Thiết lập quy tắc trả hàng và hủy đơn

Quy tắc trả hàng và hủy đơn xác định thời điểm khách hàng có thể yêu cầu trả hàng và hủy đơn, cũng như cách áp dụng phí trả hàng cho cửa hàng. Quy tắc trả hàng áp dụng cho các mặt hàng đã hoàn tất, còn quy tắc hủy đơn áp dụng cho mặt hàng chưa hoàn tất. Để cho phép khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn, bạn cần bật tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ trong cửa hàng trực tuyến. Bạn cũng có thể tạo văn bản chính sách trả hàng và hoàn tiền.

Tìm hiểu về quy tắc trả hàng và hủy đơn

Bạn có thể thiết lập quy tắc trả hàng và hủy đơn để tự động áp dụng cho đơn hàng khi khách hàng đặt hàng. Quy tắc trả hàng áp dụng cho các mặt hàng đã hoàn tất và xác định thời điểm khách hàng có thể yêu cầu trả hàng. Quy tắc hủy đơn áp dụng cho các mặt hàng chưa hoàn tất và xác định thời điểm khách hàng có thể yêu cầu hủy mặt hàng trước khi gửi hàng. Mức hoàn tiền dự tính sẽ hiển thị cho khách hàng dựa trên quy tắc trả hàng của bạn.

Khách hàng chỉ có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn đối với những mặt hàng đủ điều kiện theo quy tắc bạn đã thiết lập. Việc này giúp bạn kiểm soát yêu cầu tốt hơn và ngăn khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn đối với những mặt hàng không đủ điều kiện theo chính sách của bạn.

Bạn chỉ có thể tạo đơn hàng trả lại cho các mặt hàng đã hoàn tất. Nếu bạn hoàn tiền cho đơn hàng chưa hoàn tất, phí trả về kho sẽ không hiển thị. Phí trả về kho chỉ hiển thị nếu được thiết lập và bạn tạo đơn hàng trả lại cho đơn hàng đã hoàn tất. Để biết thêm thông tin, tham khảo Tạo và xử lý đơn hàng trả lại và đơn đổi hàng.

Quy tắc trả hàng mặc định áp dụng cho hầu hết mặt hàng và bao gồm các loại quy tắc sau:

• thời hạn trả hàng
• chi phí vận chuyển trả hàng
• phí trả về kho

Bạn cũng có thể xác định các mặt hàng miễn đổi trả là ngoại lệ so với quy tắc trả hàng mặc định.

Bạn có thể thiết lập một bộ quy tắc trả hàng và hủy đơn mặc định cho cửa hàng. Bạn cũng có thể tạo quy tắc bổ sung áp dụng cho các thị trường cụ thể, để khách hàng ở những thị trường khác nhau có điều kiện trả hàng và hủy đơn khác nhau. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo mục Thiết lập quy tắc trả hàng và hủy đơn riêng cho từng thị trường. Việc bật tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ vẫn là cài đặt cấp cửa hàng và áp dụng cho mọi thị trường.

Quy tắc trả hàng áp dụng cho tất cả đơn hàng, bao gồm đơn hàng B2B. Khách hàng B2B và nhân viên của các địa điểm công ty có thể gửi yêu cầu trả hàng. Bạn không thể áp dụng quy tắc trả hàng riêng cho các loại đơn hàng cụ thể.

Trả hàng và hủy đơn tự phục vụ

Cần bật tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ để khách hàng có thể yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn từ tài khoản, nơi hiển thị các mặt hàng đủ điều kiện và phí trả hàng.

Bạn không cần kích hoạt tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ để áp dụng quy tắc trả hàng cho cửa hàng, hay để áp dụng các quy tắc như phí trả về kho khi bạn xử lý trả hàng thủ công từ bảng điều khiển quản trị Shopify. Ngay cả khi đã vô hiệu hóa tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ, các quy tắc trả hàng vẫn có hiệu lực khi bạn xử lý trả hàng thủ công.

