Cómo contactar a atención al cliente de Shopify

Shopify ofrece varias opciones de ayuda para resolver problemas de la tienda. Este artículo describe las distintas formas de obtener asistencia según tus necesidades y el tipo de plan.

Ayuda para la aplicación Shop

La ayuda para la aplicación Shop se divide entre clientes que usan la app para comprar y comerciantes que usan la aplicación Shop como canal de ventas.

• Atención al cliente: el equipo de atención al cliente de la aplicación Shop ayuda a los clientes con compras, seguimiento de pedidos y opciones de pago en la app. Quienes usan la aplicación Shop pueden visitar el centro de ayuda de Shop para saber cómo contactar con una tienda o una empresa de transporte, o reportar un problema en la aplicación Shop.
• Atención para comerciantes: Si eres comerciante y tienes preguntas sobre el Shop channel, comunícate directamente con la atención al cliente de Shopify. El soporte de la aplicación Shop no atiende problemas específicos de comerciantes.

Obtener ayuda con las apps

La mayoría de las apps en la Shopify App Store están creadas por desarrolladores externos, y el soporte varía según quién haya creado la app.

Shopify solo brinda soporte para Apps by Shopify. Para las apps o los canales de ventas creados por desarrolladores externos, debes contactar directamente al desarrollador.

Para obtener información detallada sobre cómo obtener ayuda con las apps, visita Getting support for your apps.

Obtener ayuda con preguntas sobre código

Shopify.dev es el mejor lugar para encontrar soluciones de código. También puedes consultar al asistente .dev. Haz clic en la barra de búsqueda y luego en Abrir asistente para hacer preguntas sobre código. Shopify Community también es un excelente lugar para hacer preguntas y recibir ayuda de desarrolladores en los foros. A menos que tengas el plan Shopify Plus o seas Shopify Partner, la atención al cliente de Shopify no puede ayudar con la mayoría de los problemas de código personalizado.

Soporte para temas gratuitos de Shopify

Shopify ofrece ayuda para los temas gratuitos desarrollados por Shopify, lo que incluye la resolución de problemas básicos, la gestión del panel de control y orientación sobre ciertos temas comerciales, como el marketing. Las modificaciones de código quedan fuera del alcance de atención al cliente de Shopify.

Si usas un tema gratuito de Shopify y tienes el Basic plan or higher, obtienes hasta 60 minutos de soporte de diseño gratuito (en incrementos de 15 minutos) para cambios pequeños del tema.

Soporte para temas pagos de terceros

En los temas pagos de terceros, el soporte lo brinda el desarrollador del tema, no la atención al cliente de Shopify. Puedes access theme documentation and contact developer support through your Shopify admin.

Por lo general, los desarrolladores externos no ofrecen personalizaciones. Si necesitas ayuda para personalizar un tema pago, puedes contratar a un Shopify Partner. Revisa toda la información sobre la ayuda para temas, los requisitos para recibirla y la Política de diseño de Shopify.

Contactar a la atención al cliente de Shopify

Shopify ofrece distintos niveles de atención según el tipo de plan y las necesidades específicas.

Opciones de atención al cliente de Shopify según el tipo de plan

Las opciones de atención dependen del plan de Shopify:

• Para todos los planes: chat (disponible 24/7)
• Solo para planes de Shopify Plus: atención telefónica, atención por correo electrónico y chat
• Para Retail: atención telefónica, atención por correo electrónico y chat

Primeros pasos con la atención al cliente de Shopify

La forma más rápida de obtener ayuda es empezar con nuestra búsqueda impulsada por IA antes de comunicarte con un representante de atención al cliente.

Paso 1: usa la búsqueda con IA

Visita el Shopify Help Center y usa la barra de búsqueda con IA para escribir la consulta. Disponible 24/7, la búsqueda con IA puede ayudarte de las siguientes formas:

• Dirigirte a artículos de ayuda relevantes
• Proporcionar instrucciones paso a paso fáciles de seguir

Paso 2: haz preguntas específicas

Haz preguntas detalladas a la búsqueda con IA sobre el problema. A menudo, los recursos y artículos sugeridos incluirán todo lo necesario para resolverlo sin tener que esperar a un representante de atención al cliente.

