Riešenie problémov so zlyhaným alebo čakajúcim vrátením peňazí
Ak vrátenie peňazí vydané cez Shopify Payments zlyhá, zostane čakajúce dlhšie, než sa očakávalo, alebo sa nezhoduje s tým, čo očakávate v administrátorovi Shopify, na identifikáciu možnej príčiny môžete skontrolovať časovú os objednávky, zostatok na účte Shopify Payments a pôvodný spôsob platby.
Vrátenia peňazí sa spracúvajú len na pôvodný spôsob platby. Po spustení vrátenia peňazí ho už nemôžete zrušiť ani zvrátiť. Ďalšie informácie o vráteniach peňazí cez Shopify Payments a vydaní vrátenia peňazí.
Na tejto stránke
Kontrola detailov vrátenia peňazí pred riešením problémov
Skôr než začnete riešiť problém s vrátením peňazí, skontrolujte časovú os objednávky a detaily platby pôvodnej transakcie. Poskytovateľ platieb je služba, ktorá spracovala pôvodnú platbu, napríklad Shopify Payments, PayPal alebo iný poskytovateľ platobných služieb tretej strany.
Kroky:
V administrátorovi Shopify prejdite do časti Objednávky.
Otvorte objednávku, pri ktorej sa vyskytol problém s vrátením peňazí.
V časti Časová os skontrolujte detaily udalosti vrátenia peňazí.
Poznačte si stav vrátenia peňazí, spôsob platby, sumu na vrátenie peňazí a prípadné chybové správy.
Skontrolujte svoj zostatok na účte Shopify Payments a prípadné oznámenia na stránke Objednávky.
Riešenie konkrétnych problémov s vrátením peňazí
Na riešenie bežných problémov s vrátením peňazí použite nasledujúce časti.
Vrátenie peňazí okamžite zlyhá
Vrátenie peňazí môže zlyhať vtedy, keď platbu nemožno vrátiť na pôvodnú transakciu.
Skontrolujte nasledujúce možné príčiny:
- Suma na vrátenie peňazí je vyššia ako suma pôvodnej transakcie.
- Transakcia je mimo časového rámca na vrátenie peňazí, ktorý podporuje služba Shopify Payments alebo poskytovateľ platieb.
- Objednávka má otvorené vrátenie platby alebo spor.
- Spôsob platby alebo bankový účet zákazníka nemôže prijať vrátenie peňazí.
- Poskytovateľ platieb pri pokuse o vrátenie peňazí vrátil chybu.
Ak vrátenie peňazí zlyhá s chybovou správou, skontrolujte časovú os objednávky, kde nájdete viac detailov. Ak chyba naznačuje problém so spôsobom platby zákazníka, predtým, ako sa znova pokúsite o vrátenie peňazí, požiadajte ho, aby kontaktoval svoju banku alebo poskytovateľa platieb.
Vrátenie peňazí zostáva čakajúce
Vrátenia peňazí cez Shopify Payments môžu mať počas spracovania stav Čakajúce. Stav vrátenia peňazí je označený ako Čakajúce maximálne 2 pracovné dni. Pripísanie prostriedkov zákazníkovi môže v závislosti od jeho banky trvať až 10 pracovných dní.
Ak vrátenie peňazí zostane čakajúce dlhšie, než sa očakávalo, skontrolujte časovú os objednávky a zostatok na účte Shopify Payments. Ak váš zostatok na účte Shopify Payments prekročil hranicu záporného zostatku, vrátenia peňazí môžu zostať čakajúce, kým sa záporný zostatok nevyrovná. Ďalšie informácie o správe vrátení peňazí so záporným zostatkom.
Zákazník neprijal spracované vrátenie peňazí
Po spracovaní vrátenia peňazí rozhoduje banka zákazníka o tom, kedy budú prostriedky dostupné na jeho výpise. Pripísanie prostriedkov zákazníkovi môže trvať až 10 pracovných dní.
Ak zákazník po uplynutí očakávaného času na spracovanie bankou neprijal spracované vrátenie peňazí, skontrolujte, či je v časovej osi objednávky pod detailmi vrátenia peňazí k dispozícii referenčné číslo nadobúdateľa (ARN). Čísla ARN sa priraďujú vráteniam peňazí cez Shopify Payments pri transakciách kartami Visa alebo Mastercard. ARN môžete poskytnúť zákazníkovi, aby mohol požiadať svoju banku alebo poskytovateľa karty o sledovanie vrátenia peňazí. Ďalšie informácie o sledovaní vrátení peňazí pomocou ARN.
Vrátenie peňazí prebehlo na neočakávaný spôsob platby
Vrátenia peňazí sa realizujú na pôvodný spôsob platby použitý pri objednávke. Ak bola objednávka zaplatená viacerými spôsobmi platby, napríklad kartou a darčekovou kartou, vrátenie peňazí sa môže rozdeliť medzi pôvodné spôsoby platby.
