Nastavenie pravidiel vrátenia a zrušenia

Pravidlá vrátenia a zrušenia určujú, kedy môžu zákazníci požiadať o vrátenie a zrušenie, a ako sa v obchode uplatňujú poplatky za vrátenie. Pravidlá vrátenia sa vzťahujú na splnené položky a pravidlá zrušenia sa vzťahujú na nenaplnené položky. Ak chcete zákazníkom umožniť požiadať o vrátenie alebo zrušenie, musíte v internetovom obchode zapnúť samoobslužné vrátenia a zrušenia. Môžete si vytvoriť aj písomné pravidlá vrátenia tovaru a vrátenia peňazí.

Na tejto stránke

Informácie o pravidlách vrátenia a zrušenia

Môžete nastaviť pravidlá vrátenia a zrušenia, ktoré sa po zadaní objednávky zákazníkom automaticky uplatnia na objednávku. Pravidlá vrátenia sa vzťahujú na splnené položky a určujú, kedy môžu zákazníci požiadať o vrátenie. Pravidlá zrušenia sa vzťahujú na nenaplnené položky a určujú, kedy môžu zákazníci požiadať o zrušenie položiek pred ich odoslaním. Zákazníkom sa na základe vašich pravidiel vrátenia zobrazí odhadovaná suma vrátenia peňazí.

Zákazníci môžu podávať žiadosti o vrátenie alebo zrušenie len pre položky, ktoré spĺňajú vami nastavené pravidlá. Získate tak väčšiu kontrolu nad žiadosťami a zabránite zákazníkom žiadať o vrátenie alebo zrušenie položiek, na ktoré sa podľa vašich pravidiel tieto možnosti nevzťahujú.

Vrátenie môžete vytvoriť iba pre splnené položky. Ak vrátite peniaze za nesplnenú objednávku, poplatok za vrátenie do skladu sa nezobrazí. Poplatok za vrátenie do skladu sa zobrazí iba vtedy, ak je nastavený a vytvoríte vrátenie pre splnenú objednávku. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytváranie a spracovanie vrátení a výmen.

Vaše predvolené pravidlá vrátenia sa vzťahujú na väčšinu položiek a zahŕňajú nasledujúce typy pravidiel vrátenia:

lehota na vrátenie
náklady na vrátenie zásielky
poplatok za vrátenie do skladu

Môžete tiež definovať položky vo finálnom výpredaji, pre ktoré platia výnimky z predvolených pravidiel vrátenia.

Pre svoj obchod môžete nastaviť predvolený súbor pravidiel vrátenia a zrušenia. Môžete tiež vytvoriť ďalšie pravidlá, ktoré sa uplatňujú na konkrétne trhy, vďaka čomu môžu mať zákazníci na rôznych trhoch rôzne podmienky vrátenia a zrušenia. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie rôznych pravidiel vrátenia a zrušenia pre jednotlivé trhy. Zapnutie samoobslužných vrátení a zrušení zostáva nastavením na úrovni obchodu, ktoré platí pre všetky trhy.

Pravidlá vrátenia sa vzťahujú na všetky objednávky vrátane objednávok B2B. Zákazníci B2B a personál pre lokality spoločnosti môžu odoslať žiadosti o vrátenie. Na špecifické typy objednávok nemôžete uplatniť samostatné pravidlá vrátenia.

Samoobslužné vrátenia a zrušenia

Ak chcete, aby zákazníci mohli žiadať o vrátenie alebo zrušenie zo svojich účtov, kde sa zobrazujú oprávnené položky a poplatky za vrátenie, musíte mať zapnuté samoobslužné vrátenia a zrušenia.

Samoobslužné vrátenia a zrušenia nemusia byť aktivované na to, aby sa vo vašom obchode používali pravidlá vrátenia alebo aby sa uplatňovali pravidlá ako poplatok za vrátenie do skladu pri manuálnom spracovaní vrátení v administrátorovi Shopify. Pravidlá vrátenia sa pri manuálnom spracovaní vrátení uplatňujú aj v prípade, že sú samoobslužné vrátenia a zrušenia deaktivované.

Lehota na vrátenie

Vyberte prednastavenú lehotu na vrátenie alebo zadajte vlastný počet dní. Môžete vybrať jednu z nasledujúcich možností:

14 dní
30 dní
90 dní
Neobmedzene
Vlastný počet dní

V ponuke Začiatok môžete tiež vybrať, kedy začína plynúť lehota na vrátenie:

Doručenie položky: Lehota začína plynúť dňom doručenia každej položky. Ak dátum doručenia nie je k dispozícii, lehota začína plynúť dňom naplnenia položky a uplatní sa dodatočné obdobie na zohľadnenie doby prepravy.
Doručenie poslednej položky v objednávke: Lehota začína plynúť doručením poslednej položky z objednávky, takže celá objednávka má spoločnú lehotu na vrátenie.