Conectar con un representante de atención al cliente

Si la búsqueda con IA no resuelve el problema, puedes comunicarte con un asesor de atención al cliente de Shopify.

Pasos:

1. Ve a help.shopify.com.
2. Haz clic en el botón Chatear con un humano ubicado en la esquina inferior derecha de la página para comunicarte con un asesor de atención al cliente de Shopify.
3. Inicia sesión si se te solicita.
   • Haz clic en Iniciar sesión para acceder a la cuenta.
   • Si no puedes iniciar sesión o es tu primera vez en Shopify, haz clic en No puedo acceder a mi cuenta o en ¿Primera vez en Shopify? Comienza.
   • Como alternativa, si no puedes iniciar sesión, puedes completar el formulario Can't log in en https://help.shopify.com/en/contact/login-issue
4. Completa el proceso de inicio de sesión con el correo electrónico y la contraseña, o con métodos alternativos como claves de acceso, Facebook o Google. Es posible que tengas que ingresar un código de verificación enviado al teléfono.
5. Selecciona la tienda activa.
6. Después de iniciar sesión, se abrirá el chat del Centro de ayuda y quedarás en la lista de espera de soporte, donde se mostrará el tiempo de espera estimado.

Cómo aprovechar al máximo la atención al cliente de Shopify

Estos consejos te ayudan a obtener una asistencia más rápida y efectiva de la atención al cliente de Shopify:

• Comparte capturas de pantalla: comparte capturas relevantes para que los representantes entiendan tu problema más rápido. Haz clic en el ícono del clip en el chat para adjuntar archivos
• Aporta detalles: describe el problema con detalle e incluye qué intentabas hacer y qué ocurrió en su lugar
• Ten a mano la información de la tienda: asegúrate de tener claro con qué tienda necesitas ayuda

Limitaciones y disponibilidad de la atención al cliente de Shopify

Comprender las siguientes limitaciones ayuda a establecer expectativas adecuadas para la experiencia de atención:

• Sin atención telefónica para planes que no sean Plus o Retail: lamentablemente, no puedes solicitar que te devuelvan la llamada ni llamar directamente a Shopify si estás en un plan Basic, Grow o Advanced
• Sin atención por correo electrónico para planes que no sean Plus o Retail: para las tiendas en planes que no son Shopify Plus ni Retail, la búsqueda con IA es la experiencia de atención predeterminada y la única forma de conectarte con un representante de atención al cliente
• Disponibilidad 24/7: la búsqueda con IA está disponible las 24 horas, todos los días del año
• Salir de la lista de espera: si ya no necesitas atención mientras esperas, puedes hacer clic en Salir de la lista de espera para salir

Opciones mejoradas de atención para Shopify Plus

Si la tienda está en el plan Shopify Plus, tienes las siguientes opciones adicionales de atención a las que puedes acceder desde el Centro de ayuda:

• Chatear con la atención al cliente de Shopify Plus: chatea con representantes de la atención al cliente de Shopify Plus desde el chat del Centro de ayuda
• Atención telefónica: línea directa con representantes de la atención al cliente de Shopify Plus
• Atención por correo electrónico: envía tickets por correo electrónico; el tiempo de respuesta habitual es de 48 horas

Opciones mejoradas de atención al cliente de Retail

Si tu tienda está en Retail, tienes las siguientes opciones adicionales de atención al cliente a las que puedes acceder desde el Centro de ayuda:

• Atención telefónica: línea directa con representantes de atención al cliente de Retail
• Atención por correo electrónico: envía tickets por correo electrónico; el tiempo de respuesta habitual es de 48 horas

Encontrar el contacto de atención al cliente para tiendas minoristas de Shopify en Shopify POS

Desde Shopify POS, toca el ícono > Ayuda > Contactar a atención al cliente.