Thiết lập tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng

Để cho phép khách hàng gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng trực tiếp trong cửa hàng trực tuyến và trên ứng dụng Shop, bạn cần kích hoạt tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng trong bảng điều khiển quản trị Shopify. Khách hàng có thể yêu cầu trả lại các mặt hàng đã giao hoặc hủy những mặt hàng chưa vận chuyển. Bạn cũng có thể thêm hướng dẫn vào cửa hàng trực tuyến để giải thích cho khách hàng cách yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng.

Yêu cầu để thiết lập tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng

Để cho phép khách hàng gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng, bạn cần hoàn thành các tác vụ sau:

• Kích hoạt tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng trong bảng điều khiển quản trị Shopify
• Cấp quyền cho khách hàng đăng nhập vào tài khoản khách hàng bằng một trong các phương thức sau:
  • Nâng cấp lên tài khoản khách hàng.
  • Thêm URL tài khoản khách hàng vào chân trang của cửa hàng, chính sách hoàn tiền hoặc một trang khác trong cửa hàng. Nếu không muốn nâng cấp tài khoản khách hàng, tùy chọn này cho phép bạn tiếp tục sử dụng tài khoản khách hàng cũ trong cửa hàng trực tuyến và trang thanh toán, đồng thời cấp cho khách hàng quyền yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng.

Những điểm cần lưu ý khi thiết lập tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng

Trước khi thiết lập tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng, hãy xem xét những điểm cần lưu ý sau:

• Tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng không hoạt động với các tài khoản khách hàng cũ.
• Không thể yêu cầu đổi hàng qua trả hàng tự phục vụ và bạn không thể có quy tắc trả hàng dành riêng cho đổi hàng.
• Yêu cầu hủy không tự động thay đổi trạng thái của đơn hàng. Bạn sẽ xem xét và quyết định từng yêu cầu.
• Xử lý yêu cầu hủy đối với đơn hàng đăng ký sẽ không hủy hợp đồng đăng ký. Bạn cần hủy đăng ký đó một cách riêng biệt.
• Hàng hóa kỹ thuật số và sản phẩm cá nhân hóa không tự động được miễn trừ hủy đơn hàng. Hãy xem xét thủ công những đơn hàng này trước khi bạn xử lý hoặc từ chối yêu cầu.
• Khách hàng không thể gửi yêu cầu trả hàng có hơn 250 mục hàng. Nếu khách hàng muốn gửi yêu cầu trả hàng với hơn 250 mục hàng, họ phải gửi các yêu cầu riêng biệt.
• Tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng hoạt động với tất cả các đơn hàng, bao gồm cả đơn hàng B2B. Bạn không thể kích hoạt tính năng này chỉ cho các loại đơn hàng cụ thể.
• Nếu bạn sử dụng B2B trong Shopify, thì cả khách hàng B2B đã đặt đơn hàng lẫn quản trị viên địa điểm đều có thể yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng. Tìm hiểu thêm về quyền của khách hàng B2B.
• Nếu có địa điểm bán lẻ, khách hàng mua qua ứng dụng Shop có thể trả lại mặt hàng tại cửa hàng thực tế khi bạn sử dụng tính năng đơn hàng tự trả lại và kích hoạt tùy chọn này trong cài đặt kênh bán hàng Shop.

Kích hoạt tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng

Để thiết lập yêu cầu trả hàng và hủy đơn hàng, bạn cần kích hoạt tính năng tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng trong bảng điều khiển quản trị Shopify.

Sau khi kích hoạt tính năng, bạn cần cho phép khách hàng đăng nhập từ cửa hàng trực tuyến và trang thanh toán bằng phiên bản tài khoản khách hàng mới. Để làm điều đó, bạn có thể thiết lập tài khoản khách hàng trong bảng điều khiển quản trị Shopify hoặc thêm URL tài khoản khách hàng vào cửa hàng.

Các bước:

1. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Tài khoản khách hàng.

2. Trong phần Tài khoản khách hàng, bật Tự phục vụ trả hàng và hủy đơn hàng.

3. Trong menu thả xuống loại yêu cầu, chọn những gì khách hàng có thể yêu cầu:

   • Yêu cầu trả và hủy đơn hàng: khách hàng có thể yêu cầu cả trả hàng và hủy đơn hàng.
   • Chỉ yêu cầu trả hàng: khách hàng chỉ có thể yêu cầu trả hàng.
   • Chỉ yêu cầu hủy: khách hàng chỉ có thể yêu cầu hủy đơn hàng.

