Feilsøking av mislykkede eller ventende refusjoner

En refusjon kan mislykkes når innbetalingen ikke kan returneres til den opprinnelige transaksjonen.

Se gjennom følgende mulige årsaker:

• Refusjonsbeløpet er større enn det opprinnelige transaksjonsbeløpet.
• Transaksjonen er utenfor tidsrammen for refusjon som støttes av Shopify Payments eller betalingsleverandøren.
• Bestillingen har en åpen tilbakebetaling eller tvist.
• Kundens betalingsmåte eller bankkonto kan ikke motta refusjonen.
• Betalingsleverandøren returnerte en feil under refusjonsforsøket.

Hvis refusjonen mislykkes med en feilmelding, ser du gjennom bestillingens tidslinje for mer informasjon. Hvis feilen indikerer et problem med kundens betalingsmåte, ber du kunden kontakte banken sin eller betalingsleverandøren før du prøver å refundere på nytt.

Shopify Payments-refusjoner kan ha statusen Ventende under behandling. Refusjonsstatusen markeres som Ventende i opptil to virkedager. Det kan ta opptil ti virkedager før kunden mottar pengene, avhengig av banken deres.

Hvis refusjonen forblir ventende lenger enn forventet, ser du gjennom bestillingens tidslinje og Shopify Payments-saldoen. Hvis Shopify Payments-saldoen din har overskredet grensen for negativ saldo, kan refusjoner forbli ventende inntil den negative saldoen er gjort opp. Finn ut mer om håndtering av refusjoner med negativ saldo.

Etter at en refusjon er behandlet, kontrollerer kundens bank når pengene er tilgjengelige på kundens kontoutskrift. Det kan ta opptil ti virkedager før kunden mottar pengene.

Hvis kunden ikke har mottatt en behandlet refusjon etter den forventede tidsrammen for bankbehandling, sjekker du om det finnes et innløserreferansenummer (ARN) i bestillingens tidslinje under refusjonsopplysningene. ARN tilordnes Shopify Payments-refusjoner for Visa- eller Mastercard-transaksjoner. Du kan gi ARN-nummeret til kunden, slik at de kan be banken eller kortleverandøren om å spore refusjonen. Finn ut mer om sporing av refusjoner med ARN.

Refusjoner utstedes til den opprinnelige betalingsmåten som ble brukt for bestillingen. Hvis en bestilling ble betalt med mer enn én betalingsmåte, for eksempel et kort og et gavekort, kan refusjonen bli delt mellom de opprinnelige betalingsmåtene.

Hvis en refusjon ble behandlet gjennom et eksternt system, som for eksempel regnskapsprogramvare, en integrasjon for bestillingshåndtering eller en bankoverføring, vil refusjonen kanskje ikke bruke de samme rutingalternativene som er tilgjengelige i Shopify-administratoren. For å kontrollere hvordan en refusjon registreres og behandles, bør du utføre refusjonen fra bestillingen i Shopify-administratoren når det er mulig.

Hvis du refunderer en kunde utenfor Shopify, for eksempel ved bankoverføring eller gjennom et tredjepartssystem, blir ikke refusjonen automatisk registrert i Shopify-administratoren. Bestillingen kan fortsette å ha status som betalt til du registrerer refusjonen.

1. Gå til Bestillinger fra Shopify-administratoren.
2. Åpne bestillingen som ble refundert utenfor Shopify.
3. Klikk på Refunder.
4. Skriv inn beløpet du refunderte utenfor Shopify.
5. I refusjonsårsaken legger du til et notat om at refusjonen ble behandlet utenfor Shopify.
6. Hvis tilgjengelig, fjern merkingen for alternativet for å behandle innbetalingsrefusjonen, slik at du registrerer refusjonen uten å behandle den på nytt.

I sjeldne tilfeller kan en kundes bank avvise en innkommende refusjon. Dette kan skje når det opprinnelige kortet er avsluttet, kontoen er fryst eller banken ikke kan videresende refusjonen til kunden.

Hvis kundens bank avviser refusjonen, ber du kunden kontakte banken eller kortleverandøren sin. Du kan oppgi ARN, hvis dette er tilgjengelig, for å hjelpe kundens bank med å spore transaksjonen.

Hvis refusjonen ikke kan fullføres til den opprinnelige betalingsmåten, kan du løse det med kunden utenfor den opprinnelige betalingsmåten, for eksempel ved å utstede butikkvaluta, opprette et gavekort eller avtale en annen manuell betalingsmåte. Registrer eventuelle eksterne løsninger i bestillingens tidslinje for egne oppføringer.