Comment contacter l’Assistance Shopify

Shopify propose plusieurs options d’assistance pour vous aider à résoudre les problèmes liés à votre boutique. Cet article décrit les différentes manières d’obtenir de l’assistance en fonction de vos besoins et de votre type de forfait.

Assistance pour l’application Shop

L’assistance pour l’application Shop est divisée entre les clients qui utilisent l’application pour faire leurs achats et les marchands qui l’utilisent comme canal de vente.

• Assistance destinée aux clients : l’équipe d’assistance de l’application Shop aide les clients qui utilisent l’application pour faire leurs achats, suivre leurs commandes et accéder aux options de paiement. Les utilisateurs de l’application Shop peuvent consulter le Centre d’aide de Shop pour savoir comment contacter une boutique ou un transporteur, ou pour signaler un problème à l’aide de l’application Shop.
• Assistance destinée aux marchands : si vous êtes un marchand et que vous avez des questions sur le canal Shop, vous devez contacter directement l’Assistance Shopify. Les problèmes propres aux marchands ne sont pas traités par l’assistance de l’application Shop.

Obtenir de l’aide avec les applis

La plupart des applis de la Shopify App Store sont créées par des développeurs tiers, et l’assistance varie en fonction du créateur de l’appli.

Shopify ne fournit une assistance que pour les applis conçues par Shopify. Pour les applis ou les canaux de vente créés par des développeurs tiers, vous devez contacter directement le développeur.

Pour obtenir des informations détaillées sur l’assistance pour les applis, consultez la page Obtenir de l’aide pour vos applis.

Obtenir de l’aide pour les questions relatives au code

Shopify.dev est le meilleur endroit pour trouver des solutions de codage. Vous pouvez également interroger l’assistant .dev. Cliquez sur la barre de recherche, puis sur Ouvrir l’assistant et posez vos questions sur le code. La Communauté Shopify est également un excellent endroit pour poser des questions et obtenir de l’aide de la part de développeurs sur les forums. Sauf si vous avez souscrit au forfait Shopify Plus ou que vous êtes un Partenaire Shopify, l’Assistance Shopify ne peut pas vous aider pour la plupart des problèmes de code personnalisé.

Assistance pour les thèmes gratuits de Shopify

Shopify fournit une assistance pour les thèmes gratuits développés par Shopify, y compris la résolution de problèmes de base, la gestion de l’interface administrateur et des conseils sur certains sujets commerciaux tels que le marketing. Les modifications de code ne relèvent pas de la portée de l’Assistance Shopify.

Si vous utilisez un thème gratuit de Shopify et que vous avez souscrit au forfait Basic ou à un forfait supérieur, vous bénéficiez d’un maximum de 60 minutes d’assistance gratuite à la conception (par tranches de 15 minutes) pour de petites modifications de thème.

Assistance pour les thèmes tiers payants

Pour les thèmes tiers payants, l’assistance est fournie par le développeur du thème, et non par l’Assistance Shopify. Vous pouvez accéder à la documentation du thème et contacter l’assistance du développeur par le biais de votre interface administrateur Shopify.

Les développeurs tiers ne proposent généralement pas de personnalisations. Pour obtenir de l’aide afin de personnaliser un thème payant, vous pouvez faire appel à un Partenaire Shopify. Consultez tous les détails concernant l’assistance liée aux thèmes, l’admissibilité et la Politique de conception de Shopify.

Contacter l’Assistance Shopify

Shopify propose différents niveaux d’assistance en fonction du type de forfait que vous avez et de vos besoins spécifiques.

Options de l’Assistance Shopify par type de forfait

Vos options d’assistance dépendent de votre forfait Shopify :

• Pour tous les forfaits : chat (disponible 24 h/24, 7 j/7)
• Pour les forfaits Shopify Plus uniquement : assistance téléphonique, assistance par e-mail, chat
• Pour Retail : assistance téléphonique, assistance par e-mail et chat

Premiers pas avec l’Assistance Shopify

Le moyen le plus rapide d’obtenir de l’aide est de commencer par notre recherche assistée par l’IA avant de contacter un conseiller.