Ak sa vrátenie peňazí spracovalo prostredníctvom externého systému, ako je napríklad účtovný softvér, integrácia správy objednávok alebo bankový prevod, na vrátenie peňazí sa nemusia použiť rovnaké možnosti smerovania, aké sú dostupné v administrátorovi Shopify. Ak chcete mať pod kontrolou, ako sa vrátenie peňazí zaznamenáva a spracúva, vždy, keď je to možné, vydávajte vrátenie peňazí z objednávky v administrátorovi Shopify.
Vrátenie peňazí spracované mimo Shopify sa nezobrazuje v administrátorovi
Ak zákazníkovi vrátite peniaze mimo Shopify, napríklad bankovým prevodom alebo prostredníctvom systému tretej strany, vrátenie peňazí sa v administrátorovi Shopify nezaznamená automaticky. Objednávka môže mať naďalej stav platby uhradená, kým vrátenie peňazí nezaznamenáte.
- V administrátorovi Shopify prejdite do časti Objednávky.
- Otvorte objednávku, ktorej peniaze sa vrátili mimo Shopify.
- Kliknite na Vrátiť peniaze.
- Zadajte sumu, ktorú ste vrátili mimo Shopify.
- Do dôvodu vrátenia peňazí pridajte poznámku, že vrátenie peňazí sa spracovalo mimo Shopify.
- Ak je k dispozícii, zrušte výber možnosti na spracovanie vrátenia platby, aby ste vrátenie peňazí zaznamenali bez toho, aby ste ho znova spracovali.
Banka zákazníka odmietla vrátenie peňazí
V zriedkavých prípadoch môže banka zákazníka odmietnuť prichádzajúce vrátenie peňazí. Môže sa to stať vtedy, keď je pôvodná karta zrušená, účet je zmrazený alebo banka nemôže nasmerovať vrátené peniaze zákazníkovi.
Ak banka zákazníka vrátenie peňazí odmietne, požiadajte zákazníka, aby kontaktoval svoju banku alebo poskytovateľa karty. Ak je k dispozícii číslo ARN, môžete ho poskytnúť, aby ste banke zákazníka pomohli vyhľadať transakciu.
Ak sa vrátenie peňazí nemôže dokončiť na pôvodný spôsob platby, situáciu so zákazníkom môžete vyriešiť inak, napríklad vydaním kreditu v obchode, vytvorením darčekovej karty alebo dohodnutím inej manuálnej platby. Každé externé riešenie si zaznamenajte do časovej osi objednávky.
Zlyhania vrátenia peňazí podľa spôsobu platby
Spôsob platby použitý pri pôvodnej objednávke určuje, kde sa má kontrolovať stav vrátenia peňazí, dôvody zlyhania a vplyv na výplaty.
Shopify Payments
Vrátenia peňazí cez Shopify Payments môžu zostať čakajúce, ak zostatok na účte Shopify Payments prekročil hranicu záporného zostatku. Čakajúce vrátenia peňazí sa spracujú v poradí, v akom boli vytvorené, po vyrovnaní záporného zostatku. Ďalšie informácie o záporných zostatkoch.
Vrátenia peňazí môžu ovplyvniť aj sumu, ktorú dostanete vo výplate. Ak je vaša výplata po vrátení peňazí nižšia, než ste očakávali, prečítajte si časť Nižšie alebo chýbajúce výplaty Shopify Payments. Ak zlyhala samotná výplata, prečítajte si časť Zlyhané výplaty Shopify Payments.
Poskytovatelia platobných služieb tretej strany
Ak používate poskytovateľa platobných služieb tretej strany, poskytovateľ odošle stav vrátenia peňazí a prípadný dôvod zlyhania do Shopify. Medzi bežné príčiny patria lehoty na vrátenie peňazí u poskytovateľa, zrušené zákaznícke účty alebo chyby špecifické pre poskytovateľa. Ďalšie podrobnosti o neúspešnom vrátení peňazí nájdete v dokumentácii alebo na paneli poskytovateľa.
PayPal
Ak vrátenie peňazí cez PayPal zlyhá, skontrolujte transakciu vo svojom účte PayPal Business. Uistite sa, že pôvodná transakcia je v službe PayPal stále vratná a že účet PayPal zákazníka môže prijať vrátené peniaze.
Kedy kontaktovať Podporu Shopify
Kontaktujte Podporu Shopify, ak nastane niektorá z nasledujúcich situácií:
- Vrátenie peňazí cez Shopify Payments zostalo čakajúce aj po bežnej lehote na spracovanie a váš zostatok na účte Shopify Payments nie je záporný.
- Vrátenie peňazí zlyhalo s chybovým hlásením, ktoré nie je vysvetlené na časovej osi objednávky.
- Spracované vrátenie peňazí sa vo vašom administrátorovi Shopify nezobrazuje správne.
- Vrátenie peňazí nečakane ovplyvnilo váš zostatok na účte Shopify Payments.
Pri kontaktovaní Podpory Shopify uveďte číslo objednávky, vrátenú sumu, použitý spôsob platby, stav vrátenia peňazí a všetky chybové hlásenia z časovej osi objednávky.