Как связаться со Службой поддержки Shopify

Shopify предоставляет различные варианты поддержки для решения проблем с вашим магазином. В этой статье описаны различные способы получения помощи в зависимости от ваших потребностей и тарифного плана.

На этой странице

Поддержка приложения Shop

Поддержка приложения Shop разделяется между клиентами, которые используют его для покупок, и продавцами, которые используют приложение Shop в качестве канала продаж.

Поддержка клиентов: команда поддержки приложения Shop помогает клиентам, использующим приложение для покупок, отслеживания заказов и вариантов оплаты. Пользователи приложения Shop могут посетить Справочный центр Shop, чтобы узнать, как связаться с магазином или перевозчиком, или сообщить о проблеме при использовании приложения Shop.
Поддержка продавцов: если вы продавец и у вас есть вопросы о канале Shop, обращайтесь напрямую в Службу поддержки Shopify. Служба поддержки приложения Shop не занимается решением вопросов, которые касаются непосредственно продавцов.

Помощь по приложениям

Большинство приложений в Shopify App Store созданы сторонними разработчиками, и поддержка зависит от того, кто создал приложение.

Shopify оказывает поддержку только для приложений от Shopify. Если приложение или канал продаж создан сторонним разработчиком, свяжитесь с ним напрямую.

Подробную информацию о поддержке приложений можно найти в статье «Получение поддержки для ваших приложений».

Помощь по вопросам, связанным с кодом

Shopify.dev — это лучшее место для поиска решений, связанных с кодом. Вы также можете обратиться к помощнику .dev. Нажмите на строку поиска, затем — «Открыть помощника» и задайте свои вопросы о коде. Сообщество Shopify — это также отличное место, где можно задавать вопросы и получать помощь от разработчиков на форумах. Служба поддержки Shopify не сможет помочь с большинством проблем, связанных с пользовательским кодом, если вы не используете тариф Shopify Plus и не являетесь партнером Shopify.

Поддержка бесплатных тем от Shopify

Shopify предоставляет поддержку для бесплатных тем, разработанных Shopify, включая базовый поиск неисправностей, управление панелью администратора и рекомендации по определенным бизнес-вопросам, таким как маркетинг. Внесение изменений в код не входит в компетенцию Службы поддержки Shopify.

Если вы используете бесплатную тему Shopify и у вас тариф Basic или выше, то вы получаете до 60 минут бесплатной поддержки по дизайну (с шагом в 15 минут) для внесения небольших изменений в тему.

Поддержка платных сторонних тем

Поддержку платных сторонних тем оказывает разработчик темы, а не Служба поддержки Shopify. Вы можете получить доступ к документации по теме и связаться со службой поддержки разработчика через панель администратора Shopify.

Сторонние разработчики обычно не предлагают услуги по настройке. Для получения помощи в настройке платной темы вы можете нанять партнера Shopify. Ознакомьтесь с подробной информацией о поддержке тем, соответствии требованиям и Политике дизайна Shopify.

Обращение в Службу поддержки Shopify

Shopify предлагает различные уровни поддержки в зависимости от вашего тарифного плана и конкретных потребностей.

Варианты поддержки Shopify в зависимости от типа тарифа

Варианты поддержки зависят от вашего тарифа Shopify:

Для всех тарифов: чат (доступен круглосуточно)
Только для тарифов Shopify Plus: поддержка по телефону, поддержка по электронной почте, чат
Для Retail: поддержка по телефону, поддержка по электронной почте и чат

Начало работы со Службой поддержки Shopify

Самый быстрый способ получить помощь — начать с поиска на базе ИИ, прежде чем обращаться к консультанту.

Шаг 1. Используйте Поиск на базе ИИ

Посетите Справочный центр Shopify и задайте свой вопрос в строке Поиска на базе ИИ. Поиск на базе ИИ доступен круглосуточно и может помочь в следующем:

Направить вас к соответствующим справочным статьям
Предоставить простые пошаговые инструкции

Шаг 2. Задавайте конкретные вопросы

Задавайте Поиску на базе ИИ подробные вопросы о вашей проблеме. Часто в предлагаемых ресурсах и статьях содержится всё необходимое для решения проблемы без ожидания ответа Консультанта по поддержке.

