Tạo và xử lý đơn hàng trả lại và đơn hàng đổi

Bạn có thể tạo và quản lý đơn hàng trả lại trực tiếp từ bảng điều khiển quản trị Shopify. Khi tạo đơn hàng trả lại, bạn có thể gửi cho khách hàng thông tin vận chuyển hàng trả lại, chẳng hạn như hướng dẫn vận chuyển hoặc nhãn trả hàng, đồng thời thông báo khoản hoàn tiền dự kiến. Bạn cũng có thể thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại và thông báo số dư dự kiến cần thanh toán. Cung cấp tùy chọn đổi hàng giúp bạn giữ lại doanh thu và có tiềm năng tăng doanh thu qua việc bán thêm.

Sau khi nhận được mặt hàng trả lại, bạn cần xử lý đơn hàng trả lại và cấp khoản hoàn tiền, thu tiền thanh toán hoặc tiến hành đổi hàng ngang giá. Nếu đơn hàng trả lại có mặt hàng đổi, bạn cũng cần thực hiện các mặt hàng đổi đó.

Trên trang này

Lưu ý khi tạo và xử lý đơn hàng trả lại

Trước khi tạo và xử lý đơn hàng trả lại, hãy xem xét các lưu ý sau:

Bạn chỉ có thể tạo đơn hàng trả lại cho các mặt hàng đã hoàn tất và chưa được hoàn tiền.
Bạn không thể thêm mặt hàng tùy chỉnh làm mặt hàng đổi.
Nếu đang sử dụng gói Shopify Plus, bạn có thể kích hoạt tính năng đổi hàng bằng chương trình dùng thử tính năng mới.
Hàng tồn kho của mặt hàng đổi sẽ không được giữ chỗ cho đến khi bạn xử lý đơn hàng trả lại.
Bạn không thể thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng có tính thuế, nhưng bạn có thể tạo đơn hàng trả lại cho các đơn hàng này.
Không thể áp dụng giảm giá cấp đơn hàng cho mặt hàng đổi, nhưng bạn có thể thêm giảm giá sản phẩm vào mặt hàng đổi.
Để tạo đơn hàng trả lại, bạn cần là chủ cửa hàng hoặc có quyền Trả lại. Để hoàn tiền cho đơn hàng trả lại, bạn cần có quyền Hoàn vào phương thức thanh toán ban đầu hoặc Hoàn bằng tín dụng cửa hàng, tùy thuộc vào phương thức hoàn tiền. Tìm hiểu thêm về Quyền của nhân viên.
Đơn hàng trả lại và đơn hàng đổi có cùng những giới hạn với việc chỉnh sửa đơn hàng. Xem thêm lưu ý khi chỉnh sửa đơn hàng để biết thêm thông tin.

Hiểu về tài chính của đơn hàng trả lại

Khi bạn tạo đơn hàng trả lại, kết quả tài chính sẽ được tính toán tự động. Các khoản phí trả hàng và mặt hàng đổi sẽ được trừ vào mặt hàng trả lại để xác định xem cần hoàn tiền hay thu thêm tiền. Tổng giá trị đơn hàng sẽ cập nhật sau khi bạn xử lý đơn hàng trả lại để hiển thị số dư còn lại, đồng thời đơn hàng trả lại cũng được phản ánh trong các báo cáo tổng doanh thu. Bạn có thể cấp khoản hoàn tiền ngay lập tức hoặc chờ cấp sau.

Đối với đơn hàng trả lại kèm đổi hàng, khách hàng sẽ nhận được email liệt kê các mặt hàng được đổi và trả lại. Nếu khách hàng nợ bạn tiền, họ có thể thanh toán sau khi bạn xử lý đơn hàng trả lại. Bạn có thể gửi hóa đơn cho họ khi xử lý đơn hàng trả lại hoặc gửi sau từ phần chi tiết đơn hàng.

