Résolution de problèmes liés aux étiquettes d’expédition

Si un message d’erreur indiquant L’adresse de livraison est non valide. Votre commande n’a pas d’adresse de livraison valide s’affiche, vérifiez si l’adresse est incorrecte. Ce message est associé aux commandes passées par l’intermédiaire d’un canal de vente tel que Facebook et Instagram by Meta.

Si vous essayez de modifier l’adresse de livraison dans votre interface administrateur Shopify, sur la page de la commande ou sur la page d’achat de l’étiquette d’expédition, vous recevez un autre message indiquant que l’adresse de livraison ne peut pas être modifiée, car la commande a été passée sur Facebook.

Pour résoudre votre problème, utilisez l’une des options suivantes :

• Créez un brouillon de commande avec l’adresse d’origine ou l’adresse corrigée, puis marquez le paiement comme payé si vous avez reçu le paiement sur la commande d’origine, puis achetez votre étiquette d’expédition par le biais de la nouvelle commande que vous avez créée. Vous pouvez ensuite traiter la commande d’origine en utilisant le numéro de suivi de la nouvelle commande.

• Achetez une étiquette d’expédition en utilisant votre propre compte professionnel d’expédition ou une application tierce, puis traitez la commande manuellement.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Le service que vous avez sélectionné n’est pas disponible entre vos adresses d’origine et de destination, cela signifie que votre transporteur a suspendu son service vers une certaine destination en raison d’un événement actuel ou de circonstances spécifiques.

Si un transporteur subit une panne temporaire, ses services d’expédition peuvent apparaître grisés et marqués comme non admissibles lorsque vous achetez une étiquette d’expédition. Cela indique que le transporteur est temporairement indisponible et que vous devez sélectionner un autre transporteur.

Consultez les pages sur les interruptions de service pour chaque transporteur en utilisant les liens suivants :

• USPS
• Postes Canada
• DHL
• UPS

Pour résoudre votre problème, vous pouvez essayer d’acheter une étiquette d’expédition auprès d’un autre transporteur, ou vous pouvez contacter un autre transporteur directement pour acheter une étiquette en dehors de Shopify.

Si un message s’affiche indiquant qu’un transporteur est actuellement indisponible et qu’il faut sélectionner un autre service, cela signifie que le transporteur subit une panne temporaire empêchant les achats d’étiquettes.

Lors d’une panne du transporteur, les services d’expédition de ce dernier peuvent également apparaître grisés et marqués comme non admissibles dans le sélecteur de tarif. Les tarifs des autres transporteurs restent disponibles.

Pour résoudre votre problème, suivez l’une des étapes suivantes :

• Sélectionnez un service d’expédition d’un autre transporteur qui est disponible dans le sélecteur de tarif.

• Attendez la fin de la panne et essayez à nouveau d’acheter l’étiquette. Consultez la page d’état de Shopify pour obtenir des mises à jour sur la disponibilité du transporteur.

• Contactez directement un autre transporteur pour acheter une étiquette en dehors de Shopify.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant L’adresse de cette commande n’a pas pu être vérifiée ou Cette adresse est peut-être incorrecte, cela signifie qu’une adresse que vous utilisez est peut-être incorrecte.

Si vous avez vérifié l’adresse ou si vous savez que l’adresse est correcte et que vous pouvez toujours acheter une étiquette, vous pouvez ignorer le message.

Vous pouvez utiliser un service de validation d’adresse en ligne pour le pays vers lequel vous expédiez, comme dans les exemples suivants :

• États-Unis, USPS, Rechercher un code postal
• Canada, Postes Canada, Trouver un code postal
• Royaume-Uni, Royal Mail, Trouver une adresse
• France, La Poste, Tester une adresse
• Italie, Poste Italiane, Recherche de code postal
• Irlande, An Post, Vérifier une adresse

Vous devez vous assurer que l’adresse que vous utilisez est formatée de la même manière qu’elle est écrite sur le site web du transporteur.

Pour vérifier les adresses de livraison des emplacements non couverts par les liens ci-dessus, vous pouvez utiliser Google Maps, le service de recherche d’adresses de DHL ou l’outil de recherche de géocodage de Google for Developers.

