Bantuan
Masuk

Penyelesaian masalah pengembalian dana yang gagal atau tertunda

Jika pengembalian dana yang diterbitkan melalui Shopify Payments gagal, tetap tertunda lebih lama dari perkiraan, atau tidak sesuai dengan yang diharapkan di admin Shopify Anda, Anda dapat meninjau riwayat aktivitas pesanan, saldo Shopify Payments, dan metode pembayaran asli untuk mengidentifikasi kemungkinan penyebabnya.

Pengembalian dana diproses hanya ke metode pembayaran asli. Setelah pengembalian dana dimulai, Anda tidak dapat membatalkan atau membalikkannya. Pelajari selengkapnya tentang pengembalian dana Shopify Payments dan menerbitkan pengembalian dana.

Di halaman ini

Tinjau detail pengembalian dana sebelum menyelesaikan masalah

Sebelum menyelesaikan masalah pengembalian dana, tinjau riwayat aktivitas pesanan dan detail pembayaran untuk transaksi asli. Penyedia pembayaran adalah layanan yang memproses pembayaran asli, seperti Shopify Payments, PayPal, atau penyedia pembayaran pihak ketiga lainnya.

Langkah-langkah:

  1. Dari admin Shopify Anda, buka Pesanan.

  2. Buka pesanan dengan masalah pengembalian dana.

  3. Di bagian Riwayat aktivitas, tinjau detail peristiwa pengembalian dana.

  4. Catat status pengembalian dana, metode pembayaran, jumlah pengembalian dana, dan pesan kesalahan apa pun.

  5. Tinjau saldo Shopify Payments dan pemberitahuan apa pun di halaman Pesanan Anda.

Penyelesaian masalah pengembalian dana tertentu

Gunakan bagian berikut untuk menyelesaikan masalah umum pada pengembalian dana.

Pengembalian dana langsung gagal

Pengembalian dana mungkin gagal saat pembayaran tidak dapat dikembalikan ke transaksi asli.

Tinjau kemungkinan penyebab berikut:

  • Jumlah pengembalian dana lebih besar dari jumlah transaksi asli.
  • Transaksi berada di luar jangka waktu pengembalian dana yang didukung oleh Shopify Payments atau penyedia pembayaran.
  • Pesanan memiliki tagihan balik atau sengketa yang terbuka.
  • Metode pembayaran atau rekening bank pelanggan tidak dapat menerima pengembalian dana.
  • Penyedia pembayaran mengembalikan kesalahan selama upaya pengembalian dana.

Jika pengembalian dana gagal dengan pesan kesalahan, tinjau riwayat aktivitas pesanan untuk melihat detail selengkapnya. Jika kesalahan menunjukkan adanya masalah pada metode pembayaran pelanggan, mintalah pelanggan untuk menghubungi bank atau penyedia pembayarannya sebelum Anda mencoba melakukan pengembalian dana lagi.

Pengembalian dana tetap tertunda

Pengembalian dana Shopify Payments dapat berstatus Tertunda selama pemrosesan. Status pengembalian dana ditandai sebagai Tertunda hingga 2 hari kerja. Diperlukan waktu hingga 10 hari kerja agar pelanggan menerima dana tersebut, tergantung pada bank mereka.

Jika pengembalian dana tertunda lebih lama dari perkiraan, tinjau riwayat aktivitas pesanan dan saldo Shopify Payments Anda. Jika saldo Shopify Payments telah melampaui ambang batas saldo negatif, pengembalian dana akan tetap tertunda hingga saldo negatif diselesaikan. Pelajari selengkapnya tentang mengelola pengembalian dana dengan saldo negatif.

Pelanggan belum menerima pengembalian dana yang diproses

Setelah pengembalian dana diproses, bank pelanggan mengontrol kapan dana tersedia di laporan mutasi pelanggan. Diperlukan waktu hingga 10 hari kerja agar pelanggan menerima dana tersebut.

Jika pelanggan belum menerima pengembalian dana yang diproses setelah perkiraan jangka waktu pemrosesan bank, periksa apakah Acquirer Reference Number (ARN) tersedia di riwayat aktivitas pesanan pada detail pengembalian dana. ARN ditetapkan untuk pengembalian dana Shopify Payments pada transaksi Visa atau Mastercard. Anda dapat memberikan ARN tersebut kepada pelanggan sehingga mereka dapat meminta bank atau penyedia kartunya untuk melacak pengembalian dana. Pelajari selengkapnya tentang pelacakan pengembalian dana dengan ARN.

Pengembalian dana masuk ke metode pembayaran yang tidak diharapkan

Pengembalian dana diterbitkan ke metode pembayaran asli yang digunakan untuk pesanan. Jika pesanan dibayar menggunakan lebih dari satu metode pembayaran, seperti kartu dan kartu hadiah, pengembalian dana mungkin dipisah ke seluruh metode pembayaran asli.