Thời hạn trả hàng

Chọn thời hạn trả hàng thiết lập sẵn hoặc nhập số ngày tùy chỉnh. Có thể chọn một trong các tùy chọn sau:

• 14 ngày
• 30 ngày
• 90 ngày
• Không giới hạn
• Số ngày tùy chỉnh

Trong menu Bắt đầu từ (Starting from), bạn cũng có thể chọn thời điểm bắt đầu tính thời hạn trả hàng:

• Lúc giao mặt hàng (Item's delivery): Thời hạn bắt đầu vào ngày giao hàng của từng mặt hàng. Nếu không có ngày giao hàng, thời hạn sẽ bắt đầu vào ngày hoàn tất mặt hàng, có áp dụng thêm một khoảng thời gian chờ để bù cho thời gian vận chuyển.
• Lúc giao mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng (Delivery of last item in order): Thời hạn bắt đầu khi mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng được giao, do đó toàn bộ đơn hàng có chung một thời hạn trả hàng.

Nếu có mặt hàng được đổi hoặc thêm vào sau khi mua ban đầu, thì thời hạn trả hàng của các mặt hàng đó sẽ bắt đầu từ ngày giao hàng của chính chúng. Đối với trường hợp đổi hoặc chỉnh sửa nhiều lần, mỗi nhóm mặt hàng được chỉnh sửa hoặc đổi sẽ có thời hạn trả hàng riêng, bắt đầu tính từ thời điểm nhóm đó được giao.

Để kéo dài thời hạn trả hàng khi ngày cuối cùng rơi vào ngày cuối tuần hoặc ngày lễ, hãy chọn Gia hạn để bù cho ngày cuối tuần hoặc ngày lễ (Extend to account for weekends or holidays). Khi đó, thời hạn sẽ được gia hạn đến ngày làm việc tiếp theo.

Nếu bán cho khách hàng ở Liên minh Châu Âu, hãy thiết lập thời hạn trả hàng tối thiểu là 14 ngày và chọn Bắt đầu từ (Starting from) là Lúc giao mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng (Delivery of last item in order) để khách hàng có thể thực hiện quyền hủy mua sau khi mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng được giao.

Chính sách trả hàng trên ứng dụng Shop

Khi khách hàng xem sản phẩm trên ứng dụng Shop, chi tiết về chính sách trả hàng có thể hiển thị trên trang sản phẩm. Ví dụ: nếu bạn đặt thời hạn trả hàng là 30 ngày, thông tin này có thể hiển thị cho khách hàng cùng với chi tiết vận chuyển trên sản phẩm đăng tải.

Thông tin thời hạn trả hàng được lấy từ các cài đặt bạn định cấu hình trong phần Chính sách trên bảng điều khiển quản trị Shopify. Nếu bạn không thiết lập thời hạn trả hàng hoặc chính sách trả hàng chỉ được viết dưới dạng văn bản tự do mà không định cấu hình thời hạn trả hàng, chi tiết về chính sách trả hàng sẽ không hiển thị trên các trang sản phẩm của ứng dụng Shop.

Chi phí vận chuyển trả hàng

Có thể chọn cách xử lý chi phí vận chuyển trả hàng qua một trong các tùy chọn sau:

• Cung cấp miễn phí vận chuyển hàng trả lại.
• Thêm mức phí cố định cho vận chuyển hàng trả lại, tính một lần cho mỗi đơn hàng trả lại.
• Yêu cầu khách hàng tự mua nhãn vận chuyển hàng trả lại.

Phí vận chuyển trả hàng được hiển thị khi tạo đơn hàng trả lại. Có thể chỉnh sửa phí vận chuyển trả hàng cho một đơn hàng trả lại cụ thể.

Phí trả về kho

Chọn xem bạn có muốn tính phí trả về kho theo tỷ lệ phần trăm của đơn hàng trả lại hay không. Nếu bạn kích hoạt phí trả về kho, phí này sẽ hiển thị khi khách hàng yêu cầu trả hàng.

