處理交易退單或查詢
您可以透過以下方式協助解決拒付或查詢：
- 聯絡顧客，直接討論並解決其問題。之後他們可聯絡銀行取消交易退單或查詢。
- 新增更多舉證資料，以證明扣款有效。
- 當您同意持卡人的主張成立時，請接受該筆交易退單或查詢。
即使顧客同意撤銷拒付或查詢，您仍應提交證據，證明顧客已撤回其拒付或查詢主張。
本頁內容
瞭解交易退單狀態
當您在 Shopify 管理介面檢視拒付時，狀態會顯示爭議目前的處理進度。拒付的狀態可能為：開啟、已提交、成功 或 失敗。如需瞭解詳情，請參閱 Shopify 管理介面中的拒付狀態。
聯絡顧客
您可以透過電話或電子郵件與下單的顧客聯絡，嘗試解決問題。若顧客同意無需提出拒付或查詢，則必須請他們聯絡其往來銀行，要求取消該筆拒付或查詢。接著，您應要求對方提供銀行開立的拒付撤回函副本。取得顧客要求取消拒付的證明後，您需要在訂單的 拒付回應 表單中，將此信件作為佐證提交。請參閱 處理由顧客取消的拒付。
新增額外舉證資料
持卡人的銀行發起拒付或查詢後，您有一段有限的時間可提交佐證，證明該筆扣款為有效。通常的截止期限為拒付提出後 7 至 21 日內。如需瞭解詳情，請參閱 提交佐證的截止期限。
可提交的證據類型
您應提交的證據取決於交易退單或查詢的原因。如需各爭議類型的完整明細 (包含詐欺性交易、未收到商品、已取消訂閱等特定證據)，請參閱依爭議類型回覆。如需有關如何排序與建構證據以發揮最大影響力的指引，請參閱針對交易退單或查詢提供最佳證據。
證據格式要求
若您要新增任何文件或圖片，請務必清楚排版，讓內容不需放大或裁切即可閱讀。建議使用可用黑白清楚列印的高對比圖片，因為許多銀行透過傳真接收拒付佐證。關於檔案類型、大小與格式的詳細要求，請參閱 新增佐證與提交拒付回應。
如果您使用 Shopify Payments，Shopify 工具將自動填入可用資料，以便在到期日為您向信用卡公司傳送回覆。若是未收到商品爭議，Shopify 會在提交的證據中加入 AI 產生的深入分析，以協助支持您的案件。您可以在證據提交表單中退出，不納入這些深入分析。瞭解詳情，請參閱在 Shopify 管理介面中管理交易退單。
如果您在收到交易退單通知時，您的商店處於關閉或暫停狀態，請參閱交易退單與已關閉的商店，瞭解存取與提交證據的步驟。
若您使用的是 第三方付款服務供應商，請聯絡該供應商，瞭解如何將佐證送交信用卡公司。
接受拒付或查詢
在某些情況下，您可能認為交易退單或查詢有其正當性。此時，您可以選擇接受交易退單，或透過退款結束查詢。
接受交易退單
如果您認為拒付合理，您可以選擇不提交任何證據，或開啟證據提交表單來接受拒付。爭議金額會退還給顧客，且您不會拿回交易退單手續費。
以退款結束查詢
如果您認為查詢的理由正當，您可以針對該筆訂單辦理全額退款，因為在查詢階段，信用卡公司不會扣回任何款項。若只退部分金額，仍有可能發生全額拒付。若您辦理全額退款，持卡人便無法再發起拒付。您也應提交證明已為顧客退款的佐證資料。
處理顧客撤回的交易退單
即使持卡人已聯絡其銀行取消拒付，爭議流程通常會牽涉多個金融機構，因此該拒付在您的 Shopify 管理介面中可能仍會顯示為有效。請務必在所有拒付案件中提交佐證，即使顧客表示他們已取消拒付亦同。
您需要向顧客索取撤回函，並將該文件作為拒付的佐證提交，交由相關金融機構處理；在此流程完成前，該拒付不會在您的 Shopify 管理介面中完全結案。
撤回證明函要求
顧客提供的文件必須符合以下所有要求：
- 必須使用銀行正式抬頭紙。
- 顯示案件編號。
- 確認原始扣款日期與金額。
- 確認您的商店或公司名稱。
- 確認交易退單已取消。
- 確認顧客帳戶中的款項已重新扣回。
- 確認款項已退回給您（商家）。
提交撤回證明函作為證據
步驟：
- 請持卡人向其信用卡公司申請撤回證明函，並傳送給您。
- 請確認文件符合所有 撤回函要求。
- 請將此函作為爭議證據，提交於「 交易退單回應 」提交表單 (位於 訂單。
- 若提交拒付佐證的截止期限已過，請參閱 拒付顯示為失敗或仍在審查中。
- 請等待相關銀行單位審核並在其系統中更新交易退單。所需時間視各銀行流程而定，通常最多需要 30 到 90 日，亦可能更快。
若您與顧客約定在退款後撤回交易退單，請在此期間持續與顧客保持聯繫，並說明必須待案件正式結案後才能退款。
交易退單解決後，您可以為訂單退款。請與顧客溝通預期時程：銀行通常需 5 到 10 個工作日處理退款。
交易退單顯示為「敗訴」或仍在審查中
若提交佐證的期限已過，拒付狀態可能會顯示為「失敗」或「審查中」。當顧客已取消拒付並提供拒付撤回相關文件時，請聯絡 Shopify 支援服務以取得後續指引。
若您使用 Shopify Payments，您可以在該拒付所列的到期日前提交佐證。超過到期日後，便無法再補充佐證。拒付結果為最終決議，無法申請再次審查。如需瞭解詳情，請參閱 Shopify 管理介面中的拒付。