Ak sa po pôvodnom nákupe položky vymenia alebo pridajú, ich lehota na vrátenie začína plynúť od ich vlastného dátumu doručenia. V prípade viacerých výmen alebo úprav má každá skupina upravených alebo vymenených položiek samostatnú lehotu na vrátenie, ktorá začína plynúť doručením danej skupiny.

Ak chcete predĺžiť lehotu na vrátenie v prípade, že jej posledný deň pripadne na víkend alebo sviatok, vyberte možnosť Predĺžiť s cieľom zohľadniť víkendy alebo sviatky. Lehota sa potom predĺži do nasledujúceho pracovného dňa.

Ak predávate zákazníkom v Európskej únii, nastavte lehotu na vrátenie aspoň na 14 dní a v časti Začiatok nastavte Doručenie poslednej položky v objednávke, aby mohli zákazníci uplatniť svoje právo na odstúpenie od zmluvy po doručení poslednej položky z ich objednávky.

Zásady vrátenia tovaru v aplikácii Shop

Keď si zákazníci prezerajú vaše produkty v aplikácii Shop, na stránke produktu sa môžu zobraziť podrobnosti o vašich zásadách vrátenia tovaru. Ak ste napríklad nastavili 30-dňovú lehotu na vrátenie, zákazníkom sa môže zobraziť spolu s podrobnosťami o doprave v ponuke produktu.

Informácie o lehote na vrátenie pochádzajú z nastavení, ktoré nakonfigurujete v časti Zásady v administrátorovi Shopify. Ak lehotu na vrátenie nenastavíte alebo ak sú vaše zásady vrátenia tovaru napísané iba ako voľný text bez nakonfigurovanej lehoty na vrátenie, podrobnosti o vašich zásadách vrátenia tovaru sa na stránkach produktov aplikácie Shop nezobrazia.

Náklady na vrátenie zásielky

Výberom jednej z nasledujúcich možností si môžete zvoliť, ako budete riešiť náklady na vrátenie zásielky:

Ponúknite bezplatnú dopravu pri vrátení.
Pridajte paušálny poplatok za vrátenie zásielky, ktorý sa účtuje raz za vrátenie.
Nechajte zákazníkov kúpiť si vlastný prepravný štítok na vrátenie.

Poplatok za vrátenie zásielky sa zobrazí pri vytvorení vrátenia. Pre konkrétne vrátenie môžete poplatok za vrátenie zásielky upraviť.

Poplatok za vrátenie do skladu

Vyberte, či chcete účtovať poplatok za vrátenie do skladu, ktorý predstavuje percento z vrátenia. Ak aktivujete poplatok za vrátenie do skladu, zobrazí sa, keď zákazníci požiadajú o vrátenie.

Poplatok za vrátenie do skladu sa zobrazí, keď vytvoríte vrátenie. Poplatok za vrátenie do skladu môžete upraviť pre konkrétne vrátenie, a to aj pre jednotlivé položky.

Poplatky za vrátenie sa automaticky neodpočítavajú od sumy na vrátenie peňazí. Pri vrátení peňazí musíte príslušné poplatky za vrátenie odpočítať manuálne.

Položky vo finálnom výpredaji

Môžete si vybrať, ktoré produkty alebo kolekcie nebudú oprávnené na vrátenie alebo zrušenie ako položky z konečného výpredaja. Zákazníci nemôžu podávať žiadosti o vrátenie alebo zrušenie položiek z konečného výpredaja. Balíky nemožno označiť ako konečný výpredaj. Príkladom položiek z konečného výpredaja môžu byť produkty, ktoré nemožno vrátiť, ako je tovar podliehajúci skaze, prispôsobený tovar, položky osobnej hygieny alebo položky s veľkými zľavami.

Do výnimiek pre položky konečného výpredaja môžete pridať viaceré produkty alebo viaceré kolekcie, nemôžete však pridať produkty aj kolekcie súčasne.

