Rozwiązywanie problemów z nieudanymi lub oczekującymi zwrotami kosztów

Jeśli zwrot kosztów zrealizowany za pośrednictwem Shopify Payments nie powiedzie się, ma status oczekującego dłużej, niż się spodziewano, lub nie zgadza się z danymi w panelu administracyjnym Shopify, możesz przejrzeć oś czasu zamówienia, saldo Shopify Payments i oryginalną metodę płatności, aby określić prawdopodobną przyczynę.

Zwroty kosztów są przetwarzane tylko na oryginalną metodę płatności. Po zainicjowaniu zwrotu kosztów nie można go anulować ani cofnąć. Dowiedz się więcej o zwrotach kosztów w Shopify Payments oraz o dokonywaniu zwrotów kosztów.

Na tej stronie

Sprawdź szczegóły zwrotu kosztów przed rozpoczęciem rozwiązywania problemów

Przed rozpoczęciem rozwiązywania problemów ze zwrotem kosztów przejrzyj oś czasu zamówienia i szczegóły płatności dla oryginalnej transakcji. Dostawca płatności to usługa, która przetworzyła oryginalną płatność, taka jak Shopify Payments, PayPal lub inny zewnętrzny dostawca płatności.

Kroki:

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do sekcji Zamówienia.
Otwórz zamówienie z problematycznym zwrotem kosztów.
W sekcji Oś czasu przejrzyj szczegóły zdarzenia dotyczącego zwrotu kosztów.
Zwróć uwagę na status zwrotu kosztów, metodę płatności, kwotę zwrotu oraz ewentualne komunikaty o błędach.
Sprawdź saldo Shopify Payments i wszystkie powiadomienia na stronie Zamówienia.

Rozwiązywanie konkretnych problemów ze zwrotami kosztów

Skorzystaj z poniższych sekcji, aby rozwiązać najczęstsze problemy ze zwrotami kosztów.

Zwrot kosztów kończy się natychmiastowym niepowodzeniem

Zwrot kosztów może się nie powieść, gdy nie ma możliwości zwrotu płatności na oryginalną transakcję.

Sprawdź następujące możliwe przyczyny:

Kwota zwrotu kosztów jest wyższa niż kwota oryginalnej transakcji.
Transakcja jest poza ramami czasowymi zwrotu kosztów obsługiwanymi przez Shopify Payments lub dostawcę płatności.
Zamówienie ma otwarte obciążenie zwrotne lub spór.
Metoda płatności lub konto bankowe klienta nie może przyjąć zwrotu kosztów.
Dostawca płatności zwrócił błąd podczas próby zwrotu kosztów.

Jeśli zwrot kosztów nie powiedzie się z komunikatem o błędzie, sprawdź oś czasu zamówienia, aby uzyskać więcej szczegółów. Jeśli błąd wskazuje na problem z metodą płatności klienta, poproś klienta o kontakt z bankiem lub dostawcą płatności przed ponowną próbą dokonania zwrotu.

Zwrot kosztów ma nadal status oczekującego

Zwroty kosztów w Shopify Payments mogą mieć status Oczekujące podczas przetwarzania. Status zwrotu kosztów jest oznaczany jako Oczekujący przez maksymalnie 2 dni robocze. Otrzymanie środków przez klienta może potrwać do 10 dni roboczych, w zależności od jego banku.

Jeśli zwrot kosztów ma status oczekującego dłużej, niż się spodziewano, przejrzyj oś czasu zamówienia i saldo Shopify Payments. Jeśli saldo Shopify Payments przekroczyło próg ujemnego salda, zwroty kosztów mogą pozostać oczekujące do czasu wyrównania ujemnego salda. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zwrotami kosztów przy ujemnym saldzie.

Klient nie otrzymał przetworzonego zwrotu kosztów

Po przetworzeniu zwrotu kosztów bank klienta kontroluje, kiedy środki pojawią się na wyciągu klienta. Otrzymanie środków przez klienta może zająć do 10 dni roboczych.

Jeśli klient nie otrzymał przetworzonego zwrotu kosztów po przewidywanym czasie przetwarzania przez bank, sprawdź, czy na osi czasu zamówienia w szczegółach zwrotu dostępny jest numer referencyjny centrum autoryzacyjnego (ARN). Numery ARN są przypisywane do zwrotów kosztów w Shopify Payments dla transakcji Visa lub Mastercard. Możesz podać numer ARN klientowi, aby mógł poprosić swój bank lub dostawcę karty o wyśledzenie zwrotu. Dowiedz się więcej o śledzeniu zwrotów kosztów za pomocą numerów ARN.

Zwrot kosztów trafił na nieoczekiwaną metodę płatności

Zwroty kosztów są realizowane na oryginalną metodę płatności użytą w zamówieniu. Jeśli zamówienie zostało opłacone przy użyciu więcej niż jednej metody płatności, np. karty i karty prezentowej, zwrot kosztów może zostać podzielony między oryginalne metody płatności.

