Resolución de problemas de reembolsos fallidos o pendientes

Es posible que un reembolso falle cuando el pago no puede devolverse a la transacción original.

Revisa las siguientes causas posibles:

• El monto del reembolso es mayor que el de la transacción original.
• La transacción está fuera del plazo de reembolso que admiten Shopify Payments o el proveedor de pagos.
• El pedido tiene un contracargo o una disputa abiertos.
• La forma de pago o la cuenta bancaria del cliente no pueden recibir el reembolso.
• El proveedor de pagos devolvió un error durante el intento de reembolso.

Si el reembolso falla con un mensaje de error, revisa la cronología del pedido para obtener más información. Si el error indica un problema con la forma de pago del cliente, pídele que se ponga en contacto con su banco o proveedor de pagos antes de volver a intentar el reembolso.

Los reembolsos de Shopify Payments pueden tener el estado Pendiente durante el procesamiento. El estado del reembolso se marca como Pendiente hasta por dos días hábiles. El cliente podría tardar hasta 10 días hábiles en recibir los fondos, según su banco.

Si el reembolso permanece pendiente más de lo esperado, revisa la cronología del pedido y el saldo de Shopify Payments. Si el saldo de Shopify Payments excedió el límite de saldo negativo, los reembolsos pueden permanecer pendientes hasta que se liquide el saldo negativo. Más información sobre cómo gestionar reembolsos con un saldo negativo.

Una vez procesado el reembolso, el banco del cliente controla el momento en que los fondos están disponibles en su estado de cuenta. El cliente podría tardar hasta 10 días hábiles en recibir los fondos.

Si el cliente no recibió el reembolso procesado una vez transcurrido el plazo previsto de procesamiento del banco, comprueba si hay un número de referencia del adquirente (ARN) disponible en la cronología del pedido, dentro de la información del reembolso. Los ARN se asignan a los reembolsos de Shopify Payments para las transacciones con Visa o Mastercard. Puedes facilitarle este número al cliente para que pueda solicitarle a su banco o proveedor de tarjetas el rastreo del reembolso. Más información sobre el rastreo de reembolsos mediante ARN.

Los reembolsos se emiten a la forma de pago original que se usó en el pedido. Si el pedido se pagó mediante más de una forma de pago, como una tarjeta y una tarjeta de regalo, el reembolso podría dividirse entre las formas de pago originales.

Si un reembolso se procesó a través de un sistema externo, como un software de contabilidad, una integración de gestión de pedidos o una transferencia bancaria, es posible que el reembolso no use las mismas opciones de enrutamiento disponibles en el panel de control de Shopify. Para controlar cómo se registra y se procesa un reembolso, emítelo desde el pedido en el panel de control de Shopify siempre que sea posible.

Si le haces un reembolso a un cliente fuera de Shopify, por ejemplo, mediante transferencia bancaria o a través de un sistema de terceros, el reembolso no se registrará de forma automática en el panel de control de Shopify. El pedido puede seguir con un estado de pago realizado hasta que registres el reembolso.

1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
2. Abre el pedido que se reembolsó fuera de Shopify.
3. Haz clic en Reembolsar.
4. Introduce el monto que reembolsaste fuera de Shopify.
5. En el motivo del reembolso, agrega una nota para indicar que este se procesó fuera de Shopify.
6. Si está disponible, deselecciona la opción de procesar el reembolso del pago para registrarlo sin volver a procesarlo.

En raras ocasiones, el banco de un cliente puede rechazar un reembolso entrante. Esto ocurre cuando la tarjeta original está cerrada, la cuenta está congelada o el banco no puede enrutar el reembolso al cliente.

Si el banco del cliente rechaza el reembolso, pídele que se comunique con su banco o proveedor de tarjetas. Puedes proporcionarle el ARN, si hay uno disponible, para ayudar al banco del cliente a rastrear la transacción.

Si no es posible completar el reembolso en la forma de pago original, puedes solucionarlo para el cliente por fuera de la forma de pago original, por ejemplo, mediante la emisión de crédito en tienda, la creación de una tarjeta de regalo o la configuración de otra forma de pago manual. Registra cualquier resolución externa en la cronología del pedido para que conste en tus registros.