Étape 1 : utiliser la recherche par IA

Accédez au Centre d’aide de Shopify et utilisez la barre de recherche par IA pour poser votre question. Disponible 24 h/24, 7 j/7, la recherche par IA peut vous aider des manières suivantes :

• Vous rediriger vers des articles d’aide pertinents
• Fournir des instructions détaillées et faciles à suivre

Étape 2 : poser des questions précises

Posez des questions détaillées sur votre problème à la recherche par IA. Souvent, les ressources et les articles suggérés contiendront tout ce dont vous avez besoin pour résoudre votre problème sans attendre un conseiller de l’assistance.

Contacter un conseiller de l’assistance

Si la recherche par IA ne résout pas votre problème, vous pouvez alors contacter un conseiller de l’Assistance Shopify.

Étapes :

1. Accédez à help.shopify.com.
2. Cliquez sur le bouton Discuter avec un humain situé dans le coin inférieur droit de la page pour contacter un conseiller de l’Assistance Shopify.
3. Connectez-vous si vous y êtes invité.
   • Cliquez sur Se connecter pour accéder à votre compte.
   • Si vous ne parvenez pas à vous connecter ou si vous découvrez Shopify, cliquez sur Je n’arrive pas à accéder à mon compte ou sur Nouveau sur Shopify ? Démarrer.
   • Alternativement, si vous ne parvenez pas à vous connecter, vous pouvez remplir le formulaire Impossible de se connecter à l’adresse https://help.shopify.com/fr/contact/login-issue
4. Terminez le processus de connexion en utilisant votre e-mail et votre mot de passe ou d’autres méthodes, telles que les clés d’accès, Facebook ou Google. Vous devrez peut-être saisir un code de vérification envoyé sur votre téléphone.
5. Sélectionnez votre boutique active.
6. Une fois que vous êtes connecté(e), le chat du Centre d’aide s’ouvre et vous place dans la file d’attente de l’assistance, avec l’affichage du temps d’attente estimé.

Optimiser votre expérience avec l’Assistance Shopify

Ces conseils vous aident à obtenir une assistance plus rapide et plus efficace de la part de l’Assistance Shopify :

• Partagez des captures d’écran : aidez les conseillers de l’assistance à comprendre rapidement votre problème en partageant des captures d’écran pertinentes. Cliquez sur l’icône en forme de trombone dans le chat pour joindre des fichiers.
• Soyez précis(e) : décrivez votre problème en détail, en indiquant ce que vous essayiez de faire et ce qui s’est produit à la place.
• Ayez les informations sur votre boutique à portée de main : assurez-vous de savoir pour quelle boutique vous avez besoin d’aide.

Limites et disponibilité de l’Assistance Shopify

Comprendre les limites suivantes vous aide à définir des attentes appropriées pour votre expérience d’assistance :

• Pas d’assistance téléphonique pour les forfaits autres que Plus ou Retail : malheureusement, vous ne pouvez pas demander à être rappelé(e) ou téléphoner directement à Shopify si vous avez souscrit à un forfait Basic, Grow ou Advanced.
• Pas d’assistance par e-mail pour les forfaits autres que Plus ou Retail : pour les boutiques n’utilisant pas les forfaits Shopify Plus ou Retail, la recherche par IA est l’expérience d’assistance par défaut et le seul moyen de contacter un conseiller de l’assistance.
• Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 : la recherche par IA est disponible en permanence, tous les jours de l’année.
• Quitter la file d’attente : si vous n’avez plus besoin d’assistance pendant que vous attendez, vous pouvez cliquer sur Quitter la file d’attente pour sortir.

Options d’assistance Shopify Plus améliorées

Si votre boutique a souscrit au forfait Shopify Plus, vous disposez des options d’assistance supplémentaires suivantes, accessibles par le biais du Centre d’aide :

• Discuter avec l’assistance Plus : discutez avec les conseillers de l’assistance Plus par le biais du chat du Centre d’aide.
• Assistance téléphonique : ligne téléphonique directe vers les conseillers de l’assistance Plus.
• Assistance par e-mail : soumettez des tickets par e-mail, avec des temps de réponse généralement de 48 heures.

Options d’assistance Retail avancées

Si votre boutique utilise le forfait Retail, vous disposez des options d’assistance supplémentaires suivantes, accessibles depuis le Centre d’aide :

• Assistance téléphonique : ligne téléphonique directe avec les conseillers de l’assistance Retail
• Assistance par e-mail : soumettez des tickets par e-mail, avec des temps de réponse généralement de 48 heures.

Trouver les coordonnées de l’assistance à la vente au détail Shopify dans Shopify POS

Dans Shopify POS, appuyez sur l’icône > Assistance > Contacter l’assistance.