Bạn có thể chọn mặt hàng trả lại nào cần xử lý. Kết quả tài chính khi xử lý một phần mặt hàng có thể khác với khi xử lý tất cả cùng một lúc. Ví dụ: việc chỉ xử lý mặt hàng đổi có thể yêu cầu thanh toán, ngay cả khi xử lý tất cả mặt hàng sẽ dẫn đến hoàn tiền. Hãy xem xét tác động tài chính khi chọn các mặt hàng xử lý cùng nhau. Tránh cấp khoản hoàn tiền trong quá trình xử lý một phần nếu bạn sẽ cần thu tiền sau cho các mặt hàng còn lại.

Xem xét bảng sau để tìm hiểu thêm về dòng tiền trong các đơn hàng trả lại và đơn hàng đổi, cũng như những hành động bạn cần thực hiện trong các tình huống cụ thể:

Mô tả về dòng tiền trong đơn hàng trả lại và đơn hàng đổi cũng như những hành động mà thương nhân cần thực hiện trong các tình huống cụ thể
Tình huống	Hành động
Bạn nợ khách hàng tiền cho một đơn hàng trả lại hoặc đơn hàng đổi khi các mặt hàng mới có giá thấp hơn các mặt hàng trả lại.	Bạn cần xử lý đơn hàng trả lại và cấp khoản hoàn tiền cho khách hàng. Bạn có thể cấp khoản hoàn tiền ngay lập tức hoặc chờ và cấp sau.
Khách hàng nợ bạn tiền cho một đơn hàng trả lại hoặc đơn hàng đổi khi các mặt hàng mới và phí có giá trị lớn hơn các mặt hàng trả lại.	Bạn cần xử lý đơn hàng trả lại. Bạn có thể thu số dư bằng cách gửi hóa đơn khi xử lý đơn hàng trả lại, hoặc khớp lệnh thanh toán hay đánh dấu đơn hàng là đã thanh toán sau khi bạn xử lý đơn hàng trả lại.
Mặt hàng mới và mặt hàng trả lại có cùng giá trị, đây là khoản đổi hàng ngang giá.	Bạn cần xử lý đơn hàng trả lại. Số tiền đã thanh toán cho các mặt hàng trả lại sẽ được áp dụng cho các mặt hàng mới.

Tạo đơn hàng trả lại

Bạn có thể tạo đơn hàng trả lại từ bảng điều khiển quản trị Shopify. Khi bạn tạo đơn hàng trả lại, phí vận chuyển hàng trả lại và phí trả về kho sẽ hiển thị dựa trên quy tắc trả hàng của bạn. Bạn cũng có thể chỉnh sửa phí trả hàng cho một đơn hàng trả lại cụ thể. Phí trả về kho có thể được chỉnh sửa theo đơn hàng trả lại hoặc theo mặt hàng, nhưng phí vận chuyển hàng trả lại chỉ có thể chỉnh sửa theo đơn hàng trả lại. Bạn cũng có thể thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại của mình.

Các lý do trả hàng để bạn chọn có thể khác nhau tùy thuộc vào danh mục sản phẩm. Ví dụ: các sản phẩm trang phục sẽ hiển thị những lý do như Quá rộng hoặc Quá chật. Các sản phẩm thuộc những danh mục khác sẽ hiển thị lý do riêng theo danh mục. Các lý do trả hàng theo danh mục này có sẵn trong toàn bộ bảng điều khiển quản trị Shopify, POS và tính năng trả hàng tự phục vụ. Bạn cũng có thể xem lý do trả hàng trong phần phân tích để xác định xu hướng và hiểu rõ nguyên nhân khách hàng trả lại sản phẩm.

