回應拒付與查詢

當顧客向銀行針對收費提出爭議時，您有機會提出證據來證明交易的有效性。準備充分的回覆可協助您取回爭議款項。您提交的證據會根據爭議類型而有所不同。

並非每個爭議都有回覆選項。如果您的商店已註冊網路爭議解決計畫，系統會在爭議變成正式交易退單之前 自動解決爭議，且沒有提交證據的期間。瞭解 網路爭議解決計畫如何處理爭議。

拒付與查詢

當顧客就某筆扣款聯絡銀行時，銀行可能會發起拒付或查詢。

當查詢或交易退單立案時，銀行會要求您提供證據，您提交回覆後，會由信用卡公司做出最終裁決。

Shopify 不會決定拒付的結果。顧客的銀行與信用卡公司會依您提交的證據做出決定。

交易退單流程

請參考以下流程，協助您準備並管理拒付：

1. 顧客對扣款提出爭議：他們會聯絡銀行，表示交易有問題。
2. 銀行發起交易退單：會自您的帳戶扣回爭議金額與交易退單手續費。
3. 您收到通知：Shopify 會通知您有交易退單，並附上回應截止日期。如果可以看到發卡銀行主張，您就可以檢閱該主張以瞭解爭議立案的原因。
4. 彙整並提交證據：您可在有限時間內 (通常為 7–21 日) 準備您的回應。
5. 信用卡公司審核：自您提交起，最多可能需要 75 日。
6. 做出決定：
   • 您勝出：會退還爭議金額與交易退單手續費。
   • 部分成功：退還部分爭議金額。
   • 顧客勝訴：您無法取回任何款項。如果可以看到發卡銀行回覆，您就可以檢閱該回覆以瞭解銀行判決您敗訴的原因。

深入瞭解發卡銀行主張與發卡銀行回覆。

管理交易退單時的注意事項

瞭解交易退單流程的重點，有助於您有效處理爭議，並維持帳戶良好狀態。請參考以下注意事項：

• 最終決定：一旦銀行或信用卡公司就交易退單作出裁定，便無申訴流程，且結果即為最終結果。Shopify 不會做出這些決定，也無法推翻結果。
• 貨幣匯兌：當顧客付款方式的所在國家/地區與您的商店不同時，交易退單金額會受匯率影響。您可能會收到小額調整以彌補匯率波動。這些調整與交易退單手續費是分開計算的。
• 爭議交易退款率：保持較低的爭議交易退款率。爭議交易退款率過高會影響您的 Shopify Payments 商店狀態和使用功能 (例如 Shop 應用程式) 的資格。您可以在 Shopify 管理介面中監控爭議交易退款率。

查詢流程

查詢的運作方式與交易退單類似，但在調查期間不會扣除您的款項。下列流程說明查詢的管理方式：

1. 顧客對扣款提出爭議：顧客會就其問題或疑慮聯絡銀行。
2. 顧客的銀行送出查詢：不會自您的帳戶扣款。
3. 您收到查詢通知：Shopify 會向您發送快訊，並附上回應截止日期。
4. 彙整並提交證據：此流程與啟動拒付時相同。
5. 信用卡公司審查查詢：這通常需要 65 到 75 天，但也可能需要更長時間。
6. 顧客的銀行做出裁決：
   • 結果對您有利：不會扣款，查詢隨即結案。
   • 結果對顧客有利：查詢可能會升級為正式拒付，並自您的帳戶扣除爭議金額與交易退單手續費。

依爭議類型回應

拒付共有 7 種類別。您需要提交的證據會因爭議類型而異。

充分的證據能提高勝算，但不保證一定能在拒付中勝出。即使您提供了交貨確認或其他有力證明，銀行仍可自行裁量並判定對顧客有利。

退款未處理

當顧客預期收到退款或抵用金，但未收到或未顯示在對帳單上時，就會發生 未處理退款 爭議。

以下是退款未處理爭議的常見情況：

• 您同意退款，但未實際處理。
• 您已收到退貨，但未發放退款或折讓。
• 已核發退款，但因處理延遲而尚未入帳。

下列證據可證明已發放退款，或無需退款：

• 退款交易紀錄：若您已退款，請提供包含時間戳記、金額與確認編號的交易紀錄。
• 銀行或金流處理業者的對帳單：說明退款的處理時間，並證明其與爭議扣款相符。
• 您的退款政策：附上顧客在結帳頁面同意的條款，並標註相關條件。
• 與顧客的溝通紀錄：包含您說明退款狀態或政策的任何電子郵件或訊息。
• 退貨追蹤：若爭議涉及退貨，請提供您是否已收到退回商品的佐證。

