens bank
I sällsynta fall kan en kunds bank avvisa en inkommande återbetalning. Detta kan hända om det ursprungliga kortet är stängt, om kontot är fryst eller om banken inte kan dirigera återbetalningen till kunden.
Om kundens bank avvisar återbetalningen ber du kunden att kontakta sin bank eller kortleverantör. Du kan tillhandahålla ARN-numret när det är tillgängligt, för att hjälpa kundens bank att spåra transaktionen.
Om återbetalningen inte kan slutföras till den ursprungliga betalningsmetoden kan du lösa problemet med kunden utanför den ursprungliga betalningsmetoden, till exempel genom att utfärda en värdecheck, skapa ett presentkort eller ordna en annan manuell betalningsmetod. Registrera alla externa lösningar i orderns tidslinje för din egen bokföring.
Misslyckade återbetalningar efter betalningsmetod
Den betalningsmetod som användes för den ursprungliga ordern avgör var du kan granska återbetalningsstatus, orsaker till misslyckanden och hur utbetalningar påverkas.
Shopify Payments
Återbetalningar i Shopify Payments kan förbli väntande när ditt saldo i Shopify Payments har överskridit din gräns för negativt saldo. Väntande återbetalningar behandlas i den ordning som de skapades, efter att det negativa saldot har lösts. Mer information om negativa saldon.
Återbetalningar kan också påverka det belopp du får i en utbetalning. Om din utbetalning är lägre än förväntat efter en återbetalning, se Lägre eller saknade utbetalningar i Shopify Payments. Om själva utbetalningen misslyckades, se Misslyckade utbetalningar i Shopify Payments.
Betalningsleverantörer från tredje part
Om du använder en betalningsleverantör från tredje part skickar leverantören återbetalningsstatusen och eventuell felorsak till Shopify. Vanliga orsaker är leverantörens tidsramar för återbetalningar, stängda kundkonton eller leverantörsspecifika fel. Se leverantörens dokumentation eller instrumentpanel för mer information om den misslyckade återbetalningen.
PayPal
Om en PayPal-återbetalning misslyckas kontrollerar du transaktionen i ditt PayPal Business-konto. Säkerställ att den ursprungliga transaktionen fortfarande kan återbetalas i PayPal och att kundens PayPal-konto kan ta emot återbetalningen.
När du ska kontakta Shopify-support
Kontakta Shopify-support om något av följande gäller:
- En Shopify Payments-återbetalning står kvar som väntande efter den normala behandlingstiden och ditt Shopify Payments-saldo är inte negativt.
- En återbetalning misslyckades med ett felmeddelande som inte förklaras i orderns tidslinje.
- En behandlad återbetalning visas inte korrekt i Shopify admin.
- En återbetalning påverkade ditt Shopify Payments-saldo på ett oväntat sätt.
När du kontaktar Shopify-support ska du ange ordernumret, återbetalningsbeloppet, vilken betalningsmetod som användes, återbetalningsstatusen och eventuella felmeddelanden från orderns tidslinje.