Jika pengembalian dana diproses melalui sistem eksternal, seperti perangkat lunak akuntansi, integrasi pengelolaan pesanan, atau transfer bank, pengembalian dana tersebut mungkin tidak menggunakan opsi perutean yang sama dengan yang tersedia di admin Shopify. Untuk mengontrol bagaimana pengembalian dana dicatat dan diproses, terbitkan pengembalian dana dari pesanan di admin Shopify Anda bila memungkinkan.

Pengembalian dana yang diproses di luar Shopify tidak tercermin di admin

Jika Anda melakukan pengembalian dana kepada pelanggan di luar Shopify, seperti melalui transfer bank atau melalui sistem pihak ketiga, pengembalian dana tidak akan dicatat secara otomatis di admin Shopify. Pesanan dapat terus memiliki status lunas sampai Anda mencatat pengembalian dana tersebut.

  1. Dari admin Shopify Anda, buka Pesanan.
  2. Buka pesanan yang dananya telah dikembalikan di luar Shopify.
  3. Klik Pengembalian dana.
  4. Masukkan jumlah yang Anda kembalikan di luar Shopify.
  5. Pada alasan pengembalian dana, tambahkan catatan bahwa pengembalian dana telah diproses di luar Shopify.
  6. Jika tersedia, hapus pilihan pada opsi untuk memproses pengembalian dana pembayaran sehingga Anda mencatat pengembalian dana tanpa memprosesnya lagi.
Pengembalian dana ditolak oleh bank pelanggan

Meskipun jarang terjadi, bank pelanggan dapat menolak pengembalian dana yang masuk. Hal ini dapat terjadi saat kartu asli ditutup, rekening dibekukan, atau bank tidak dapat merutekan pengembalian dana ke pelanggan.

Jika bank pelanggan menolak pengembalian dana, mintalah pelanggan untuk menghubungi bank atau penyedia kartunya. Anda dapat memberikan ARN, jika tersedia, untuk membantu bank pelanggan melacak transaksi tersebut.

Jika pengembalian dana tidak dapat diselesaikan ke metode pembayaran aslinya, Anda dapat menyelesaikannya dengan pelanggan di luar metode pembayaran aslinya, misalnya dengan menerbitkan kredit toko, membuat kartu hadiah, atau mengatur metode pembayaran manual lainnya. Catat penyelesaian eksternal apa pun di riwayat aktivitas pesanan sebagai catatan Anda.

Kegagalan pengembalian dana berdasarkan metode pembayaran

Metode pembayaran yang digunakan pada pesanan asli menentukan di mana status pengembalian dana, alasan kegagalan, dan dampak pembayaran akan ditinjau.

Shopify Payments

Pengembalian dana Shopify Payments dapat tetap tertunda bila saldo Shopify Payments Anda telah melampaui batas saldo negatif. Pengembalian dana yang tertunda akan diproses sesuai dengan urutan pembuatannya setelah saldo negatif dibersihkan. Pelajari selengkapnya tentang saldo negatif.

Pengembalian dana juga dapat memengaruhi jumlah yang Anda terima di suatu pembayaran. Jika pembayaran Anda lebih rendah dari yang diharapkan setelah pengembalian dana, maka lihat Pembayaran Shopify Payments yang lebih rendah atau hilang. Jika pembayaran itu sendiri gagal, maka lihat Pembayaran Shopify Payments yang gagal.

Penyedia pembayaran pihak ketiga

Jika Anda menggunakan penyedia pembayaran pihak ketiga, penyedia tersebut akan mengirimkan kembali status pengembalian dana dan alasan kegagalan apa pun ke Shopify. Penyebab umum mencakup jangka waktu pengembalian dana penyedia, akun pelanggan yang telah ditutup, atau kesalahan khusus penyedia. Tinjau dokumentasi atau dasbor penyedia untuk melihat detail selengkapnya tentang pengembalian dana yang gagal.

PayPal

Jika pengembalian dana PayPal gagal, tinjau transaksi tersebut di akun PayPal Business Anda. Pastikan transaksi awal masih dapat dikembalikan di PayPal dan akun PayPal pelanggan dapat menerima pengembalian dana.

Kapan harus menghubungi Dukungan Shopify

Hubungi Dukungan Shopify jika salah satu situasi berikut terjadi:

  • Pengembalian dana Shopify Payments tetap berstatus tertunda setelah jangka waktu pemrosesan normal dan saldo Shopify Payments Anda tidak negatif.
  • Pengembalian dana gagal disertai pesan kesalahan yang tidak dijelaskan di riwayat aktivitas pesanan.
  • Pengembalian dana yang telah diproses tidak ditampilkan dengan benar di admin Shopify Anda.
  • Pengembalian dana memengaruhi saldo Shopify Payments Anda secara tidak terduga.

Saat Anda menghubungi Dukungan Shopify, sertakan nomor pesanan, jumlah pengembalian dana, metode pembayaran yang digunakan, status pengembalian dana, dan segala pesan kesalahan dari riwayat aktivitas pesanan.