如果您確實應向顧客退款，您可以在 Shopify 管理後台執行退款。您可能會在拒付中失利，但主動退款可展現良好的顧客服務，也能避免未來的爭議。

重複扣款

「重複扣款」爭議發生於顧客主張因同一筆購買被扣款多次，或已透過其他方式付款。

請檢視「重複扣款」的常見情境：

• 技術故障導致重複處理。
• 顧客收到一筆待處理授權和一筆最終收費，這兩筆款項實際上並非重複收費。
• 顧客已用其他方式付款，但其卡片也遭扣款。

下列證據可證明僅處理了一筆扣款：

• 交易記錄：證明只處理了一筆扣款，或多筆扣款分別對應不同訂單。
• 訂單詳情比較：如果收費相似，請標示出訂單編號、時間戳記和品項等差異。您可以在訂單的交易時間軸上檢視交易時間戳記。
• 預先授權說明：如果其中一筆收費實際上是已結清的暫時保留款項，請提供時間戳記說明此情況。
• 每筆交易的收據：證明每筆扣款對應不同購買。
• 退款確認：若確實發生重複扣款且您已退款，請提供證明。

詐騙交易

「詐騙交易」爭議發生於顧客主張未授權或未參與該筆交易。

請檢視「詐騙交易」爭議的常見情境：

• 遭盜用的卡片被用於線上購買。
• 顧客在對帳單上無法辨識這筆扣款。
• 家人未經持卡人知情進行購買。

下列證據可證明持卡人已授權該筆交易：

• 地址驗證系統 (AVS) 與信用卡驗證碼 (CVV) 驗證：證明發卡行留存的帳單地址與安全碼皆相符。
• 裝置與 IP 資料：證明該筆交易源自與顧客先前訂單一致的裝置或地點。
• 3D 安全驗證：若顧客完成一次性驗證碼等額外驗證，請提供相關紀錄。
• 訂單紀錄：提供同一位顧客、同一電子郵件或同一運送地址的過往成功訂單紀錄。
• 送達確認：證明訂單已運送至顧客經驗證的地址並已收貨。
• 顧客通訊：顧客確認訂單的任何訊息，例如開啟確認電子郵件，或就該訂單提出的支援查詢。

當您能證明為合法持卡人下單時，即可化解詐騙爭議。最有力的證據包括地址相符、裝置或地點資料一致，以及已送達帳單地址的送達確認。

商品未收到

「商品未收到」爭議發生於顧客主張未收到其已付款的商品或服務。

請檢視「商品未收到」爭議的常見情境：

• 追蹤資訊確認已送達，但顧客表示未收到商品。
• 貨件延誤或在運送途中遺失。
• 無法存取數位商品。
• 未履行服務。

您需提交的證據，會隨您提供的商品或服務類型而異。

商品不可接受

「商品不可接受」爭議發生於顧客主張商品或服務有瑕疵、受損，或與您商店中的資訊有重大差異。

請檢視「商品不可接受」爭議的常見情境：

• 商品到貨時已損壞或破裂。
• 商品與產品資訊中的描述不符。
• 服務品質未達預期。
• 顧客主張商品為仿冒品。

下列證據可證明商品符合所述規格：

• 購買當時的產品資訊：可精確呈現您宣傳內容的螢幕截圖或封存版本。
• 訂單與出貨作業紀錄：顧客訂購的內容、您出貨的品項，以及出貨時間的紀錄。
• 出貨前照片：出貨前的品項影像，含包材與任何序號。
• 品管紀錄：檢查日誌或測試結果 (如適用)。
• 顧客通訊：顧客描述問題的任何訊息，以及您提出解決方案的回覆。
• 退貨政策與流程：您的退貨與換貨條款，顯示顧客已同意。
• 支援單紀錄：任何疑難排解或嘗試解決的紀錄。