Nastavenie pravidiel vrátenia

V administrátorovi Shopify prejdite na Nastavenia > Zásady.
V časti Pravidlá vrátenia a zrušenia kliknite na pravidlo, ktoré chcete upraviť.
V časti Lehota na vrátenie vyberte, koľko času má zákazník na požiadanie o vrátenie po doručení objednávky, a vyberte, kedy lehota na vrátenie začína plynúť.
V sekcii Náklady na vrátenie zásielky vyberte, ako chcete riešiť poplatky za vrátenie zásielky. Ak ste sa rozhodli účtovať paušálnu sadzbu za vrátenie zásielky, zadajte túto sadzbu.
Voliteľné: Ak chcete účtovať poplatok za vrátenie do skladu, vyberte Účtovať poplatok za vrátenie do skladu a potom pridajte percentuálnu hodnotu.
Voliteľné: Ak chcete ako položky konečného výpredaja vybrať kolekcie alebo produkty, ktoré nespĺňajú podmienky na vrátenie, postupujte takto:
1. V sekcii Položky vo finálnom výpredaji vyberte možnosť Konkrétne kolekcie alebo Konkrétne produkty.
2. Kliknutím na tlačidlo Pridať produkt z konečného výpredaja alebo Pridať kolekciu z konečného výpredaja pridajte produkty alebo kolekcie z konečného výpredaja.
3. Vyberte kolekcie, produkty alebo varianty produktov a kliknite na Pridať.
Kliknite na Uložiť.
Kliknite na Zapnúť.

Nastavenie pravidiel zrušenia

Pravidlá zrušenia určujú, či zákazníci môžu požiadať o zrušenie nenaplnených položiek v objednávke a ako dlho po zadaní objednávky môže zákazník podať žiadosť o zrušenie. Pravidlá zrušenia spravujete v rovnakej časti Pravidlá vrátenia a zrušenia ako pravidlá vrátenia.

Lehotu na zrušenie môžete nastaviť na jednu z nasledujúcich možností:

Žiadne zrušenia
Do naplnenia položky
15 minút
1 hodina
24 hodín

Aby mohli zákazníci žiadať o zrušenie zo svojho účtu, musíte tiež zapnúť samoobslužné vrátenia a zrušenia. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie samoobslužných vrátení a zrušení.

Postup:

V administrátorovi Shopify prejdite na Nastavenia > Zásady.
V časti Pravidlá vrátenia a zrušenia kliknite na pravidlo, ktoré chcete upraviť.
V časti Pravidlá zrušenia zapnite žiadosti o zrušenie.
Vyberte lehotu na zrušenie, ktorá určuje, ako dlho po zadaní objednávky môže zákazník požiadať o zrušenie.
Kliknite na Uložiť.

Nastavenie rôznych pravidiel vrátenia a zrušenia pre jednotlivé trhy

Môžete nastaviť rôzne pravidlá vrátenia a zrušenia a uplatniť ich na rôzne trhy. Je to užitočné, keď predávate vo viacerých regiónoch s rôznymi zákonmi o právach spotrebiteľov. Pre zákazníkov v Európskej únii môžete napríklad nastaviť lehotu na zrušenie na možnosť Do naplnenia položky a lehotu na vrátenie aspoň na 14 dní na podporu práva EÚ na odstúpenie od zmluvy, pričom inde uplatníte kratšiu štandardnú lehotu na vrátenie.

Nastavíte predvolené pravidlá, ktoré sa vzťahujú na každý trh, a potom pridáte pravidlá špecifické pre konkrétny trh. Každé pravidlo pokrýva pravidlá vrátenia, pravidlá zrušenia a položky z konečného výpredaja. Ak existujú pravidlá špecifické pre konkrétny trh, vzťahujú sa na zákazníkov na tomto trhu namiesto predvolených pravidiel.

Postup:

V administrátorovi Shopify prejdite na Nastavenia > Zásady.
V časti Pravidlá vrátenia a zrušenia kliknite na tlačidlo Pridať pravidlá a vytvorte ďalšie pravidlo popri predvolenom pravidle.
V poli Oprávnenosť nového pravidla vyberte trhy, na ktoré sa pravidlo vzťahuje.
Upravte pre pravidlo nastavenia vrátenia, zrušenia a konečného výpredaja.
Kliknite na Uložiť.

Vytvorenie písomných zásad vrátenia tovaru a peňazí

Môžete tiež pridať alebo vygenerovať písomné zásady vrátenia tovaru a peňazí pre svoj obchod. V obsahu zásad obchodu môžete použiť HTML. Vygenerované zásady automaticky nezahŕňajú vami nastavené pravidlá vrátenia.

Šablónu zásad vrátenia tovaru a peňazí môžete vygenerovať len v angličtine a pre pokladne, v ktorých je nastavená angličtina. Ak obchod prevádzkujete v inom jazyku, nemôžete vložiť predvolenú šablónu a musíte si vytvoriť vlastné zásady. S požiadavkou o pomoc sa obráťte na miestneho právneho experta.