Để kiểm soát thời điểm khách hàng có thể yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng, đồng thời đặt các sản phẩm hoặc bộ sưu tập dưới dạng hàng giảm giá xả kho (final sale) để chúng không thể bị trả lại hoặc hủy, hãy thiết lập quy tắc trả hàng và hủy đơn hàng.

Thêm URL tài khoản khách hàng vào cửa hàng trực tuyến

Theo mặc định, liên kết đăng nhập tài khoản khách hàng sẽ xuất hiện trong cửa hàng trực tuyến dựa trên cài đặt tài khoản khách hàng của bạn. Nếu muốn có thêm điểm truy cập hiển thị rõ nơi khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng, bạn có thể thêm URL tài khoản khách hàng vào nơi khác trong cửa hàng.

Khi nhấp vào URL tài khoản khách hàng, khách hàng sẽ được nhắc đăng nhập vào tài khoản của họ để gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng. Bạn có thể thêm URL tài khoản khách hàng vào bất kỳ nơi nào trên cửa hàng trực tuyến cho phép nhập URL, chẳng hạn như trong chính sách trả hàng của cửa hàng hoặc trên trang trả hàng.

Bạn có thể tìm và sao chép URL tài khoản khách hàng từ cài đặt Tài khoản khách hàng trong phần Tài khoản khách hàng của trang. Sau khi sao chép URL, bạn có thể thêm URL này vào cửa hàng trực tuyến ở bất cứ vị trí nào phù hợp nhất với doanh nghiệp.

Thêm URL tài khoản khách hàng vào chính sách hoàn tiền

1. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Chính sách.

2. Trong phần Chính sách hoàn tiền, chọn văn bản bạn muốn chèn siêu liên kết, rồi dán URL tài khoản khách hàng.

3. Nhấp vào Lưu.

Thêm URL tài khoản khách hàng vào trang

1. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Cửa hàng trực tuyến > Trang.

2. Nhấp vào trang bạn muốn thêm URL tài khoản khách hàng, chẳng hạn như trang trả hàng.

3. Chọn văn bản bạn muốn chèn siêu liên kết, rồi dán URL tài khoản khách hàng.

4. Nhấp vào Lưu.

5. Không bắt buộc: Nhấp vào Xem trang để xem các thay đổi được hiển thị như thế nào trong cửa hàng trực tuyến.

Thêm URL tài khoản khách hàng vào chân trang của cửa hàng

1. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Nội dung > Menu.

2. Nhấp vào Menu chân trang.

3. Nhấp vào Thêm mục menu.

4. Trong trường Tên, nhập tên trang, ví dụ: Trả hàng, Yêu cầu trả hàng, hoặc Tạo yêu cầu trả hàng.

5. Trong trường Liên kết, dán URL tài khoản khách hàng.

6. Nhấp vào Thêm, rồi nhấp vào Lưu.

Trải nghiệm khách hàng

Để gửi yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn hàng, khách hàng cần đăng nhập vào tài khoản khách hàng của họ. Khách hàng có thể truy cập tài khoản theo các cách sau:

• Nhấp vào URL tài khoản khách hàng mà bạn thêm vào cửa hàng trực tuyến.
• Đăng nhập vào tài khoản khách hàng từ menu của cửa hàng. Tùy chọn này chỉ hoạt động khi bạn đã kích hoạt tài khoản khách hàng trong cửa hàng.

Khách hàng nhập địa chỉ email cùng mã xác minh gồm sáu chữ số được gửi đến địa chỉ email đó. Không yêu cầu mật khẩu để đăng nhập. Sau khi khách hàng nhập mã trong cửa hàng, họ sẽ được cấp quyền truy cập vào tài khoản.