Phí trả về kho hiển thị khi bạn tạo đơn hàng trả lại. Bạn có thể chỉnh sửa phí trả về kho cho một đơn hàng trả lại cụ thể, bao gồm chỉnh sửa theo mặt hàng.

Phí trả hàng không tự động được khấu trừ khỏi khoản hoàn tiền. Khi tạo khoản hoàn tiền, bạn cần khấu trừ thủ công mọi khoản phí trả hàng áp dụng.

Mặt hàng miễn đổi trả

Bạn có thể định cấu hình sản phẩm hoặc bộ sưu tập nào không đủ điều kiện trả hàng hay hủy đơn dưới dạng mặt hàng miễn đổi trả (final sale). Khách hàng không thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn đối với mặt hàng miễn đổi trả. Không thể đặt gói sản phẩm làm hàng miễn đổi trả. Một số ví dụ về mặt hàng miễn đổi trả có thể là những sản phẩm không thể trả lại như hàng dễ hỏng, hàng tùy chỉnh, sản phẩm chăm sóc cá nhân hoặc mặt hàng giảm giá mạnh.

Bạn có thể thêm nhiều sản phẩm hoặc nhiều bộ sưu tập vào trường hợp ngoại lệ về mặt hàng miễn đổi trả, nhưng không thể thêm cả sản phẩm và bộ sưu tập cùng lúc.

Thiết lập quy tắc trả hàng

1. Từ trang quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Chính sách.

2. Trong phần Quy tắc trả hàng và hủy đơn (Return and cancellation rules), nhấp vào quy tắc bạn muốn chỉnh sửa.

3. Trong phần Thời hạn trả hàng (Return window), chọn khoảng thời gian khách hàng được phép yêu cầu trả hàng sau khi giao đơn hàng và chọn thời điểm bắt đầu tính thời hạn trả hàng.

4. Trong phần Chi phí vận chuyển trả hàng, chọn cách xử lý phí vận chuyển trả hàng. Nếu chọn tính mức phí cố định, hãy nhập mức phí cố định đó.

5. Tùy chọn: Để tính phí trả về kho, hãy chọn Tính phí trả về kho rồi thêm tỷ lệ phần trăm.

6. Không bắt buộc: Để chọn bộ sưu tập hoặc sản phẩm không đủ điều kiện trả hàng dưới dạng mặt hàng miễn đổi trả, hãy hoàn tất các bước sau:

   1. Trong phần Mặt hàng miễn đổi trả, chọn Bộ sưu tập cụ thể hoặc Sản phẩm cụ thể.
   2. Nhấp vào Thêm sản phẩm miễn đổi trả (Add final sale product) hoặc Thêm bộ sưu tập miễn đổi trả (Add final sale collection) để thêm các sản phẩm hoặc bộ sưu tập miễn đổi trả.
   3. Chọn bộ sưu tập, sản phẩm hoặc biến thể sản phẩm, rồi nhấp vào Thêm.

7. Nhấp vào Lưu.

8. Nhấp vào Bật.

Thiết lập quy tắc hủy đơn

Quy tắc hủy đơn quyết định xem khách hàng có thể yêu cầu hủy mặt hàng chưa hoàn tất trong đơn hàng hay không và sau bao lâu kể từ khi đặt hàng thì khách hàng có thể gửi yêu cầu hủy. Bạn có thể quản lý quy tắc hủy đơn trong cùng phần Quy tắc trả hàng và hủy đơn giống như quy tắc trả hàng.

Có thể thiết lập thời hạn hủy đơn theo một trong những tùy chọn sau:

• Không được hủy (No cancellations)
• Cho đến khi hoàn tất mặt hàng (Until item is fulfilled)
• 15 phút
• 1 giờ
• 24 giờ

Để cho phép khách hàng yêu cầu hủy đơn từ tài khoản của họ, bạn cũng cần bật tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo phần Thiết lập tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ.

