Zagotavljanje podpore strankam na spletu

Če strankam zagotovite pozitivno izkušnjo vsakič, ko komunicirajo z vašim podjetjem, lahko povečate verjetnost, da se bodo v prihodnosti vrnile. Način vaše komunikacije s strankami je velik del te izkušnje. Če ima stranka dobro izkušnjo, je večja verjetnost, da bo pri vas ponovno opravila nakup in da bo o vašem podjetju povedala drugim.

Osnovni koncepti in terminologija

Izbira strategij podpore strankam

Odkrivanje, kaj osrečuje stranke, je ključni del vodenja trgovine. Upoštevati je treba številne dejavnike, eden najpomembnejših pa je tržna niša, v katero spada vaša trgovina. Na primer, ko prodajate relativno poceni in splošne izdelke, imajo stranke drugačna pričakovanja glede storitev, kot če bi kupovale drage in po meri narejene izdelke. Preberite več o ustreznosti izdelka za trg na blogu Shopify.

Da bi se lažje odločili, na katere strategije se osredotočiti, poskusite izvedeti čim več o tem, kdo so vaše stranke in kakšne storitve pričakujejo. Razumevanje specifičnih potreb vaših strank lahko traja nekaj časa, vendar pa lahko za gradnjo odnosov s strankami na spletu kljub temu uporabite običajne strategije podpore strankam. Nekaj primerov strategij podpore strankam, ki jih lahko preizkusite:

• Priprava jasnih pravilnikov o vračilih in dostavi, ki se jih nameravate držati.
• Omogočanje strankam, da vas kontaktirajo na več načinov prek kanalov, kot je Shopify Inbox.
• Dodajanje strani s pogosto zastavljenimi vprašanji in iskalnikom z informacijami o izdelkih z uporabo vgrajenih strani v Shopifyju.
• Obveščanje strank o novih izdelkih z uporabo ciljno usmerjenih e-poštnih glasil.
• Zbiranje mnenj o izdelkih in odzivanje na povratne informacije strank.
• Uvajanje programov zvestobe prek aplikacij Shopify.
• Zagotavljanje hitrih in empatičnih odgovorov, ko imajo stranke težave.

Seznanjanje strank s pravilniki vaše trgovine

Z določanjem pričakovanj glede dostave, vračil in vseh drugih pravilnikov trgovine lahko strankam pomagate pri odločitvah o nakupu vaših izdelkov. Ko so pravilniki na voljo, lahko stranke nakupujejo samozavestno.

Pravilnike svoje trgovine lahko dodate v razdelku Nastavitve > Pravilniki, nato pa dodate povezave do pravilnikov trgovine v menije spletne trgovine. Pravilniki vaše trgovine so prikazani tudi v povezavah v Shopify Checkout. Prepričajte se, da za e-poštna glasila uporabljate obrazce, skladne s Splošno uredbo o varstvu podatkov (GDPR), in v dokumentih s pravilniki jasno razkrijete način uporabe podatkov.

Strankam omogočite več načinov stika

Ponudba več komunikacijskih kanalov je ključnega pomena za zagotavljanje odlične podpore strankam. Če vas stranke lahko kontaktirajo po svoji želeni poti, naj bo to prek klepeta, e-pošte ali družbenih omrežij, je bolj verjetno, da bodo sodelovale z vašim podjetjem in se počutile podprte med celotno nakupovalno potjo.

Shopify Inbox je brezplačna aplikacija, s katero lahko upravljate sporočila strank. Obiskovalci vaše spletne trgovine vam lahko pošiljajo sporočila prek klepeta v spletni trgovini. Svojo aplikacijo Shopify Inbox lahko uporabljate za branje sporočil in odgovarjanje nanje na mobilni napravi ali prek spletnega brskalnika v računalniku. Osebje se lahko samo dodeli ali je dodeljeno pogovorom v aplikaciji Shopify Inbox, kar omogoča boljšo organizacijo pri upravljanju več pogovorov s strankami.

Dodajanje strani v spletno trgovino

Če vam stranke pogosto zastavljajo podobna vprašanja ali če jim želite posredovati več informacij o svojem podjetju, lahko v svojo spletno trgovino dodate novo stran. Strani lahko dodate, če želite deliti karkoli, kar želite, da vaše stranke vedo, tukaj pa je nekaj pogostih primerov:

• Pogosto zastavljena vprašanja (FAQ): Če vam pogosto zastavljajo podobna vprašanja, lahko z dodajanjem strani z odgovori prihranite čas sebi in svojim strankam. Na primer, stranke morda zanima, ali tkanina, uporabljena v izdelkih, ustreza njihovim etičnim standardom.
• O nas: Z dodajanjem strani O nas imate priložnost poudariti, zakaj so vaši izdelki in poslovanje posebni, to pa lahko strankam pomaga, da se počutijo bolj povezane z vašimi izdelki. Na primer, trgovina, ki prodaja kavo iz pravične trgovine, bi lahko dodala stran, na kateri strankam predstavi izvor zrn.
• Informacije o vaših izdelkih: Z dodatnimi informacijami o izdelkih lahko strankam zagotovite večjo gotovost pri nakupu. Na primer, dodate lahko stran z informacijami o velikostih oblačil ali pa, odvisno od vaše teme, dodate tabelo velikosti na strani izdelkov.