預期顧客在提出爭議前會先與您聯絡。若顧客未給您機會處理就直接向銀行申訴，請提供他們從未聯絡您的證據，並強調您已有明確的處理流程可因應此類爭議。

訂閱已取消

「訂閱已取消」爭議發生於顧客主張在取消訂閱或定期付款後仍遭扣款。

請檢視以下屬於訂閱已取消爭議的常見情況：

• 顧客以為已取消，但未完成流程。
• 在取消生效前已完成扣款。
• 顧客忘了免費試用期結束後會轉為付費。
• 未收到取消請求，或未正確處理。

以下證據類型可證明在扣款時訂閱仍為有效：

• 訂閱協議：顧客同意的條款，包含帳單週期與自動續約。
• 取消政策：規範顧客為避免收費，必須如何與何時取消的條款。
• 取消紀錄：若系統中沒有任何取消請求，請提供相應證明。
• 使用紀錄：證明顧客在爭議扣款日期之後仍持續使用服務。
• 帳單通知：在扣款前寄出的續訂提醒或付款收據。
• 與顧客的往來訊息：任何與訂閱相關的訊息，尤其是他們曾詢問取消但未完成流程的情況。

若顧客已取消訂閱或定期付款，請先檢閱您的紀錄。若顧客依您的取消流程操作仍被扣款，建議考慮退款。

一般

當顧客對交易金額提出異議、主張處理錯誤，或提出不屬於其他類別的問題時，會產生一般爭議。

請檢視以下屬於一般爭議的常見情況：

• 扣款金額與顧客預期不符。
• 因幣別換算而產生意外的總金額。
• 稅額、運費或小費等顧客未預期的額外費用。
• 以錯誤的類型處理交易，例如被當作借記交易而非信用卡交易處理。

以下證據類型可證明扣款金額正確：

• 明細收據：清楚列出商品原價、稅額、各項費用、小費與其他任何收費。
• 結帳確認：付款前顯示之最終金額的螢幕截圖或紀錄。
• 定價政策：您就稅額、費用、幣別換算或小費所訂的條款。
• 匯率文件：若為國際交易，請提供處理當下所使用的匯率。
• 與顧客的往來訊息：任何在購買前用於確認價格或說明額外收費的訊息。
• 系統紀錄：顯示授權金額與實際扣款金額的交易紀錄。

瞭解爭議交易退款率

您的爭議交易退款率是發卡組織和付款處理商用來評估您帳戶的關鍵指標。計算方式是將您在特定月份收到的交易退單數量，除以您在同月份處理的可發生交易退單之交易總數。

爭議交易退款率的類型

您可以在 Shopify 管理介面的 分析區段中查看下列爭議交易退款率指標：

• 標準爭議交易退款率：導致交易退單的交易百分比，不包含透過快速爭議處理 (RDR) 自動解決的交易退單。
• 包含 RDR 的爭議交易退款率：此比率除標準爭議之外，也包含透過 RDR 自動解決的交易退單。Shopify Payments 設定中顯示的爭議交易退款率包含透過 RDR 解決的爭議。此顯示比率會決定 Shopify Payments 帳戶的監控層級，包含帳戶警告橫幅、暫時預扣款門檻、帳戶狀態，以及使用 Shop 應用程式等功能的資格。此指標也有助於您瞭解總交易退單的曝險，並與 Visa 收單機構監控計畫 (VAMP) 的補救措施相關。

查看您的爭議交易退款率

您可以從 Shopify Payments 設定中或從爭議交易退款率報告中，檢視您的爭議交易退款率。深入瞭解拒付監控。

維持較低的爭議交易退款率

爭議交易退款率過高 (包含透過 RDR 解決的爭議) 可能會影響 Shopify Payments 帳戶狀態和功能使用資格。Visa 和 Mastercard 等發卡組織設有監控計畫來追蹤爭議交易退款率。如果您的比率超出其門檻，系統可能會將您列入監控計畫，這可能會導致罰款或限制處理付款的權限。