Các bước:

Máy tính để bàn

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng bạn muốn trả lại.
Nhấp vào Trả hàng.
Trong phần Chọn số lượng muốn trả lại, nhập số lượng mặt hàng muốn trả lại.
Trong Lý do trả hàng, chọn lý do trả hàng.
Không bắt buộc: Để chỉnh sửa phí trả về kho hoặc phí vận chuyển trả hàng, hãy hoàn tất các bước sau:
1. Trong phần Tóm tắt, nhấp vào Phí trả về kho hoặc Vận chuyển trả hàng.
2. Nhập phí trả về kho hoặc phí vận chuyển trả hàng mới.
3. Nhấp vào Xong.
4. Không bắt buộc: Bạn cũng có thể chỉnh sửa phí trả về kho cho từng mặt hàng trả lại bằng cách nhấp vào khoản phí đó ở tổng giá của mục hàng.
Không bắt buộc: Để thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại, hãy hoàn tất các bước sau:
1. Trong phần Mặt hàng đổi, nhấp vào Thêm sản phẩm.
2. Chọn mặt hàng đổi, rồi nhấp vào Xong.
3. Không bắt buộc: Để áp dụng giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi, hãy hoàn tất các bước sau:
  1. Đối với mặt hàng đổi muốn áp dụng giảm giá, nhấp vào giá của mặt hàng đổi đó.
  2. Nhập loại giảm giá, giá trị giảm giá và lý do giảm giá.
  3. Nhấp vào Xong.
Trong phần Tùy chọn vận chuyển trả hàng, hãy chọn một trong các tùy chọn sau:
- Chọn Tạo nhãn trả hàng trong Shopify để tạo nhãn vận chuyển trả hàng cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu cả địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều ở Hoa Kỳ.
- Chọn Tải lên nhãn trả hàng để tải lên nhãn vận chuyển trả hàng hiện có cho khách hàng. Có thể tải lên tệp PDF, PNG hoặc JPEG cho nhãn trả hàng hoặc thêm URL nhãn trả hàng. Ngoài ra, có thể nhập Số theo dõi và Hãng vận chuyển.
- Chọn Không yêu cầu vận chuyển để tạo đơn hàng trả lại mà không có thông tin vận chuyển trả hàng.
Nhấp vào Tạo đơn hàng trả lại.

Thiết bị di động

Trong ứng dụng Shopify, chạm vào biểu tượng .
Chạm vào đơn hàng muốn trả lại.
Chạm vào …, rồi chạm vào Trả hàng.
Trong phần Chọn số lượng muốn trả lại, nhập số lượng mặt hàng muốn trả lại.
Trong Lý do trả hàng, chọn lý do trả hàng.
Không bắt buộc: Để chỉnh sửa phí trả về kho hoặc phí vận chuyển trả hàng, hãy hoàn tất các bước sau:
1. Trong phần Tóm tắt, chạm vào Phí trả về kho hoặc Vận chuyển trả hàng.
2. Nhập phí trả về kho hoặc phí vận chuyển trả hàng mới.
3. Chạm vào Xong.
4. Không bắt buộc: Bạn có thể chỉnh sửa phí trả về kho cho từng mặt hàng trả lại bằng cách chạm vào phí trả về kho của mỗi mục hàng.
Không bắt buộc: Để thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại, hãy hoàn tất các bước sau:
1. Trong phần Mặt hàng đổi, chạm vào Thêm sản phẩm.
2. Chọn mặt hàng đổi, rồi chạm vào Xong.
3. Không bắt buộc: Để áp dụng giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi, hãy hoàn tất các bước sau:
  1. Đối với mặt hàng đổi muốn áp dụng giảm giá, chạm vào giá của mặt hàng đổi đó.
  2. Nhập loại giảm giá, giá trị giảm giá và lý do giảm giá.
  3. Chạm vào Xong.
Trong phần Tùy chọn vận chuyển trả hàng , hãy chọn một trong các tùy chọn sau:
- Chọn Tạo nhãn trả hàng trong Shopify để tạo nhãn vận chuyển trả hàng cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu cả địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều ở Hoa Kỳ.
- Chọn Tải lên nhãn trả hàng để tải lên nhãn vận chuyển trả hàng hiện có cho khách hàng. Có thể tải lên tệp PDF, PNG hoặc JPEG cho nhãn trả hàng hoặc thêm URL nhãn trả hàng. Ngoài ra, có thể nhập Số theo dõi và Hãng vận chuyển.
- Chọn Không yêu cầu vận chuyển để tạo đơn hàng trả lại mà không có thông tin vận chuyển trả hàng.
Chạm vào Tạo đơn hàng trả lại.