Связь с консультантом по поддержке

Если поиск на базе ИИ не решит вашу проблему, вы можете связаться со специалистом Службы поддержки Shopify.

Шаги:

Перейдите на help.shopify.com.
Нажмите кнопку «Чат с оператором» в правом нижнем углу страницы, чтобы связаться со специалистом Службы поддержки Shopify.
При появлении запроса авторизуйтесь.
- Нажмите «Войти», чтобы получить доступ к своему аккаунту.
- Если вы не можете авторизоваться или впервые пользуетесь Shopify, нажмите «Не удается получить доступ к аккаунту» или «Впервые в Shopify? Начать работу».
- Либо, если вы не можете войти, вы можете заполнить форму «Не удается войти» по адресу https://help.shopify.com/en/contact/login-issue
Завершите вход в аккаунт, используя свой email и пароль или альтернативные способы, например ключи доступа, Facebook или Google. Возможно, вам потребуется ввести проверочный код, который будет отправлен на ваш телефон.
Выберите свой действующий магазин.
После входа в систему откроется чат Справочного центра, и вы попадёте в очередь на поддержку. На экране отобразится примерное время ожидания.

Как получить максимальную пользу от Службы поддержки Shopify

Эти советы помогут вам получить более быструю и эффективную помощь от Службы поддержки Shopify:

Делитесь снимками экрана: помогите консультантам по поддержке быстрее понять вашу проблему, отправив соответствующие снимки экрана. Нажмите значок скрепки в чате, чтобы прикрепить файлы
Будьте конкретны: подробно опишите свою проблему, в том числе то, что вы пытались сделать и что произошло вместо этого
Держите под рукой информацию о магазине: убедитесь, что вы знаете, по какому магазину вам нужна помощь

Ограничения и доступность Службы поддержки Shopify

Понимание следующих ограничений поможет сформировать правильные ожидания от работы службы поддержки:

Отсутствие поддержки по телефону для тарифов, не относящихся к Plus или Retail: к сожалению, вы не можете заказать обратный звонок или позвонить в Shopify напрямую, если у вас тариф Basic, Grow или Advanced.
Отсутствие поддержки по электронной почте для тарифов, не относящихся к Plus или Retail: для магазинов с тарифами, не относящимися к Shopify Plus, или не использующих Retail, Поиск на базе ИИ является стандартным способом получения поддержки и единственным способом связаться с Консультантом по поддержке.
Круглосуточная доступность: Поиск на базе ИИ доступен круглосуточно, каждый день в году.
Выход из очереди: если во время ожидания вам больше не нужна поддержка, вы можете нажать «Покинуть очередь», чтобы выйти.

Расширенные возможности поддержки Shopify Plus

Если ваш магазин использует тариф Shopify Plus, вам доступны следующие дополнительные возможности поддержки, которыми можно воспользоваться через Справочный центр:

Чат с поддержкой Shopify Plus: общайтесь с консультантами поддержки Shopify Plus в чате Справочного центра.
Поддержка по телефону: прямая телефонная линия для связи с консультантами поддержки Shopify Plus.
Поддержка по электронной почте: отправляйте заявки по электронной почте, стандартное время ответа составляет 48 часов.

Расширенные варианты поддержки Retail

Если ваш магазин работает на плане Retail, то в Справочном центре вам доступны следующие дополнительные варианты поддержки:

Поддержка по телефону: прямая телефонная линия для связи с консультантами по поддержке Retail
Поддержка по электронной почте: отправляйте заявки по электронной почте, стандартное время ответа составляет 48 часов.

Поиск контактов службы поддержки розничной торговли Shopify в Shopify POS

В Shopify POS нажмите значок > Поддержка > Связаться со службой поддержки.