若要維持較低的爭議交易退款率，請著重於下列做法：

• 提供清楚且準確的產品說明。
• 主動與顧客溝通運送和出貨事宜。
• 立即回應顧客的查詢和客訴。
• 清楚顯示您的退款和退貨政策。

若要檢閱您目前的退款率並識別爭議模式，請參閱拒付監控。深入瞭解防範交易退單和查詢。

如果您的商店有許多小額的詐騙訂單，或是遭拒絕的交易突然增加，代表您可能遭遇了卡片測試。請深入瞭解因應卡片測試及降低交易退單風險。

針對交易退單或查詢提供最佳證據

您可存取銀行沒有的交易紀錄。可提供的證據包含訂單確認、配送追蹤、與顧客往來的電子郵件，以及各項政策與協議。

銀行需要審核大量的爭議案件，通常每天多達數百件。審核人員可能只會花幾分鐘處理您的案件。請優先提供最具說服力的證據，將其放在回覆的最前面，以便對方能立即看到最有力的證明。

請依下列順序整理您提交的證據：

1. 直接證明：附有簽名的配送確認、顯示已送達狀態和相符地址的貨運業者追蹤螢幕截圖、退款交易記錄或使用記錄。
2. 顧客確認：顧客確認收件、向您致謝、討論商品或承認交易的電子郵件或訊息螢幕截圖。
3. 政策文件：顧客在結帳頁面同意的服務條款或退款政策，可作為支持您立場的依據。
4. 輔助背景資訊：訂單記錄、地址與付款驗證結果，或是額外通訊的交易時間軸。

請清楚標示每一份證據。不要只寫「附上螢幕截圖」，請改為清楚說明，例如：「2024 年 3 月 15 日寄給顧客的訂單確認電子郵件，顯示分項總額為 $127.50。」

如果您在原先的交易退單中勝訴，但顧客又對同一筆交易提出爭議，您可以對仲裁前交易退單進行疑難排解。

記錄您的訂單和交易

要有效因應交易退單，需主動為交易建立文件化紀錄。請採用以下方式記錄您的訂單與交易：

• 所有實體貨件皆使用具追蹤與收件確認的運送。
• 在結帳頁面與確認電子郵件中清楚顯示各項政策。
• 保留溝通紀錄，包括電子郵件、聊天紀錄與支援單。
• 記錄數位存取，包括下載、登入與使用時間戳記。
• 透過封存商品說明與圖片，保存產品資訊。

顧客聯絡證據

信用卡發卡組織預期顧客在提出爭議前，會先與商家嘗試解決。若顧客未先與您聯絡就直接找銀行，請附上以下證據：

• 未收到任何支援請求的證明。
• 您清楚公開的聯絡資訊與問題處理流程。
• 說明若顧客給予機會，您本可協助排解問題。

使用 Shopify Payments 時，各國/地區的交易退單手續費

提出交易退單後，銀行會收取處理費。若您在退單中勝出，手續費會退還給您。

發生拒付時餘額不足

如果您使用 Shopify Payments，而帳戶餘額不足以支付拒付或退款，處理方式會依您的商店所屬國家/地區而異。

拒付敗訴時的扣款失敗

若首次扣款失敗，系統會在 3 個工作日後再次嘗試。若仍失敗，您需要採取下列其中一項行動：

• 更新您的 Shopify Payments 銀行帳戶，或
• 聯絡 Shopify 支援，以手動償還負餘額。

因交易退單聯絡 Shopify 支援服務之前

因交易退單或查詢而聯絡 Shopify 支援服務之前，請先收集下列資訊，以協助更快解決您的問題：

• 受交易退單或查詢影響的訂單編號
• 爭議類型 (例如：詐欺性交易、未收到商品或已取消訂閱)
• Shopify 管理介面中顯示的目前交易退單狀態 (待處理、已提交、勝訴或敗訴)
• 提交證據的截止日期 (若交易退單仍處於待處理狀態)
• 您已收集或提交證據的說明
• 扣款嘗試是否失敗，以及登記的銀行帳戶為何
• 提交證據時遇到的任何錯誤訊息螢幕截圖
• 您已嘗試過交易退單疑難排解區段中的步驟

準備好這些資訊，有助於 Shopify 支援服務更有效率地為您提供協助。