Hoci si môžete vygenerovať šablónu zásad, za dodržiavanie svojich zverejnených zásad zodpovedáte vy. Pred pridaním si zásady dôkladne prečítajte.

Postup:

V administrátorovi Shopify prejdite na Nastavenia > Zásady.
V sekcii Písomné zásady kliknite na Zásady vrátenia tovaru a peňazí.
Zadajte zásady vrátenia tovaru a peňazí svojho obchodu alebo kliknutím na Vložiť šablónu vygenerujte predvolenú šablónu. Pomocou editora formátovaného textu pridajte do zásad štýl, formátovanie, odkazy a obrázky.
Skontrolujte svoje zásady vrátenia tovaru a peňazí a vykonajte prípadné zmeny.
Kliknutím na Uložiť zverejnite svoje zásady vrátenia tovaru a peňazí.

Po pridaní sa vaše zásady vrátenia tovaru a peňazí automaticky zobrazia v päte stránok pokladne. Zákazníci si možno budú musieť zobraziť vaše zásady pred zaplatením, preto môžete uviesť odkaz na zásady vrátenia tovaru a peňazí aj v ponuke obchodu.

Splnenie požiadaviek EÚ na právo na odstúpenie od zmluvy

Ak predávate spotrebiteľom v Európskej únii, smernica EÚ 2023/2673 od vás vyžaduje, aby ste zákazníkom poskytli jednoduchý elektronický spôsob na uplatnenie ich 14-dňového práva na odstúpenie od zmluvy. Smernica nadobudne účinnosť 19. júna 2026. Lehota na odstúpenie od zmluvy sa počíta od dátumu doručenia poslednej položky z objednávky.

Aby ste splnili požiadavky smernice, zákazníci musia mať možnosť odstúpiť od zmluvy kedykoľvek pred doručením a 14 dní po doručení. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

Zapnite samoobslužné vrátenia a zrušenia a vyberte možnosť Žiadosti o vrátenie a zrušenie, aby mohli zákazníci podávať žiadosti o vrátenie aj o zrušenie.
Zapnite pravidlá zrušenia a nastavte lehotu na zrušenie na možnosť Do naplnenia položky, aby zákazníci mohli kedykoľvek pred odoslaním položiek zrušiť objednávku.
Nastavte lehotu na vrátenie aspoň na 14 dní a možnosť Začína od nastavte na Doručenie poslednej položky v objednávke, aby zákazníci mohli vrátiť objednávku po doručení poslednej položky. Vyberte aj možnosť Predĺžiť s prihliadnutím na víkendy alebo sviatky, aby sa v prípade, že posledný deň lehoty na vrátenie pripadne na víkend alebo sviatok, táto lehota predĺžila do nasledujúceho pracovného dňa.
Pridajte do svojho obchodu viditeľný odkaz, aby zákazníci mali prístup k obom akciám. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie URL adresy zákazníckych účtov do internetového obchodu.
Ak chcete pre EÚ iné pravidlá ako pre ostatné regióny, nastavte pravidlá pre konkrétny trh. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie rôznych pravidiel vrátenia a zrušenia pre jednotlivé trhy.

Ak chcete zákazníkom poskytnúť ešte jasnejší prístupový bod, môžete do navigácie svojho obchodu pridať položku ponuky, ktorá priamo odkazuje na ich účet alebo stránku s objednávkami. Ak to chcete urobiť, v administrátorovi Shopify prejdite na Obsah > Ponuky, pridajte položku ponuky s ľubovoľným názvom a prepojte ju so stránkou objednávok v zákazníckych účtoch. Pre každý webový obchod pre konkrétny trh môžete nastaviť inú ponuku, takže tento prístupový bod na odstúpenie od zmluvy môžete zobraziť len zákazníkom na trhoch, na ktorých ho potrebujete, napríklad v EÚ.

V prípade objednávok z EÚ je podľa smernice potrebné vrátiť peniaze do 14 dní od žiadosti o zrušenie. Žiadosti z EÚ preto spracúvajte bezodkladne.

Samotné používanie týchto nástrojov nezaručuje, že váš obchod je v súlade s predpismi. Súlad závisí od vášho celkového nastavenia, vašich produktov a trhov, na ktorých predávate. Skontrolujte svoje nastavenie s právnym poradcom, aby ste sa uistili, že spĺňate svoje povinnosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Súlad s právom EÚ na odstúpenie od zmluvy pre obchodníkov predávajúcich zákazníkom v EÚ.