Các bước thực hiện:

1. Từ trang quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Chính sách.

2. Trong phần Quy tắc trả hàng và hủy đơn (Return and cancellation rules), nhấp vào quy tắc bạn muốn chỉnh sửa.

3. Trong phần Quy tắc hủy đơn (Cancellation rules), hãy bật tính năng yêu cầu hủy.

4. Chọn thời hạn hủy đơn để quyết định xem khách hàng có thể yêu cầu hủy sau bao lâu kể từ lúc đặt hàng.

5. Nhấp vào Lưu.

Thiết lập quy tắc trả hàng và hủy đơn riêng cho từng thị trường

Bạn có thể thiết lập các quy tắc trả hàng và hủy đơn khác nhau rồi áp dụng cho nhiều thị trường. Việc này rất hữu ích khi bạn bán hàng ở các khu vực có luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khác nhau. Ví dụ: đối với khách hàng ở Liên minh Châu Âu, bạn có thể thiết lập thời hạn hủy đơn là Cho đến khi hoàn tất mặt hàng (Until item is fulfilled) và thời hạn trả hàng tối thiểu là 14 ngày để hỗ trợ quyền hủy mua của EU, đồng thời áp dụng thời hạn trả hàng tiêu chuẩn ngắn hơn ở những nơi khác.

Bạn thiết lập chính sách mặc định áp dụng cho mọi thị trường, sau đó thêm các chính sách riêng cho từng thị trường. Mỗi chính sách bao gồm các quy tắc trả hàng, quy tắc hủy đơn và mặt hàng miễn đổi trả. Khi có chính sách riêng cho một thị trường, chính sách đó sẽ áp dụng cho khách hàng ở thị trường đó thay vì chính sách mặc định.

Các bước thực hiện:

1. Từ trang quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Chính sách.

2. Trong phần Quy tắc trả hàng và hủy đơn (Return and cancellation rules), nhấp vào Thêm quy tắc (Add rules) để tạo một quy tắc bổ sung bên cạnh quy tắc mặc định.

3. Trong trường Điều kiện (Eligibility) của quy tắc mới, hãy chọn những thị trường áp dụng quy tắc đó.

4. Điều chỉnh cài đặt trả hàng, hủy đơn và miễn đổi trả cho quy tắc này.

5. Nhấp vào Lưu.

Tạo chính sách trả hàng và hoàn tiền bằng văn bản

Bạn cũng có thể thêm hoặc tạo chính sách trả hàng và hoàn tiền bằng văn bản cho cửa hàng. Bạn có thể sử dụng HTML trong nội dung chính sách cửa hàng. Chính sách được tạo sẽ không tự động bao gồm các quy tắc trả hàng mà bạn thiết lập.

Bạn chỉ có thể tạo mẫu chính sách trả hàng và hoàn tiền bằng tiếng Anh và dành cho trang thanh toán được cài đặt bằng tiếng Anh. Nếu bạn vận hành cửa hàng bằng ngôn ngữ khác, bạn không thể chèn mẫu mặc định mà phải tự tạo chính sách riêng. Hãy liên hệ với chuyên gia pháp lý tại địa phương để được trợ giúp.

Dù có thể tạo chính sách mẫu, bạn vẫn phải chịu trách nhiệm tuân thủ chính sách đã công bố. Hãy xem xét cẩn thận chính sách trước khi thêm.

Các bước thực hiện:

1. Từ trang quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Chính sách.

2. Trong phần Chính sách bằng văn bản, nhấp vào Chính sách trả hàng và hoàn tiền.

3. Nhập chính sách trả hàng và hoàn tiền của cửa hàng hoặc nhấp vào Chèn mẫu để tạo mẫu mặc định. Dùng trình soạn thảo văn bản đa dạng để thêm kiểu, định dạng, liên kết và hình ảnh cho chính sách.

4. Xem lại chính sách trả hàng và hoàn tiền rồi thực hiện thay đổi nếu cần.

5. Nhấp vào Lưu để đăng chính sách trả hàng và hoàn tiền.

Sau khi thêm chính sách trả hàng và hoàn tiền, chính sách này sẽ tự động hiển thị ở chân trang trên trang thanh toán. Khách hàng có thể cần xem chính sách trước khi thanh toán, vì vậy bạn cũng có thể liên kết chính sách trả hàng và hoàn tiền trong menu cửa hàng.