Khách hàng chỉ có thể gửi yêu cầu trả hàng đối với các mặt hàng đã hoàn tất, và yêu cầu hủy đối với các mặt hàng chưa vận chuyển. Nếu đơn hàng có cả mặt hàng đã vận chuyển và chưa vận chuyển, khách hàng có thể thao tác riêng trên từng mặt hàng. Họ có thể yêu cầu hủy đối với các mặt hàng chưa vận chuyển và yêu cầu trả hàng đối với các mặt hàng đã vận chuyển. Trên trang trạng thái đơn hàng, khách hàng có thể nhấp vào Hủy mặt hàng, Trả mặt hàng hoặc Hủy hay trả hàng, tùy thuộc vào những thao tác mà đơn hàng đủ điều kiện áp dụng.

Sau khi khách hàng gửi yêu cầu, họ sẽ nhận được email xác nhận yêu cầu trước khi bạn xem xét. Nếu khách hàng có thể thanh toán chỉ bằng số điện thoại, thì liên kết SMS là cách duy nhất để họ có thể tiếp cận trải nghiệm này và họ bắt buộc phải nhập địa chỉ email như một phần của yêu cầu.

Khi khách hàng gửi yêu cầu trả hàng, lý do trả hàng mà họ có thể chọn sẽ thay đổi tùy theo danh mục sản phẩm được chỉ định cho từng sản phẩm. Ví dụ: sản phẩm trang phục sẽ hiển thị những lý do như Quá rộng hoặc Quá chật. Các sản phẩm thuộc danh mục khác sẽ hiển thị lý do dành riêng cho danh mục đó.

Thêm hướng dẫn yêu cầu vào cửa hàng

Thêm thông tin vào chính sách hoàn tiền hoặc một trang trong cửa hàng trực tuyến về cách thức hoạt động của yêu cầu trả hàng và hủy. Bạn có thể sử dụng và điều chỉnh hướng dẫn mẫu sau đây về cách khách hàng có thể gửi yêu cầu trả hàng trong cửa hàng trực tuyến. Nếu có cung cấp tùy chọn hủy, hãy thêm hướng dẫn tương tự để hủy các mặt hàng chưa hoàn tất.

Submit a return request

Click the profile icon in the store's menu, or go to the refund policy or a returns page, and then request a return.

Sign in to your account:

In the "Email" field, enter your email address, and then click "Continue".
In your email account, open the email sent from our store and copy the six-digit verification code included in the email.
Go back to the online store, and then enter a six-digit verification code.


Click "Request return" for the order that you want to submit the return for.
If your order has more than one item, then select the items that you want to return.
Select a return reason and add a note for the store.
Click "Request return".

If your return request is approved and requires shipping, then you receive an email with shipping instructions and a return shipping label. After the product is returned, you receive a refund.

Tùy chỉnh nội dung xây dựng thương hiệu cho yêu cầu trả hàng

Các trang nơi khách hàng gửi yêu cầu trả hàng và hủy sử dụng cài đặt xây dựng thương hiệu cho trang thanh toán. Để thay đổi việc xây dựng thương hiệu của những trang này, bạn cần cập nhật cài đặt xây dựng thương hiệu cho trang thanh toán.

Các cài đặt xây dựng thương hiệu sau đây không áp dụng cho những trang này:

• vị trí logo
• căn chỉnh logo
• chiều rộng tối đa của logo

Tùy chỉnh thông báo qua email về yêu cầu trả hàng

Yêu cầu trả hàng có những thông báo qua email sau mà bạn có thể tùy chỉnh:

• xác nhận yêu cầu trả hàng
• yêu cầu trả hàng đã phê duyệt
• yêu cầu trả hàng bị từ chối

Bạn có thể tùy chỉnh các thông báo này trong phần Cài đặt > Thông báo > Đơn hàng trả lại.

Xem lại bảng sau để tìm hiểu thêm về thông báo qua email đối với yêu cầu trả hàng:

Nếu bạn cung cấp nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại, khách hàng sẽ nhận được email phê duyệt trả hàng và một email khác chứa nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại.

Nhận thông báo qua email về yêu cầu trả hàng

Nếu chọn nhận thông báo đơn hàng qua email, bạn cũng sẽ tự động nhận được thông báo yêu cầu trả hàng qua email. Ứng dụng Shopify không hiển thị thông báo yêu cầu trả hàng.

Bạn có thể quản lý các thông báo đơn hàng và thông báo yêu cầu trả hàng trong Cài đặt > Thông báo > Thông báo đơn hàng cho nhân viên.