Si vous expédiez vers un pays qui n’utilise pas ou n’exige pas de code postal, vous pouvez modifier l’adresse à l’étape du traitement de la commande et saisir 00000 dans le champ Code postal ou Code ZIP. Cela évite un message d’erreur indiquant que le code postal ou le code ZIP de destination n’est pas valide.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant L’adresse d’expédition de départ n’a pas pu être vérifiée, Adresse de l’origine d’expédition requise ou Code postal de l’origine non valide, cela signifie qu’il y a un problème de vérification avec une adresse que vous avez saisie dans la section Paramètres > Emplacements de votre interface administrateur Shopify, ou qu’une adresse contient des informations incorrectes ou manquantes.

Vérifiez si l’adresse est incorrecte ou non, puis apportez les modifications nécessaires.

Si vous avez vérifié l’adresse ou si vous savez que l’adresse est correcte et que vous pouvez toujours acheter une étiquette, vous pouvez ignorer le message.

Si vous avez encore besoin d’aide, contactez l’Assistance Shopify.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Une erreur s’est produite. Réessayez. L’adresse de cette commande n’a pas pu être vérifiée, cela indique généralement qu’un grand nombre de requêtes d’achat d’étiquettes ont été envoyées à DHL.

Vous devriez essayer d’acheter à nouveau votre étiquette après un court laps de temps. Si vous avez encore besoin d’aide, contactez l’Assistance Shopify.

Ce message est spécifique aux achats d’étiquettes d’expédition avec DHL Express.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant L’adresse de destination est non valide, vous devez vous assurer que l’adresse de livraison que vous saisissez correspond exactement à la façon dont elle est écrite dans le service de recherche d’adresses de DHL.

Ce message est spécifique aux achats d’étiquettes d’expédition avec DHL Express.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant La ligne d’adresse à partir de laquelle vous expédiez dépasse 35 caractères ou La ligne d’adresse à laquelle vous expédiez dépasse 35 caractères, cela signifie qu’une ligne spécifique d’une adresse dépasse la limite de caractères autorisée pour cette ligne d’adresse par un transporteur particulier.

Vous devez réduire le nombre de caractères de la ligne concernée, soit dans l’adresse de livraison du client sur la commande, soit dans l’adresse d’origine d’expédition de la section Paramètres > Emplacements de votre interface administrateur Shopify.

Consultez les limites de caractères d’adresse suivantes, spécifiques à chaque transporteur :

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Le code postal n’est pas valide pour la province sélectionnée. Veuillez corriger le code postal ou sélectionner une autre province, cela signifie que le code postal indiqué soit dans l’adresse de livraison du client sur la commande, soit dans l’adresse d’origine d’expédition dans la section Paramètres > Emplacements de votre interface administrateur Shopify, n’est pas valide pour la province incluse dans l’adresse.

Ce message est spécifique aux achats d’étiquettes d’expédition avec Postes Canada. Vous pouvez utiliser l’outil de vérification d’adresse de Postes Canada pour vérifier que le code postal correspond à la province, puis apporter les modifications nécessaires.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Votre boutique ne peut temporairement pas acheter d’étiquettes. Le numéro de téléphone de votre adresse d’expédition doit comporter dix chiffres, vous devez vous assurer que le numéro de téléphone est valide pour la région de votre adresse d’origine d’expédition dans la section Paramètres > Emplacements de votre interface administrateur Shopify.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Les détails de votre expédition UPS doivent être réinitialisés, car vous n’avez pas acheté d’étiquettes UPS par le biais de Shopify depuis plusieurs mois. Pour réinitialiser vos informations et acheter des étiquettes, contactez l’Assistance Shopify, vous devez contacter l’Assistance Shopify pour faire réinitialiser votre compte UPS.

Si vous n’avez pas acheté d’étiquette d’expédition UPS après avoir ouvert un compte UPS, ou si plusieurs mois se sont écoulés depuis votre dernier achat d’étiquette d’expédition UPS, votre compte UPS associé à votre boutique Shopify a peut-être été désactivé.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant Ce service d’expédition n’est pas disponible en raison d’une erreur technique. Sélectionnez un autre service pour finaliser votre achat lorsque vous essayez d’acheter une étiquette d’expédition avec UPS, il se peut qu’UPS n’exploite pas le service que vous avez sélectionné entre les adresses d’expédition d’origine et de destination.

Vous pouvez utiliser le calculateur de services d’UPS pour consulter la liste des services disponibles entre vos adresses d’expédition d’origine et de destination.

Si vous trouvez un service qui correspond à l’option que vous essayez de sélectionner dans votre interface administrateur Shopify, contactez l’Assistance Shopify.

