Поиск неисправностей при неудачных или находящихся в ожидании возвратах платежей

Возврат платежа может завершиться неудачей, если оплата не может быть возвращена по первоначальной транзакции.

Рассмотрите следующие возможные причины:

• Сумма возврата платежа превышает сумму первоначальной транзакции.
• Транзакция находится за пределами периода возврата платежа, поддерживаемого Shopify Payments или поставщиком платежей.
• По заказу открыт возврат платежа или спор.
• Способ оплаты или банковский счет клиента не может принять возврат платежа.
• Поставщик платежей вернул ошибку при попытке возврата платежа.

Если возврат платежа завершается неудачей с сообщением об ошибке, просмотрите временную шкалу заказа для получения подробной информации. Если ошибка указывает на проблему со способом оплаты клиента, попросите клиента обратиться в свой банк или к поставщику платежей, прежде чем пытаться выполнить возврат платежа снова.

Возвраты платежей Shopify Payments могут иметь статус В ожидании во время обработки. Статус возврата платежа отмечается как В ожидании до 2 рабочих дней. Получение средств клиентом может занять до 10 рабочих дней в зависимости от его банка.

Если возврат платежа остается в ожидании дольше, чем ожидалось, проверьте временную шкалу заказа и ваш баланс Shopify Payments. Если ваш баланс Shopify Payments превысил пороговое значение отрицательного баланса, возвраты платежей могут оставаться в ожидании до тех пор, пока отрицательный баланс не будет погашен. Подробнее об управлении возвратами платежей при отрицательном балансе.

После обработки возврата платежа банк клиента контролирует, когда средства станут доступны в выписке клиента. Получение средств клиентом может занять до 10 рабочих дней.

Если клиент не получил обработанный возврат платежа по истечении ожидаемого срока обработки банком, проверьте, доступен ли номер ARN (Acquirer Reference Number) во временной шкале заказа в данных возврата платежа. Номера ARN присваиваются возвратам платежей Shopify Payments для транзакций Visa или Mastercard. Вы можете предоставить ARN клиенту, чтобы он мог попросить свой банк или поставщика карт отследить возврат платежа. Подробнее об отслеживании возвратов платежей с помощью ARN.

Возвраты платежей оформляются на первоначальный способ оплаты, использованный для заказа. Если заказ был оплачен с использованием более чем одного способа оплаты, например картой и подарочной картой, то возврат платежа может быть разделен между первоначальными способами оплаты.

Если возврат платежа был обработан через внешнюю систему, такую как программное обеспечение для бухгалтерского учета, интеграция для управления заказами или банковский перевод, то возврат платежа может не использовать те же варианты маршрутизации, которые доступны в панели администратора Shopify. Чтобы контролировать, как регистрируется и обрабатывается возврат платежа, по возможности оформляйте возврат платежа из заказа в панели администратора Shopify.

Если вы возвращаете платеж клиенту за пределами Shopify, например банковским переводом или через стороннюю систему, возврат платежа не будет автоматически зарегистрирован в вашей панели администратора Shopify. Заказ может продолжать иметь статус оплаченного до тех пор, пока вы не зарегистрируете возврат платежа.

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Заказы.
2. Откройте заказ, платеж за который был возвращен за пределами Shopify.
3. Нажмите Возврат платежа.
4. Введите сумму, платеж на которую вы вернули за пределами Shopify.
5. В причине возврата платежа добавьте примечание о том, что возврат был обработан за пределами Shopify.
6. Если доступно, снимите флажок с параметра обработки возврата платежа, чтобы зарегистрировать возврат без его повторной обработки.

В редких случаях банк клиента может отклонить входящий возврат платежа. Это может произойти, если первоначальная карта закрыта, счет заморожен или банк не может направить возврат платежа клиенту.

Если банк клиента отклоняет возврат платежа, попросите клиента обратиться в свой банк или к поставщику карт. Вы можете предоставить ARN, если он доступен, чтобы помочь банку клиента отследить транзакцию.

Если возврат платежа невозможно выполнить на первоначальный способ оплаты, вы можете урегулировать вопрос с клиентом вне первоначального способа оплаты, например, оформив кредит магазина, создав подарочную карту или организовав другой способ оплаты вручную. Зарегистрируйте любое внешнее разрешение ситуации во временной шкале заказа для ваших записей.