Jeśli zwrot kosztów został przetworzony za pośrednictwem systemu zewnętrznego, takiego jak oprogramowanie księgowe, integracja do zarządzania zamówieniami lub przelew bankowy, zwrot kosztów może nie korzystać z tych samych opcji routingu, które są dostępne w panelu administracyjnym Shopify. Aby kontrolować sposób rejestrowania i przetwarzania zwrotu kosztów, w miarę możliwości zlecaj zwrot kosztów na stronie zamówienia w panelu administracyjnym Shopify.

Zwrot kosztów przetworzony poza Shopify nie jest odzwierciedlony w panelu administracyjnym

Jeśli zwrócisz koszty klientowi poza platformą Shopify, na przykład przelewem bankowym lub przez system zewnętrzny, zwrot ten nie zostanie automatycznie zarejestrowany w panelu administracyjnym Shopify. Zamówienie może nadal mieć status opłaconego do czasu zarejestrowania zwrotu kosztów.

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do sekcji Zamówienia.
Otwórz zamówienie, dla którego zrealizowano zwrot kosztów poza platformą Shopify.
Kliknij opcję Zwróć koszty.
Wprowadź kwotę zwróconą poza platformą Shopify.
W powodzie zwrotu dodaj notatkę, że zwrot został przetworzony poza platformą Shopify.
Jeśli opcja jest dostępna, odznacz przetwarzanie zwrotu płatności, aby zarejestrować zwrot kosztów bez jego ponownego przetwarzania.

Zwrot kosztów odrzucony przez bank klienta

W rzadkich przypadkach bank klienta może odrzucić przychodzący zwrot kosztów. Może się tak zdarzyć, gdy oryginalna karta zostanie zamknięta, konto jest zamrożone lub bank nie może przekazać zwrotu kosztów do klienta.

Jeśli bank klienta odrzuci zwrot kosztów, poproś klienta o kontakt ze swoim bankiem lub dostawcą karty. Możesz podać numer ARN, jeśli jest dostępny, aby pomóc bankowi klienta wyśledzić transakcję.

Jeśli zwrot kosztów nie może zostać zrealizowany na oryginalną metodę płatności, możesz przekazać środki klientowi inną drogą, na przykład przyznając mu kredyty sklepowe, tworząc kartę prezentową lub organizując płatność ręczną innej formy. Odnotuj każde takie zewnętrzne rozwiązanie na osi czasu zamówienia do celów ewidencji.

Nieudane zwroty kosztów według metody płatności

Metoda płatności użyta w oryginalnym zamówieniu określa, gdzie należy sprawdzić status zwrotu kosztów, przyczyny niepowodzenia i wpływ na wypłaty.

Shopify Payments

Zwroty kosztów z Shopify Payments mogą pozostać oczekujące, gdy saldo Shopify Payments przekroczy próg ujemnego salda. Oczekujące zwroty kosztów są przetwarzane w kolejności ich utworzenia po wyrównaniu ujemnego salda. Dowiedz się więcej o ujemnych saldach.

Zwroty kosztów mogą również wpłynąć na kwotę, którą otrzymujesz w ramach wypłaty. Jeśli Twoja wypłata jest niższa, niż oczekiwano po dokonaniu zwrotu kosztów, zapoznaj się z sekcją Niższe lub brakujące wypłaty z Shopify Payments. Jeśli sama wypłata nie powiodła się, zapoznaj się z sekcją Nieudane wypłaty z Shopify Payments.

Zewnętrzni dostawcy płatności

Jeśli korzystasz z usług zewnętrznego dostawcy płatności, przekazuje on do platformy Shopify status zwrotu kosztów oraz ewentualną przyczynę jego niepowodzenia. Typowe przyczyny to czas przetwarzania zwrotów u dostawcy, zamknięte konta klientów lub błędy po stronie dostawcy. Sprawdź dokumentację lub pulpit dostawcy, aby uzyskać więcej informacji na temat nieudanego zwrotu kosztów.

PayPal

Jeśli zwrot kosztów przez system PayPal się nie powiedzie, sprawdź transakcję na koncie PayPal Business. Potwierdź, że pierwotna transakcja wciąż podlega zwrotowi kosztów w systemie PayPal oraz że konto PayPal klienta może przyjąć ten zwrot.

Kiedy skontaktować się z Pomocą techniczną Shopify

Skontaktuj się z Pomocą techniczną Shopify, jeśli wystąpi któraś z poniższych sytuacji:

Zwrot kosztów w usłudze Shopify Payments nadal ma status oczekującego po upływie standardowego czasu przetwarzania, a saldo w Shopify Payments nie jest ujemne.
Zwrot kosztów nie powiódł się i wygenerował komunikat o błędzie, który nie został wyjaśniony na osi czasu zamówienia.
Przetworzony zwrot kosztów nie jest prawidłowo odzwierciedlony w panelu administracyjnym Shopify.
Zwrot kosztów wpłynął na saldo w usłudze Shopify Payments w nieoczekiwany sposób.

Kontaktując się z Pomocą techniczną Shopify, podaj nr zamówienia, kwotę zwrotu kosztów, użytą metodę płatności, status zwrotu kosztów oraz wszelkie komunikaty o błędach z osi czasu zamówienia.