Si un message d’erreur indique que les étiquettes d’expédition sont temporairement indisponibles, il est possible que votre boutique soit en train d’effectuer une vérification d’identité ou de compte. Les achats d’étiquettes sont suspendus jusqu’à ce que la vérification soit terminée.

La vérification prend généralement 24 heures. Si plus de 24 heures se sont écoulées et que vous ne pouvez toujours pas acheter d’étiquettes, contactez l’Assistance Shopify.

Si vous ne pouvez pas acheter d’étiquette d’expédition en raison d’un solde restant à payer pour des étiquettes d’expédition, vous devez régler le solde impayé avant de pouvoir en acheter d’autres. Vous pouvez payer votre solde dans la section Paramètres > Facturation de votre interface administrateur Shopify.

Si aucun bouton Payer maintenant n’est disponible, ou si le montant facturé n’apparaît que sur votre prochaine facture, consultez la section Facturation des étiquettes d’expédition ou contactez l’Assistance Shopify.

Si vous ne pouvez pas sélectionner Acheter une étiquette d’expédition pour une commande, vérifiez que les conditions suivantes sont remplies :

• L’adresse de votre origine d’expédition dans la section Paramètres > Emplacements inclut un numéro de téléphone valide pour la région. Certains transporteurs exigent un numéro de téléphone avant de pouvoir acheter une étiquette.
• La vérification de votre compte est terminée.
• Vous n’avez aucun solde restant à payer empêchant l’achat d’étiquettes.
• La commande n’a pas encore été traitée. Vous achetez les étiquettes depuis la section Non traitée d’une commande. Si la commande est traitée, consultez la section Achat d’une étiquette de remplacement lorsqu’une étiquette ne peut pas être annulée.

Si un transporteur que les clients peuvent sélectionner au moment du paiement n’est pas répertorié lorsque vous achetez une étiquette d’expédition, effectuez les vérifications suivantes :

• Il se peut que le transporteur n’offre pas le service sélectionné entre vos adresses d’origine et de destination. Essayez un autre service ou vérifiez le calculateur de services du transporteur.
• Des détails supplémentaires ou non standard dans une adresse de livraison peuvent rendre certains services non admissibles. Réduisez l’adresse aux seuls champs obligatoires, puis réessayez.
• Si vous connectez votre propre compte professionnel d’expédition, vérifiez qu’il est toujours connecté dans la section Paramètres > Expédition et livraison > Comptes professionnels d’expédition.
• Certains transporteurs, tels qu’UPS, désactivent les comptes après plusieurs mois sans achat d’étiquette, ce qui nécessite une réinitialisation par l’Assistance Shopify.

Les services d’Australia Post nécessitent un compte Australia Post MyPost Business connecté et un forfait Shopify incluant les tarifs d’expédition calculés par le transporteur (CCS). Si l’un de ces prérequis n’est pas rempli, les services d’Australia Post ne sont pas répertoriés lors de l’achat d’une étiquette.

Pour résoudre ce problème, effectuez les étapes suivantes :

1. Vérifiez que votre forfait inclut les tarifs d’expédition calculés par le transporteur. L’achat d’étiquettes Australia Post nécessite un forfait Shopify incluant les CCS. Vérifiez la disponibilité des forfaits et les exigences relatives aux CCS.
2. Confirmez que votre compte Australia Post MyPost Business est connecté. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Paramètres > Expédition et livraison > Comptes professionnels d’expédition et vérifiez que votre compte Australia Post est répertorié. Si ce n’est pas le cas, connectez votre compte Australia Post.
3. Si le compte est connecté et que votre forfait inclut les CCS, vérifiez l’adresse de votre emplacement de traitement des commandes, la destination, ainsi que le poids et les dimensions du colis. Consultez la section Résolution de problèmes et test des tarifs d’expédition pour effectuer des vérifications supplémentaires.
4. Si le problème persiste après avoir suivi toutes les étapes précédentes, contactez l’Assistance Shopify.

Vous pourriez recevoir l’un des messages d’erreur généraux suivants lorsque vous tentez d’acheter une étiquette d’expédition :

• Une erreur système s’est produite et fait l’objet d’une enquête.
• Un problème est survenu lors de l’achat des étiquettes d’expédition. Vérifiez les détails de la commande et réessayez.
• Un problème est survenu. Réessayez.

