Solucionar problemas de reembolsos pendentes ou com falha

Um reembolso pode falhar quando não for possível devolver o pagamento à transação original.

Analise as seguintes causas possíveis:

• O valor do reembolso é maior que o valor da transação original.
• A transação está fora do prazo de reembolso aceito pelo Shopify Payments ou pelo provedor de pagamento.
• O pedido tem um estorno ou uma contestação em aberto.
• A forma de pagamento ou a conta bancária do cliente não pode receber o reembolso.
• O provedor de pagamento retornou um erro durante a tentativa de reembolso.

Se o reembolso falhar com uma mensagem de erro, analise o cronograma do pedido para ver mais detalhes. Se o erro indicar um problema na forma de pagamento do cliente, peça a ele que entre em contato com o banco ou com o provedor de pagamento antes de tentar o reembolso de novo.

Os reembolsos do Shopify Payments podem apresentar o status Pendente durante o processamento. O status do reembolso fica marcado como Pendente por até 2 dias úteis. Além disso, pode levar até 10 dias úteis para o cliente receber o valor, dependendo do banco.

Se o reembolso continuar pendente por mais tempo que o esperado, analise o cronograma do pedido e o saldo do Shopify Payments. Se o saldo do Shopify Payments tiver excedido o limite de saldo negativo, os reembolsos poderão permanecer pendentes até que o saldo negativo seja quitado. Saiba mais sobre como gerenciar reembolsos com um saldo negativo.

Depois que um reembolso é processado, o banco do cliente controla quando o valor fica disponível no extrato do cliente. Pode levar até 10 dias úteis para que o cliente receba o valor.

Se o cliente não tiver recebido um reembolso processado após o prazo de processamento bancário esperado, verifique se há um Número de Referência do Adquirente (ARN) disponível no cronograma do pedido, em detalhes do reembolso. Os ARNs são atribuídos aos reembolsos do Shopify Payments de transações Visa ou Mastercard. É possível fornecer o ARN ao cliente para que ele solicite ao banco ou ao provedor do cartão o rastreamento do reembolso. Saiba mais sobre como rastrear reembolsos com os ARNs.

Os reembolsos são emitidos para a forma de pagamento original usada no pedido. Se um pedido for pago usando mais de uma forma de pagamento, como um cartão e um cartão-presente, o reembolso poderá ser dividido entre as formas de pagamento originais.

Se um reembolso for processado em um sistema externo, como em um software de contabilidade, em uma integração de gerenciamento de pedidos ou por uma transferência bancária, ele pode não usar as mesmas opções de roteamento disponíveis no admin da Shopify. Para controlar como um reembolso é registrado e processado, emita o reembolso no pedido do admin da Shopify sempre que possível.

Ao reembolsar um cliente fora da Shopify, como por transferência bancária ou em um sistema de terceiros, o reembolso não é registrado automaticamente no admin da Shopify. O pedido continuará com o status de pago até que o reembolso seja registrado.

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.
2. Abra o pedido que foi reembolsado fora da Shopify.
3. Clique em Reembolsar.
4. Insira o valor que foi reembolsado fora da Shopify.
5. No motivo do reembolso, adicione uma observação informando que o reembolso foi processado fora da Shopify.
6. Se estiver disponível, desmarque a opção de processamento do reembolso do pagamento para registrar o reembolso sem processá-lo novamente.

Em casos raros, o banco do cliente pode recusar um reembolso recebido. Isso pode acontecer quando o cartão original está cancelado, a conta bloqueada ou o banco não consegue direcionar o reembolso ao cliente.

Se o banco do cliente recusar o reembolso, peça ao cliente que entre em contato com o banco ou com o provedor do cartão. É possível fornecer o ARN, quando houver um disponível, para ajudar o banco do cliente a rastrear a transação.

Se não for possível concluir o reembolso na forma de pagamento original, será possível resolver o problema do cliente sem usar a forma de pagamento original, como emitir um crédito na loja, criar um cartão-presente ou organizar outra forma de pagamento manual. Registre qualquer resolução externa no cronograma do pedido para seus registros.