Depanarea restituirilor nereușite sau în așteptare

O restituire poate eșua atunci când plata nu poate fi returnată către tranzacția inițială.

Analizați următoarele cauze posibile:

• Suma de restituit este mai mare decât suma tranzacției inițiale.
• Tranzacția se află în afara intervalului de timp pentru restituire acceptat de Shopify Payments sau de furnizorul de servicii de plată.
• Comanda are un refuz la plată sau o dispută deschisă.
• Metoda de plată sau contul bancar al clientului nu poate primi restituirea.
• Furnizorul de servicii de plată a returnat o eroare în timpul încercării de restituire.

Dacă restituirea eșuează cu un mesaj de eroare, consultați cronologia comenzii pentru mai multe detalii. Dacă eroarea indică o problemă cu metoda de plată a clientului, solicitați-i clientului să contacteze banca sau furnizorul de servicii de plată înainte de a încerca din nou restituirea.

Restituirile Shopify Payments pot avea starea În așteptare în timpul procesării. Starea restituirii este marcată ca În așteptare timp de maximum 2 zile lucrătoare. Poate dura până la 10 zile lucrătoare pentru ca un client să primească fondurile, în funcție de banca acestuia.

Dacă restituirea rămâne în așteptare mai mult timp decât se preconiza, verificați cronologia comenzii și soldul Shopify Payments. Dacă soldul Shopify Payments a depășit pragul pentru sold negativ, restituirile pot rămâne în așteptare până la acoperirea soldului negativ. Află mai multe despre gestionarea restituirilor cu un sold negativ.

După ce o restituire este procesată, banca clientului controlează momentul în care fondurile devin disponibile pe extrasul de cont al acestuia. Poate dura până la 10 zile lucrătoare pentru ca un client să primească fondurile.

Dacă un client nu a primit o restituire procesată după intervalul de timp preconizat pentru procesarea bancară, verificați dacă în cronologia comenzii, la detaliile restituirii, este disponibil un Număr de referință al achizitorului (ARN). Numerele ARN sunt atribuite restituirilor Shopify Payments pentru tranzacțiile Visa sau Mastercard. Puteți furniza numărul ARN clientului, astfel încât acesta să poată solicita băncii sau furnizorului cardului să urmărească restituirea. Află mai multe despre urmărirea restituirilor cu numere ARN.

Restituirile sunt emise către metoda de plată inițială utilizată pentru comandă. Dacă o comandă a fost plătită utilizând mai multe metode de plată, cum ar fi un card și un card cadou, restituirea ar putea fi împărțită între metodele de plată inițiale.

Dacă o restituire a fost procesată printr-un sistem extern, cum ar fi un software de contabilitate, o integrare de gestionare a comenzilor sau un transfer bancar, este posibil ca restituirea să nu folosească aceleași opțiuni de direcționare care sunt disponibile în panoul de administrare Shopify. Pentru a controla modul în care o restituire este înregistrată și procesată, emiteți restituirea din comandă direct din panoul de administrare Shopify, ori de câte ori este posibil.

Dacă restituiți o sumă unui client în afara Shopify, de exemplu, prin transfer bancar sau printr-un sistem extern, atunci restituirea nu se înregistrează automat în panoul de administrare Shopify. Comanda va păstra starea de plată efectuată până când veți înregistra restituirea.

1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Comenzi.
2. Deschideți comanda pentru care s-a efectuat restituirea în afara Shopify.
3. Faceți clic pe Restituire.
4. Introduceți suma pe care ați restituit-o în afara Shopify.
5. La motivul restituirii, adăugați o notă prin care să specificați că restituirea a fost procesată în afara Shopify.
6. Dacă este disponibilă, debifați opțiunea de procesare a restituirii plății, astfel încât să înregistrați restituirea fără a o procesa din nou.

În cazuri rare, banca unui client poate respinge o restituire primită. Acest lucru se poate întâmpla atunci când cardul inițial este închis, contul este blocat sau banca nu poate direcționa restituirea către client.

Dacă banca clientului respinge restituirea, solicitați-i clientului să contacteze banca sa sau furnizorul cardului. Puteți furniza numărul ARN, atunci când este disponibil, pentru a ajuta banca clientului să urmărească tranzacția.

Dacă restituirea nu poate fi finalizată către metoda de plată inițială, puteți oferi o soluție clientului în afara metodei de plată inițiale, de exemplu prin acordarea unui credit magazin, crearea unui card cadou sau stabilirea unei alte metode de plată manuală. Înregistrați orice soluționare externă în cronologia comenzii, pentru evidențele dvs.