Xử lý đơn hàng trả lại

Sau khi nhận và kiểm tra mặt hàng trả lại, bạn cần xử lý đơn hàng trả lại. Bạn có thể xử lý một phần hoặc toàn bộ đơn hàng trả lại cùng lúc, tùy thuộc vào việc bạn đã sẵn sàng xử lý mặt hàng trả lại hay mặt hàng đổi nào.

Khi xử lý đơn hàng trả lại, phí trả về kho được tính dựa trên số lượng mặt hàng bạn chọn xử lý trong đơn hàng đó. Phí vận chuyển trả hàng được áp dụng vào lần đầu tiên bạn xử lý đơn hàng trả lại.

Khi xử lý đơn hàng trả lại, bạn có thể hoàn tiền ngay hoặc chọn hoàn tiền sau. Nếu đơn hàng trả lại có phát sinh số tiền cần thu, bạn có thể gửi hóa đơn khi xử lý đơn hàng trả lại hoặc thu khoản thanh toán từ khách hàng sau khi xử lý thông qua thẻ thanh toán trên trang đơn hàng.

Các bước:

Máy tính để bàn

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng muốn xử lý trả lại.
Trong phần Đơn hàng trả lại đang thực hiện nơi bạn muốn xử lý đơn hàng trả lại, nhấp vào Xử lý đơn hàng trả lại.
Xem lại các mặt hàng trả lại mà bạn dự kiến nhận:
1. Trong phần Mặt hàng trả lại sẽ nhận, chọn mặt hàng trả lại muốn xử lý.
2. Không bắt buộc: Để bổ sung hàng cho mặt hàng trả lại, chọn Bổ sung hàng tại, rồi chọn một địa điểm nơi bạn muốn bổ sung hàng trả lại.
Trong phần Mặt hàng đổi cần giải phóng, chọn mặt hàng đổi mà bạn muốn giải phóng.
Không bắt buộc: Để hoàn tiền vận chuyển, trong phần Hoàn tiền vận chuyển, chọn Vận chuyển, rồi nhập số tiền muốn hoàn lại cho phí vận chuyển.
Tùy thuộc vào phần điều chỉnh cho đơn hàng, hãy hoàn tiền hoặc thu khoản thanh toán:
- Nếu bạn nợ tiền khách hàng, trong phần Hoàn tiền , hãy chọn hoàn tiền ngay hay hoàn tiền sau:
  - Để hoàn tiền ngay, chọn Ngay, rồi nhấp vào Xử lý và hoàn tiền.
  - Để hoàn tiền sau, chọn Sau, rồi nhấp vào Xử lý đơn hàng trả lại. Bạn có thể hoàn tiền riêng sau.
- Nếu khách hàng nợ tiền bạn, bạn có thể gửi hóa đơn khi xử lý đơn hàng trả lại hoặc thu khoản thanh toán từ thẻ thanh toán trên trang đơn hàng sau khi xử lý.
Không bắt buộc: Hoàn tất mặt hàng đổi:
1. Không bắt buộc: Nếu bạn đang chờ thanh toán cho mặt hàng đổi, các mặt hàng này sẽ được tạm dừng. Bạn có thể chờ thanh toán hoặc nhấp vào Tiến hành hoàn tất đơn hàng để tiến hành quá trình hoàn tất trước khi nhận thanh toán từ khách hàng.
2. Trong phần Chưa hoàn tất nơi bạn muốn hoàn tất mặt hàng đổi, hãy hoàn tất mặt hàng đổi theo cách giống như khi hoàn tất đơn hàng thông thường.