Vous pouvez essayer les étapes suivantes pour résoudre le problème :

• Vérifiez l’adresse de livraison et l’adresse d’origine d’expédition.
• Vérifiez si l’une des lignes d’adresse dépasse la limite de caractères d’un transporteur particulier.
• Vérifiez s’il y a des caractères spéciaux dans des langues autres que l’anglais, des caractères décoratifs ou des émojis. Supprimez-les ou remplacez-les s’ils se trouvent dans les champs suivants :
  • Les adresses de destination ou d’origine d’expédition.
  • Le nom du client.
  • Le nom de la boutique.
• Dans la section Clients de votre interface administrateur Shopify, vérifiez que les champs Prénom et Nom contiennent un nom complet pour le client concerné à qui vous expédiez une commande.
• Vérifiez que le numéro de téléphone du client inclut l’indicatif de pays pertinent et que la longueur du numéro correspond à la longueur attendue pour les numéros de téléphone dans le pays de destination de l’expédition.
• Les étiquettes DDP (Rendu droits acquittés) ne sont prises en charge que pour certains transporteurs. Si vous percevez les droits de douane et les taxes d’importation au moment du paiement, vous pouvez acheter des étiquettes DDP pour DHL Express ou DHL eCommerce. Si vous utilisez un autre transporteur, vous ne pouvez pas acheter d’étiquette pour les commandes pour lesquelles des droits de douane ont été perçus. Vous devez acheter l’étiquette en externe ou rembourser la commande.
• Consultez les considérations sur l’expédition internationale.

Si vous essayez d’acheter une étiquette d’expédition DHL Express, mais que votre emplacement d’origine d’expédition n’est pas assez proche d’un emplacement DHL, vous pourriez recevoir l’un des messages d’erreur suivants :

• Une erreur système s’est produite et fait l’objet d’une enquête.
• Un problème est survenu lors de l’achat des étiquettes d’expédition. Vérifiez les détails de la commande et réessayez.
• Un problème est survenu. Réessayez.

Vous pouvez vérifier la disponibilité des tarifs depuis votre emplacement d’origine d’expédition en utilisant le calculateur de devis en ligne de DHL.

Si vous avez encore besoin d’aide, contactez l’Assistance Shopify.

Si vous recevez un message d’erreur indiquant La commande sélectionnée n’est pas admissible aux étiquettes d’expédition, cela signifie qu’une commande a déjà été traitée ou que les articles d’une commande ne nécessitent pas d’expédition. Ces commandes ne sont pas censées être admissibles à une étiquette d’expédition.

Si une commande est déjà entièrement traitée et que vous devez effectuer un envoi de remplacement, consultez Acheter une étiquette de remplacement lorsqu’une étiquette ne peut pas être annulée.

Si une étiquette d’expédition USPS que vous avez récemment achetée indique un numéro de suivi déjà utilisé, ou affiche un statut Livré pour un colis que vous n’avez pas expédié, le transporteur a peut-être attribué un numéro de suivi recyclé à l’étiquette.

Si l’étiquette ne peut pas être annulée, contactez l’Assistance Shopify pour demander un remboursement ou un crédit pour l’étiquette concernée. Pour expédier la commande, achetez une étiquette de remplacement, puis ajoutez le nouveau numéro de suivi à la commande. Consultez la section Achat d’une étiquette de remplacement lorsqu’une étiquette ne peut pas être annulée.

Si vos étiquettes d’expédition sont coupées ou rognées lorsque vous les imprimez, vous devrez peut-être modifier le paramètre de format de l’étiquette. Les étiquettes d’expédition sont disponibles dans les formats suivants :

• Thermique (4 x 6 pouces / 100 x 150 mm / A6) pour les imprimantes d’étiquettes
• Lettre (8,5 x 11 pouces / 216 x 279 mm) pour les imprimantes de bureau
• A4 (8,3 x 11,7 pouces / 210 x 297 mm) pour les imprimantes de bureau

Vous pouvez réimprimer votre étiquette d’expédition dans le bon format tant que vous vous trouvez sur la page Imprimer l’étiquette d’expédition en fermant la pop-up de l’étiquette initiale, en sélectionnant la taille d’étiquette appropriée dans le menu déroulant, puis en cliquant sur Imprimer les étiquettes d’expédition. Votre sélection de format d’étiquette est enregistrée et utilisée par défaut pour les futurs achats d’étiquettes.

