Résolution de problèmes liés aux remboursements ayant échoué ou en attente

Un remboursement peut échouer lorsque le paiement ne peut pas être retourné vers la transaction initiale.

Examinez les causes possibles suivantes :

• Le montant du remboursement est supérieur au montant initial de la transaction.
• La transaction se situe en dehors du délai de remboursement pris en charge par Shopify Payments ou le fournisseur de services de paiement.
• La commande fait l’objet d’une rétrofacturation ou d’un litige en cours.
• Le moyen de paiement ou le compte bancaire du client ne peut pas recevoir le remboursement.
• Le fournisseur de services de paiement a renvoyé une erreur lors de la tentative de remboursement.

Si le remboursement échoue avec un message d’erreur, consultez le calendrier de la commande pour obtenir plus de détails. Si l’erreur indique un problème avec le moyen de paiement du client, demandez-lui de contacter sa banque ou son fournisseur de services de paiement avant de tenter à nouveau d’effectuer le remboursement.

Les remboursements Shopify Payments peuvent avoir le statut En attente pendant leur traitement. Le statut de remboursement est indiqué comme En attente pendant un maximum de 2 jours ouvrables. Cela peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables pour que le client reçoive les fonds, en fonction de sa banque.

Si le remboursement reste en attente plus longtemps que prévu, examinez le calendrier de la commande et votre solde Shopify Payments. Si votre solde Shopify Payments a dépassé le seuil de solde négatif, les remboursements peuvent rester en attente jusqu’à ce que le solde négatif soit compensé. En savoir plus sur la gestion des remboursements avec un solde négatif.

Une fois qu’un remboursement est traité, la banque du client détermine à quel moment les fonds sont disponibles sur son relevé. Cela peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables pour que le client reçoive les fonds.

Si le client n’a pas reçu un remboursement traité après le délai prévu pour le traitement bancaire, vérifiez si un numéro de référence de l’acquéreur (ARN) est disponible dans le calendrier de la commande sous les détails du remboursement. Les ARN sont attribués aux remboursements Shopify Payments pour les transactions par cartes Visa ou Mastercard. Vous pouvez fournir l’ARN au client pour qu’il puisse demander à sa banque ou au fournisseur de sa carte de retracer le remboursement. En savoir plus sur le suivi des remboursements avec les ARN.

Les remboursements sont émis vers le moyen de paiement initial utilisé pour la commande. Si une commande a été payée à l’aide de plus d’un moyen de paiement, par exemple une carte et une carte-cadeau, le remboursement peut être réparti entre les moyens de paiement initiaux.

Si un remboursement a été traité par un système externe, tel qu’un logiciel de comptabilité, une intégration de gestion des commandes ou un virement bancaire, il est possible qu’il n’utilise pas les mêmes options d’acheminement que celles disponibles dans l’interface administrateur Shopify. Pour contrôler la manière dont un remboursement est enregistré et traité, émettez-le à partir de la commande dans votre interface administrateur Shopify dans la mesure du possible.

Si vous remboursez un client en dehors de Shopify, par exemple par virement bancaire ou par le biais d’un système tiers, le remboursement n’est pas automatiquement enregistré dans votre interface administrateur Shopify. La commande peut conserver un statut payé jusqu’à ce que vous enregistriez le remboursement.

1. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
2. Ouvrez la commande qui a été remboursée en dehors de Shopify.
3. Cliquez sur Rembourser.
4. Saisissez le montant que vous avez remboursé en dehors de Shopify.
5. Dans la raison du remboursement, ajoutez une note indiquant que le remboursement a été traité en dehors de Shopify.
6. Si cette option est disponible, désélectionnez celle permettant de traiter le remboursement du paiement afin d’enregistrer le remboursement sans le traiter à nouveau.

Dans de rares cas, la banque d’un client peut rejeter un remboursement entrant. Cela peut se produire lorsque la carte initiale est annulée, que le compte est gelé ou que la banque n’est pas en mesure d’acheminer le remboursement jusqu’au client.

Si la banque du client rejette le remboursement, demandez au client de contacter sa banque ou le fournisseur de sa carte. Vous pouvez fournir l’ARN, lorsqu’il est disponible, pour aider la banque du client à retracer la transaction.

Si le remboursement ne peut pas être effectué sur le moyen de paiement initial, vous pouvez trouver une solution avec le client sans passer par celui-ci, par exemple en émettant un crédit en magasin, en créant une carte-cadeau ou en organisant un autre moyen de paiement manuel. Enregistrez toute solution externe dans le calendrier de la commande pour vos dossiers.