Thiết bị di động

Trong ứng dụng Shopify, chạm vào biểu tượng .
Chạm vào đơn hàng muốn xử lý trả lại.
Trong phần Đơn hàng trả lại đang thực hiện nơi bạn muốn xử lý đơn hàng trả lại, chạm vào Xử lý đơn hàng trả lại.
Xem lại các mặt hàng trả lại mà bạn dự kiến nhận:
1. Trong phần Mặt hàng trả lại sẽ nhận, chọn mặt hàng trả lại muốn xử lý.
2. Không bắt buộc: Để bổ sung hàng cho mặt hàng trả lại, chọn Bổ sung hàng tại, rồi chọn một địa điểm nơi bạn muốn bổ sung hàng trả lại.
Trong phần Mặt hàng đổi cần giải phóng, chọn mặt hàng đổi mà bạn muốn giải phóng.
Không bắt buộc: Để hoàn tiền vận chuyển, trong phần Hoàn tiền vận chuyển, chọn Vận chuyển, rồi nhập số tiền muốn hoàn lại cho phí vận chuyển.
Tùy thuộc vào phần điều chỉnh cho đơn hàng, hãy hoàn tiền hoặc thu khoản thanh toán:
- Nếu bạn nợ tiền khách hàng, trong phần Hoàn tiền , hãy chọn hoàn tiền ngay hay hoàn tiền sau:
  - Để hoàn tiền ngay, chọn Ngay, rồi chạm vào Xử lý và hoàn tiền.
  - Để hoàn tiền sau, chọn Sau, rồi chạm vào Xử lý đơn hàng trả lại. Bạn có thể hoàn tiền riêng sau.
- Nếu khách hàng nợ tiền bạn, bạn có thể gửi hóa đơn khi xử lý đơn hàng trả lại hoặc thu khoản thanh toán từ thẻ thanh toán trên trang đơn hàng sau khi xử lý.
Không bắt buộc: Hoàn tất mặt hàng đổi:
1. Tùy chọn: Nếu bạn chờ thanh toán cho các mặt hàng đổi, các mặt hàng này sẽ được tạm dừng. Bạn có thể đợi thanh toán hoặc chạm vào Giải phóng khâu hoàn tất đơn hàng để giải phóng khâu hoàn tất đơn hàng trước khi nhận được thanh toán từ khách hàng.
2. Trong phần Chưa hoàn tất nơi bạn muốn hoàn tất mặt hàng đổi, hãy hoàn tất mặt hàng đổi theo cách giống như khi hoàn tất đơn hàng thông thường.

Hoàn tiền cho mặt hàng trả lại

Bạn có thể hoàn tiền cho mặt hàng trả lại khi xử lý đơn hàng trả lại hoặc hoàn tiền riêng vào lúc khác.

Nếu bạn nợ tiền khách hàng, một biểu ngữ hiển thị số dư chưa thanh toán sẽ xuất hiện trên đơn hàng. Số tiền bạn nợ khách hàng được tự động thêm vào trường Số tiền hoàn lại khi hoàn tiền.

Các bước:

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng mà bạn muốn hoàn tiền.
Nhấp vào Hoàn tiền.
Xem lại các mặt hàng bạn muốn hoàn tiền.
Không bắt buộc: Để hoàn tiền vận chuyển, trong phần Hoàn tiền vận chuyển, chọn Vận chuyển, rồi nhập số tiền muốn hoàn lại cho phí vận chuyển.
Tùy chọn: Trong phần Lý do hoàn tiền, hãy nhập lý do hoàn tiền.
Tùy chọn: Nếu không muốn gửi thông báo cho khách hàng khi hoàn tiền, hãy bỏ chọn Gửi thông báo sau khi hoàn tất hoàn tiền. Tùy chọn này được chọn theo mặc định.
Trong menu thả xuống Phương thức hoàn tiền, chọn Thanh toán ban đầu, Tín dụng cửa hàng hoặc Thanh toán ban đầu & tín dụng cửa hàng, tùy thuộc vào cách bạn muốn hoàn tiền cho đơn hàng.
Trong phần Số tiền hoàn lại, xem lại số tiền bạn muốn hoàn lại. Nếu bạn hoàn tiền vào tín dụng cửa hàng, hãy nhấp vào biểu tượng để chọn xem tín dụng cửa hàng có hết hạn không và đặt ngày hết hạn nếu có.
Nhấp vào Hoàn tiền để hoàn tiền cho đơn hàng của khách hàng.