Đáp ứng yêu cầu về quyền hủy mua của EU

Nếu bán cho người tiêu dùng ở Liên minh Châu Âu, Chỉ thị 2023/2673 của EU yêu cầu bạn phải cung cấp cho khách hàng phương thức điện tử dễ dàng để thực hiện quyền hủy mua trong 14 ngày. Chỉ thị này có hiệu lực vào ngày 19 tháng 6 năm 2026. Thời hạn hủy mua được tính từ ngày giao mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng.

Để đáp ứng chỉ thị này, khách hàng cần có khả năng hủy mua vào bất kỳ thời điểm nào trước khi giao hàng và trong vòng 14 ngày sau khi giao hàng. Hãy định cấu hình các cài đặt sau:

• Bật tính năng trả hàng và hủy đơn tự phục vụ, rồi chọn Yêu cầu trả hàng và hủy đơn (Return and cancel requests) để khách hàng có thể gửi cả yêu cầu trả hàng và hủy đơn.
• Bật quy tắc hủy đơn và đặt thời hạn hủy đơn là Cho đến khi hoàn tất mặt hàng (Until item is fulfilled), để khách hàng có thể hủy vào bất kỳ thời điểm nào trước khi gửi mặt hàng đi.
• Đặt thời hạn trả hàng thành ít nhất 14 ngày và đặt Bắt đầu từ thành Giao mặt hàng cuối cùng trong đơn hàng để khách hàng có thể trả lại đơn hàng sau khi mặt hàng cuối cùng được giao. Ngoài ra, hãy chọn Gia hạn để tính cho ngày cuối tuần hoặc ngày lễ để nếu ngày cuối cùng của thời hạn trả hàng rơi vào ngày cuối tuần hoặc ngày lễ, thì thời hạn đó sẽ kéo dài đến ngày làm việc tiếp theo.
• Thêm một liên kết dễ thấy vào cửa hàng để khách hàng có thể truy cập vào cả hai hành động. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Thêm URL tài khoản khách hàng vào cửa hàng trực tuyến.
• Nếu muốn áp dụng các quy tắc cho EU khác với các khu vực khác, hãy thiết lập chính sách dành riêng cho thị trường. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Thiết lập quy tắc trả hàng và hủy khác nhau cho từng thị trường.

Nếu muốn cung cấp cho khách hàng điểm truy cập rõ ràng hơn nữa, bạn có thể thêm mục menu vào phần điều hướng của cửa hàng để liên kết trực tiếp đến trang tài khoản hoặc đơn hàng của họ. Để thực hiện việc này, hãy chuyển đến Nội dung > Menu trong trang quản trị Shopify, thêm mục menu có nhãn tùy ý mà bạn chọn, rồi liên kết mục đó với trang đơn hàng trong tài khoản khách hàng. Bạn có thể thiết lập menu khác nhau cho từng cửa hàng dành riêng cho thị trường, nhờ đó có thể chỉ hiển thị điểm truy cập hủy đơn/trả hàng này cho khách hàng ở các thị trường cần thiết, chẳng hạn như EU.

Đối với các đơn hàng ở EU, việc hoàn tiền cần được thực hiện trong vòng 14 ngày kể từ ngày có yêu cầu hủy theo chỉ thị, vì vậy hãy xử lý kịp thời các yêu cầu ở EU.

Sử dụng các công cụ này không giúp cửa hàng của bạn tự động tuân thủ. Việc tuân thủ phụ thuộc vào toàn bộ thiết lập, sản phẩm và thị trường mà bạn bán hàng. Hãy xem xét thiết lập của bạn cùng với cố vấn pháp lý để đảm bảo đáp ứng các nghĩa vụ. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Tuân thủ quyền rút lui của EU đối với thương nhân bán hàng cho khách hàng ở EU.