Risoluzione dei problemi relativi a rimborsi non andati a buon fine o in attesa

Un rimborso potrebbe non andare a buon fine se il pagamento non può essere restituito alla transazione originale.

Controlla le seguenti cause possibili:

• L’importo del rimborso è maggiore di quello della transazione originale.
• La transazione non rientra nei tempi di rimborso supportati da Shopify Payments o dal gestore dei pagamenti.
• L’ordine presenta un chargeback o una contestazione aperta.
• Il metodo di pagamento o il conto bancario del cliente non può ricevere il rimborso.
• Il gestore dei pagamenti ha restituito un errore durante il tentativo di rimborso.

Se il rimborso non va a buon fine a causa di un messaggio di errore, controlla la sequenza temporale dell’ordine per maggiori dettagli. Se l’errore indica un problema con il metodo di pagamento del cliente, chiedigli di contattare la propria banca o il gestore dei pagamenti prima di riprovare a effettuare il rimborso.

I rimborsi su Shopify Payments possono avere lo stato In attesa durante l’elaborazione. Lo stato del rimborso è contrassegnato come In attesa per un massimo di 2 giorni lavorativi. Potrebbero essere necessari fino a 10 giorni lavorativi prima che il cliente riceva i fondi, a seconda della sua banca.

Se il rimborso rimane in attesa più a lungo del previsto, controlla la sequenza temporale dell’ordine e il saldo Shopify Payments. Se il saldo Shopify Payments ha superato la soglia di saldo negativo, i rimborsi possono rimanere in attesa finché non viene ripianato il saldo negativo. Maggiori informazioni sulla gestione dei rimborsi con saldo negativo.

Dopo l’elaborazione di un rimborso, è la banca del cliente a stabilire quando i fondi saranno disponibili sul suo estratto conto. Potrebbero essere necessari fino a 10 giorni lavorativi prima che il cliente li riceva.

Se il cliente non ha ricevuto un rimborso elaborato entro i tempi di elaborazione bancaria previsti, verifica se nella sequenza temporale dell’ordine, alla voce Dettagli del rimborso, è presente un ARN (Acquirer Reference Number). Gli ARN vengono assegnati ai rimborsi su Shopify Payments per le transazioni Visa o Mastercard. Puoi fornire l’ARN al cliente in modo che chieda alla propria banca o all’emittente della carta di tracciare il rimborso. Maggiori informazioni sul monitoraggio dei rimborsi tramite ARN.

I rimborsi vengono emessi sul metodo di pagamento originale utilizzato per l’ordine. Se l’ordine è stato pagato con più di un metodo, ad esempio carta e buono regalo, il rimborso potrebbe essere diviso tra i vari metodi originali.

Se il rimborso è stato elaborato tramite un sistema esterno, come un software di contabilità, un’integrazione di gestione degli ordini o un bonifico bancario, potrebbe non utilizzare le stesse opzioni di instradamento disponibili nel pannello di controllo Shopify. Per controllare la modalità di registrazione e l’elaborazione, emetti i rimborsi dall’ordine nel pannello di controllo Shopify quando possibile.

Se rimborsi un cliente al di fuori di Shopify, ad esempio tramite bonifico bancario o tramite un sistema di terze parti, il rimborso non viene registrato automaticamente nel pannello di controllo Shopify. L’ordine può continuare ad avere lo stato di pagamento completato fino alla registrazione del rimborso.

1. Dal pannello di controllo Shopify vai a Ordini.
2. Apri l’ordine che è stato rimborsato esternamente a Shopify.
3. Clicca su Rimborsa.
4. Inserisci l’importo rimborsato al di fuori di Shopify.
5. Nel motivo del rimborso aggiungi una nota in cui indichi che il rimborso è stato elaborato esternamente a Shopify.
6. Se disponibile, deseleziona l’opzione per l’elaborazione del rimborso del pagamento, in modo da poter registrare il rimborso senza elaborarlo di nuovo.

In rari casi la banca del cliente può rifiutare un rimborso in entrata. Ciò può verificarsi quando la carta originale è stata chiusa, il conto è bloccato o la banca non riesce a inviare il rimborso al cliente.

Se la banca del cliente rifiuta il rimborso, chiedi al cliente di contattare la propria banca o il fornitore della carta. Puoi fornire l’ARN, se disponibile, per aiutare la banca a tracciare la transazione.

Se il rimborso non può essere completato sul metodo di pagamento originale, puoi trovare una soluzione per il cliente al di fuori di tale metodo, ad esempio emettendo credito in negozio, creando un buono regalo od organizzando un altro metodo di pagamento manuale. Registra l’eventuale soluzione esterna nella sequenza temporale dell’ordine, in modo da tenerne traccia.