Si vous avez déjà quitté la page d’impression, vous devez annuler l’étiquette et la racheter pour en modifier la taille.

Si vous devez réimprimer une étiquette d’expédition pour un colis qui n’a pas encore été expédié parce que l’étiquette s’est mal imprimée ou que vous avez rencontré d’autres problèmes lors du processus d’impression, vous pouvez réimprimer l’étiquette à partir de la page Étiquettes d’expédition ou de la page de la commande. Vous n’avez pas besoin d’acheter une nouvelle étiquette.

Si vous achetez une étiquette d’expédition USPS et que l’adresse sur l’étiquette est différente de l’adresse que votre client a saisie lors du paiement ou de l’adresse dans les paramètres d’emplacement de votre boutique, il s’agit d’un comportement attendu. USPS valide et normalise les adresses lorsque vous achetez une étiquette, et l’étiquette affiche l’adresse validée de la base de données d’USPS.

Pour vérifier que l’adresse est correcte, vous pouvez utiliser l’outil de validation d’adresse de l’USPS pour confirmer que l’adresse figurant sur l’étiquette correspond à la version normalisée de l’adresse par l’USPS. Si l’adresse validée ne correspond pas au lieu de livraison, vous devez confirmer l’adresse exacte avec votre client.

Si l’adresse validée n’est pas correcte, vous devez acheter une étiquette d’expédition USPS en dehors de Shopify ou sélectionner un autre transporteur, tel qu’UPS.

DHL Express et UPS ne peuvent pas livrer à des destinations de case postale. Lorsque vous essayez d’acheter une étiquette pour une commande avec une adresse de destination de case postale, DHL Express et UPS ne s’affichent pas comme options de transporteur au moment de l’achat de l’étiquette.

Les clients peuvent toujours utiliser des adresses de case postale au moment du paiement. Après le paiement, vous pouvez traiter et expédier la commande avec un autre transporteur, tel que USPS, par le biais de votre interface administrateur Shopify, ou vous pouvez utiliser un service de transporteur de marchandises externe.

Pour empêcher les clients d’utiliser des adresses de boîte postale au moment du paiement, vous pouvez utiliser l’éditeur de langue pour modifier la langue de votre thème. Par exemple, vous pouvez ajouter « pas de boîtes postales » ou un texte similaire dans les champs d’adresse de la page de paiement. Vous pouvez également créer une page de politique d’expédition qui reflète cette limitation.

Si vous achetez une étiquette d’expédition et que des noms ou des numéros de téléphone apparaissent deux fois sur l’étiquette, il s’agit d’un comportement attendu en raison des exigences de l’API du transporteur. Certains transporteurs exigent de fournir à la fois un champ Nom et un champ À l’attention de. Si certaines informations ne sont pas disponibles, ces mêmes informations sont utilisées pour les deux champs.

Les scénarios suivants entraînent la duplication d’informations sur les étiquettes :

• Le nom de votre entreprise apparaît deux fois : le nom de votre boutique est utilisé à la fois pour le champ Nom et pour le champ À l’attention de sur l’étiquette.
• Le nom de votre client apparaît deux fois : si votre client saisit un nom d’entreprise dans son adresse de livraison, celui-ci est utilisé comme nom secondaire. Si aucun nom d’entreprise n’est fourni, le nom complet du client est utilisé pour les deux champs.
• Numéros de téléphone : si aucun numéro de téléphone n’est défini dans Paramètres > Emplacements pour votre emplacement de traitement des commandes, ou si votre client n’en fournit pas, le numéro de téléphone figurant dans Paramètres > Coordonnées de la boutique est utilisé à la place.

Ce format d’étiquette est exigé par les transporteurs et ne peut pas être modifié.

Si vous achetez une étiquette d’expédition UPS et que le numéro d’appartement, de suite ou d’unité est manquant dans l’adresse d’origine ou de retour affichée sur l’étiquette, il s’agit d’un comportement attendu. Les informations complètes de l’adresse, y compris le numéro d’appartement ou de suite, sont stockées dans le code-barres de l’étiquette. Lorsqu’UPS scanne le code-barres, il peut accéder aux informations complètes de l’adresse de retour.

L’adresse affichée sur l’étiquette est formatée conformément aux exigences d’étiquette d’UPS, mais l’adresse complète que vous avez enregistrée lors de la configuration d’UPS est utilisée pour les retours.