Pošiljanje e-poštnih glasil strankam

Pošiljanje e-poštnih glasil je odličen način obveščanja strank o novostih v vašem podjetju. V mnogih državah potrebujete dovoljenje strank za pošiljanje e-pošte, tudi če so v vaši trgovini že nekaj kupile. Strankam lahko omogočite prijavo na e-pošto iz vaše trgovine tako, da na blagajni prikažete možnost za prejemanje e-pošte. Preberite več o Splošni uredbi o varstvu podatkov (GDPR) in o tem, kako se uporablja za podatke vaših strank.

Poskrbite, da bo vsebina vaših e-poštnih glasil relevantna za vaše stranke. Stranke bodo bolj verjetno odprle e-pošto, če jim informacije v njej dosledno predstavljajo določeno vrednost. Če vaših e-poštnih sporočil ne bodo brale rade, se bodo od njih verjetno odjavile. Naročnike na e-poštno glasilo lahko tudi nagradite z zgodnjim dostopom do izdelkov, kodami za popust in drugimi promocijami. Preberite več o e-poštnem trženju na blogu Shopify.

Svoja e-poštna sporočila lahko usmerite na določene segmente strank. Preberite več o segmentih strank.

Z aplikacijo lahko ustvarjate in pošiljate e-poštna glasila, pa tudi sledite interakciji strank z vsebino, ki jo pošiljate. Če želite poiskati aplikacijo za e-poštno trženje, obiščite Shopify App Store.

Spodbujanje interakcije strank z vašo trgovino

Stranke lahko spodbudite, da pišejo o vaših izdelkih in vašem podjetju z uporabo mnenj o izdelkih, komentarjev na vašem blogu in objav na družbenih omrežjih. Stranke, ki so zadovoljne z vašimi izdelki, so to pogosto pripravljene javno povedati. Možno je, da se bodo stranke prek vaše spletne trgovine celo povezale med seboj in zgradile skupnost, še posebej, če je vaša trgovina prisotna na družbenih omrežjih. Vendar se prepričajte, da ste pripravljeni tudi na negativna mnenja in objave ter se vnaprej odločite, kako se nameravate odzvati.

Preberite več o zbiranju mnenj o izdelkih, dovoljenju komentarjev na svojem blogu Shopify ali objavljanju na družbenih omrežjih. Z vgrajenimi stranmi v Shopifyju ali aplikacijami lahko tudi ustvarite razdelek s pogosto zastavljenimi vprašanji (FAQ). Za SEO-optimizacijo vsebine pomoči si oglejte vodnik s pregledom SEO.

Nastavitev nagrad za stranke

Stranke, ki pogosto naročajo v vaši trgovini ali porabijo več kot določen znesek, lahko nagradite. Za stranko lahko na primer ustvarite darilno kartico ali pa ji pošljete kodo za popust. Z aplikacijo lahko tudi nastavite nagrade za stranke in programe zvestobe.

Poiščite stranke, ki izpolnjujejo vaša merila za nagrade, tako da ustvarite segmente strank. Ustvarite lahko na primer segment strank, ki so porabile več kot določen znesek, ali strank, ki so oddale veliko naročil. Uporabite lahko tudi razrede predvidene porabe in tako ciljate stranke, ki bodo v vaši trgovini verjetno porabile velik, srednji ali majhen znesek. Uporabite lahko profile strank, da si ogledate zgodovino naročil in nastavitve, kar omogoča prilagojena priporočila ter nagrade. Z oznakami strank, kot sta »VIP« ali »Prvi kupec«, lahko dodatno segmentirate svojo ciljno skupino za ciljno usmerjene programe zvestobe.

Več informacij o segmentih strank in razredih predvidene porabe. Uporabite lahko Shopify Flow, da samodejno sprožite nadaljnja dejanja po nakupu ali nagrade za zvestobo.

Pomoč strankam pri reševanju težav v vaši trgovini

Včasih so stranke kljub vašemu najboljšemu trudu nezadovoljne z vašimi izdelki ali storitvami. Ko naročila ne prispejo pravočasno, so izdelki poškodovani med pošiljanjem ali pa so stranke nezadovoljne z vašimi izdelki, imate priložnost, da jim pomagate rešiti težavo. Če to storite hitro in empatično, lahko negativno izkušnjo s trgovino spremenite v pozitivno ter stranke spodbudite, da ponovno nakupujejo pri vas.

Če se strankam opravičite za težavo in izrazite empatijo, lahko pogosto umirite situacijo. Tudi če je do težave prišlo zaradi nečesa, na kar niste imeli vpliva, na primer, če so bili izdelki poškodovani med dostavo, lahko še vedno izrazite sočutje ob tej situaciji.

