Fejlfinding af mislykkede eller afventende refusioner

En refusion kan mislykkes, hvis betalingen ikke kan returneres til den oprindelige transaktion.

Gennemgå følgende mulige årsager:

• Refusionsbeløbet er større end den oprindelige transaktions beløb.
• Transaktionen ligger uden for den tidsramme for refusion, der understøttes af Shopify Payments eller betalingsudbyderen.
• Ordren har en åben chargeback eller tvist.
• Kundens betalingsmetode eller bankkonto kan ikke modtage refusionen.
• Betalingsudbyderen returnerede en fejl under refusionsforsøget.

Hvis refusionen mislykkes med en fejlmeddelelse, skal du gennemgå ordrens tidslinje for at få flere oplysninger. Hvis fejlen angiver, at der er et problem med kundens betalingsmetode, skal du bede kunden om at kontakte sin bank eller betalingsudbyder, før du forsøger at foretage refusionen igen.

Refusioner via Shopify Payments kan have statussen Afventende under behandlingen. Refusionsstatussen markeres som Afventende i op til to hverdage. Det kan tage op til ti hverdage for kunden at modtage beløbet afhængigt af vedkommendes bank.

Hvis refusionen forbliver afventende i længere tid end forventet, skal du gennemgå ordrens tidslinje og din saldo for Shopify Payments. Hvis din saldo for Shopify Payments har overskredet grænsen for negativ saldo, kan refusioner forblive afventende, indtil den negative saldo er udlignet. Få mere at vide om håndtering af refusioner med en negativ saldo.

Når en refusion er behandlet, er det kundens bank, der styrer, hvornår beløbet er tilgængeligt på kundens kontoudtog. Det kan tage op til ti hverdage for kunden at modtage beløbet.

Hvis kunden ikke har modtaget en behandlet refusion efter den forventede behandlingstid hos banken, skal du kontrollere, om der findes et referencenummer for erhverver (ARN) på ordrens tidslinje under refusionsoplysningerne. Der tildeles ARN'er til refusioner via Shopify Payments for Visa- eller Mastercard-transaktioner. Du kan give ARN'et til kunden, så vedkommende kan bede sin bank eller kortudbyder om at spore refusionen. Få mere at vide om sporing af refusioner med ARN'er.

Refusioner udstedes til den oprindelige betalingsmetode, der blev brugt til ordren. Hvis en ordre blev betalt med mere end én betalingsmetode, f.eks. et kort og et gavekort, kan refusionen blive fordelt på de oprindelige betalingsmetoder.

Hvis en refusion blev behandlet i et eksternt system, f.eks. et regnskabssoftware, en integration til ordreadministration eller en bankoverførsel, bruger refusionen muligvis ikke de samme ruteindstillinger, som er tilgængelige i Shopify-administratoren. Hvis du vil styre, hvordan en refusion registreres og behandles, skal du udstede refusionen fra ordren i Shopify-administratoren, når det er muligt.

Hvis du refunderer en kunde uden for Shopify, f.eks. via en bankoverførsel eller et tredjepartssystem, registreres refusionen ikke automatisk i Shopify-administratoren. Ordren kan fortsat have statussen betalt, indtil du registrerer refusionen.

1. Gå til Ordrer i Shopify-administratoren.
2. Åbn den ordre, der blev refunderet uden for Shopify.
3. Klik på Refunder.
4. Indtast det beløb, du refunderede uden for Shopify.
5. Tilføj en note om, at refusionen blev behandlet uden for Shopify, under årsagen til refusionen.
6. Hvis det er muligt, skal du fravælge indstillingen til at behandle betalingsrefusionen, så du registrerer refusionen uden at behandle den igen.

I sjældne tilfælde kan en kundes bank afvise en indgående refusion. Dette kan ske, hvis det oprindelige kort er lukket, kontoen er spærret, eller hvis banken ikke kan videresende refusionen til kunden.

Hvis kundens bank afviser refusionen, skal du bede kunden om at kontakte sin bank eller kortudbyder. Du kan oplyse ARN'et, hvis der findes et, for at hjælpe kundens bank med at spore transaktionen.

Hvis refusionen ikke kan gennemføres til den oprindelige betalingsmetode, kan du finde en løsning for kunden uden om den oprindelige betalingsmetode, f.eks. ved at udstede et tilgodebevis, oprette et gavekort eller arrangere en anden manuel betaling. Registrer eventuelle eksterne løsninger på ordrens tidslinje af hensyn til din bogføring.