Xóa mặt hàng trả lại khỏi đơn hàng trả lại

Nếu khách hàng không gửi kiện hàng trả lại hoặc thiếu mặt hàng trong kiện hàng được trả lại, bạn có thể xóa mặt hàng đó khỏi đơn hàng trả lại. Sau khi xóa mặt hàng trả lại, số dư đơn hàng của bạn sẽ được điều chỉnh cho phù hợp.

Bạn không thể xóa những mặt hàng đã được hoàn tiền hoặc nhập lại vào kho khỏi đơn hàng trả lại.

Các bước:

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng mà bạn muốn xóa mặt hàng trả lại.
Trong phần Đơn hàng trả lại đang xử lý, nhấp vào ….
Nhấp vào Xóa mặt hàng trả lại.
Chọn các mặt hàng bạn muốn xóa khỏi đơn hàng trả lại.
Nhấp vào Xóa mặt hàng, sau đó nhấp lại vào Xóa mặt hàng để xác nhận.

Quản lý đơn hàng trả lại

Bạn có thể đóng và hủy đơn hàng trả lại. Bạn cũng có thể mở đơn hàng trả lại đã đóng, nhưng không thể mở đơn hàng trả lại đã bị hủy.

Hủy đơn hàng trả lại

Nếu vô tình tạo đơn hàng trả lại hoặc khách hàng đổi ý không muốn trả hàng nữa, bạn có thể hủy đơn hàng trả lại. Để hủy đơn hàng trả lại có mặt hàng đổi, bạn cần hủy đơn hàng trả lại, sau đó chỉnh sửa đơn hàng để xóa các mặt hàng đổi chưa hoàn tất.

Bạn chỉ có thể hủy đơn hàng trả lại trong các trường hợp sau:

Đơn hàng trả lại chưa được hoàn tiền.
Đơn hàng trả lại chưa được nhập lại vào kho.
Đơn hàng trả lại đang mở và không có trạng thái Đã đánh dấu là đã trả lại.
Đơn hàng trả lại không có nhãn trả hàng.
Quá trình hoàn tất đơn hàng đối với đơn hàng trả lại chưa bị hủy.

Sau khi hủy đơn hàng trả lại, bạn không thể mở lại, nhưng có thể tạo đơn hàng trả lại mới.

Các bước:

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng có đơn hàng trả lại bạn muốn hủy.
Trên thẻ Đơn hàng trả lại đang xử lý, nhấp vào …, rồi nhấp vào Hủy đơn hàng trả lại.
Nhấp vào Hủy đơn hàng trả lại để xác nhận.

Mở đơn hàng trả lại

Nếu có bất kỳ tác vụ nào chưa xử lý cần hoàn tất đối với đơn hàng trả lại, bạn có thể mở lại đơn hàng trả lại.

Các bước:

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng có đơn hàng trả lại bạn muốn mở.
Trên thẻ Đã trả lại, nhấp vào …, rồi nhấp vào Mở đơn hàng trả lại.

Đóng đơn hàng trả lại

Sau khi hoàn tất tất cả tác vụ chưa xử lý, bạn có thể đóng đơn hàng trả lại. Đơn hàng trả lại sẽ tự động đóng khi mọi mặt hàng được xử lý và mọi mặt hàng trả lại được nhập lại vào kho. Khi đổi hàng, bạn không cần hoàn tiền cho mọi mặt hàng trừ khi bạn nợ tiền khách hàng.

Các bước:

Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Đơn hàng.
Nhấp vào đơn hàng mà bạn muốn đóng đơn hàng trả lại.
Trên thẻ Đơn hàng trả lại đang xử lý, nhấp vào …, rồi nhấp vào Đóng đơn hàng trả lại.