Ko se stranka obrne na vas s težavo, lahko poskusite poiskati rešitev na več načinov:

• Če ima težava preprosto rešitev, kot je na primer zahteva za povračilo, ki izpolnjuje pogoje pravilnikov vaše trgovine, lahko rešitev ponudite hitro.
• Ko je težava stranke bolj zapletena, se lahko z njo pogovorite o vplivu težave in prisluhnete njenim predlogom za rešitev. V nekaterih primerih lahko celo ponudite rešitev, ki jo stranka zahteva.
• Če težava stranke nima jasne rešitve ali pa ne morete storiti ničesar, da bi jo neposredno rešili, se lahko še vedno opravičite za nastalo situacijo. Stranki lahko ponudite nekaj, s čimer ji pokažete, da vam je mar za njeno izkušnjo nakupa, na primer darilno kartico, kodo za popust ali brezplačno dostavo.
• Nekatere stranke bodo morda cenile, če se boste z njimi bolj neposredno pogovorili o težavi, saj boste tako preprečili, da bi se to zgodilo še kateri stranki. Če vas na primer stranka obvesti, da je težavo povzročil ponudnik dostave, lahko razmislite o spremembi nastavitev pošiljanja v svoji trgovini, da se izognete podobnim težavam v prihodnosti.

Lahko je neprijetno slišati, da je imela stranka slabo izkušnjo, vendar jo je vredno poskusiti rešiti. Včasih z ustrezno rešitvijo pridobite zaupanje te stranke, včasih pa rešitev prepreči težave pri prihodnjih strankah. Podpora strankam, ki imajo težave, je tudi eden od načinov za preprečevanje stornacij plačil.

Primeri rešitev za scenarije pri podpori strankam

Upravljanje spletne trgovine prinaša različne izzive pri podpori strankam, ki zahtevajo premišljene rešitve. Preglejte naslednje pogoste scenarije, s katerimi se lahko srečate, in praktične načine za njihovo obravnavo z vgrajenimi funkcijami platforme Shopify ter s priporočenimi praksami.

Upravljanje velikega števila zahtevkov za podporo

Ko v trgovini pride do porasta poizvedb strank, lahko uporabite Shopify Inbox za nastavitev samodejnih odgovorov na pogosta vprašanja, kot so status naročila in posodobitve dostave. Shopify Inbox vam pomaga konfigurirati samodejne odgovore in tako zagotoviti hitre odgovore ob hkratnem ohranjanju prilagojene storitve. Uporabite lahko tudi Shopify Flow in ustvarite samodejne poteke dela, ki obravnavajo rutinsko komunikacijo s strankami.

Poenostavitev obdelave vračil

Vračila naj bodo preprosta z uvedbo sistema za upravljanje vračil prek storitve Shopify App Store. Te aplikacije lahko avtomatizirajo ustvarjanje poštnih oznak za vračila in učinkovito obdelajo povračila. V nastavitvah trgovine določite pravilnike o vračilih, da strankam jasno predstavite svoj postopek.

Obravnavanje negativnih povratnih informacij

Ko stranke pustijo negativne ocene, odgovorite hitro in profesionalno. Nekatere aplikacije za ocene izdelkov omogočajo nastavitev obvestil za negativne ocene, s čimer lahko skrajšate svoj odzivni čas. Dokažite svojo zavezanost k zadovoljstvu strank tako, da prisluhnete njihovim pomislekom, ponudite konkretne rešitve, kot so zamenjava ali dobroimetje za nakup, in spremljate potek, da zagotovite rešitev. Z opombami o strankah sledite interakcijam in poskrbite za dosledno spremljanje.

Trendi na področju podpore strankam

Okolje podpore strankam se z novimi tehnologijami hitro razvija. Z vgrajenimi orodji in integracijami lahko ostanete konkurenčni. Stranke pričakujejo hitre odgovore, osebno prilagojene storitve in brezhibno komunikacijo prek več kanalov. Če želite izpolniti ta pričakovanja, lahko uporabite naslednje avtomatizacije, ki jih poganja AI, vpoglede na podlagi podatkov in integrirana komunikacijska orodja:

• Klepetalni roboti in orodja AI v storitvi Shopify App Store lahko avtomatizirajo odgovore na pogosta vprašanja strank, sledenje naročilom in osnovne zahteve po informacijah o izdelkih.
• Shopifyjeva orodja za podatke o strankah omogočajo pregled zgodovine nakupov, vedenja pri brskanju in profilov strank. Te podatke je mogoče uporabiti za priporočila za izdelke, e-poštno komunikacijo in promocije.
• Shopifyjev sistem obvestil pošilja samodejna opozorila o naslednjem:
  • Razpoložljivost zalog
  • Posodobitve dostave
  • Spremembe statusa naročila
  • Zapuščene košarice
  • Kampanje za ponovno pritegnitev strank