常見拒付問題的疑難排解
若需瞭解拒付流程、時程，以及如幣別匯率等注意事項，請參閱 回應拒付與查詢。
針對無法選擇提交證據即已解決的爭議進行疑難排解
如果爭議的解決結果已對顧客有利並已退款，且沒有提交證據的期間也無法選擇提交證據，則此頁面上的解決步驟並不適用。這些步驟僅適用於仍可為爭議提交證據的情況。
造成此情況的常見原因是您的商店已註冊網路爭議解決計畫，該計畫會在爭議變成正式交易退單之前自動加以解決。爭議透過此方式解決後，該結果即為最終結果，無法透過 Shopify 提出申訴或撤銷。如需有關如何處理這些爭議的詳細資訊，請參閱網路爭議解決計畫。
疑難排解：開啟中的交易退單退款問題
交易退單開啟期間無法退款。款項已被銀行扣回，並在爭議結束前暫時保留。
若您想以退款作為解方：
- 聯絡您的顧客，請他們向銀行撤回交易退單。
- 請他們提供正式的撤回證明函。
- 提交撤回證明函作為證據。
- 等待交易退單的結果對您有利。
- 拒付結案後，您可以辦理退款。
疑難排解：提交空白證據或誤按接受交易退單
若尚未過期，請立即聯絡 Shopify 支援服務，請求將該拒付從「已接受」撤銷，以便您新增佐證。
若已逾提交期限，該筆拒付將無法變更。Shopify 會代您自動提交基本訂單資訊，包括：
- 商品明細（標題、子類與購買數量）
- 運送資訊（使用的運送公司與追蹤資訊）
- 訂單出貨的日期與時間
- 收貨地址與帳單地址
- 下單日期
- 顧客 IP 位址與 IP 所屬國家/地區
疑難排解：管理介面仍顯示已取消的交易退單
顧客向銀行取消交易退單後，Shopify 通常會延遲一段時間才收到更新。這是因為爭議流程涉及多個銀行單位。
請這樣處理：
- 請顧客提供其銀行開立的正式撤回證明函。
- 透過交易退單回應表單提交撤回證明函作為證據。
- 等待銀行單位處理取消作業，這可能需要 30 到 90 日。
別因為顧客表示已取消拒付就認為事件已處理完畢，務必一律提交證據。
疑難排解：預仲裁交易退單
如果您在交易退單中勝訴，但顧客又對同一筆交易提出爭議，這稱為仲裁前交易退單。仲裁前程序發生在持卡人提供額外證據，並在輸掉初步爭議後第二次對原始交易提出爭議時。
在第一階段的交易退單勝訴，並不代表您會贏得預仲裁。銀行會重新審閱所有證據並做出新的決定。
請以您回覆原始爭議的相同方式來回覆仲裁前程序：在截止日期前，透過訂單上的交易退單回覆表單提交您最有利的證據。
疑難排解：直接聯絡顧客銀行
銀行系統不允許商家就交易退單直接聯絡顧客的銀行。所有與銀行的溝通都須透過提交舉證資料進行。
您能與銀行溝通的時機僅在提交交易退單證據時。提交後便無法再變更或補充資訊。
疑難排解：已過期限但顧客想撤回
若提交證據的截止日已過，而該筆拒付顯示為已敗訴或審查中，您仍可與顧客合作處理：
- 請顧客向其銀行申請正式的撤回證明函。
- 請確認該信件符合所有 撤回要求。
- 請備妥撤回相關文件，聯絡 Shopify 支援服務。
Shopify 支援服務可檢視您的個案，並聯繫銀行夥伴查詢是否能更新交易退單狀態。但無法保證結果有利於您，且處理時間可能需時 30 到 90 日。
重要事項：對於 American Express 爭議，或理由代碼為詐欺的 Visa 爭議，Shopify 無法要求提前結案。這些類型的爭議即使取得撤回證明函，也不會加速處理流程。交易退單狀態必須依一般銀行時程自行更新。
常見問題
贏得交易退單會從我的爭議比率中扣除嗎？
否。對您有利的爭議結果仍會計入您的整體爭議率。爭議率是根據提出的爭議數量而定，而非結果。
較低的爭議交易退款率有助於維持您 Shopify Payments 帳號的良好狀態。瞭解監控爭議交易退款率與預防拒付的詳情。
如果我在拒付中勝訴，何時能拿回款項？
若您贏得交易退單，裁定作出後，您的下一筆支付款項中會退回交易退單的全額與交易退單手續費。
若您的商店已關閉，但您在拒付中勝訴，且沒有任何會阻擋付款的限制，款項會撥付至您 Shopify Payments 帳戶所登記的銀行帳戶。
單一訂單可能會出現多筆交易退單嗎？
會。若單一訂單包含多筆交易（例如編輯訂單新增品項而產生另一筆交易），每筆交易都可能各自被提出爭議。在此情況下，您可能會收到每筆交易各自的交易退單。
聯絡 Shopify 支援服務前的準備事項
在就拒付問題聯絡 Shopify 支援服務 之前，請先蒐集下列資訊，以便更快解決問題：
- 受此交易退單影響的訂單編號
- 您在 Shopify 管理介面中看到的目前拒付狀態 (開啟、已提交、成功、失敗或審查中)
- 提交證據的截止日期（若仍在開放提交期間）
- 您與顧客就此爭議的任何溝通紀錄
- 若顧客已取消交易退單：其銀行開立的正式撤回證明函
- 您遇到的任何錯誤訊息螢幕截圖
- 您已從疑難排解章節嘗試過的步驟
備妥這些資訊可協助 Shopify 支援服務更有效率地提供協助。