Reembolsos do Shopify Payments

Quando você emite um reembolso pelo Shopify Payments, o valor reembolsado é deduzido do seu próximo pagamento disponível. O status do reembolso fica marcado como Pendente por até 2 dias úteis. Durante esse período, os recursos são processados de volta para o cliente. Devido a variações nos prazos de processamento no banco do cliente, pode levar até 10 dias úteis para que o valor reembolsado seja recebido. Os reembolsos são processados de acordo com o cronograma de pagamentos e normalmente são agendados para o próximo pagamento.

Não é possível cancelar nem reverter um reembolso depois que você inicia um reembolso no admin da Shopify. Se você iniciar um reembolso por engano, poderá criar um novo rascunho de pedido e recolher o pagamento novamente com esse rascunho.

Se um reembolso falhar, ficar pendente por mais tempo que o esperado ou não for refletido corretamente no admin da Shopify, consulte Solucionar problemas de reembolsos pendentes ou com falha.

Política de cancelamento de reembolso

Depois que um reembolso é emitido, ele não pode ser cancelado.

Os reembolsos são emitidos apenas para a forma de pagamento original. Se o cartão reembolsado estiver expirado ou cancelado, o banco do cliente vai gerenciar o redirecionamento do reembolso pelos próprios processos. Para resgatar os fundos, o cliente precisará entrar em contato com o banco, e você poderá informar o Número de Referência do Adquirente (ARN) para ajudar a rastrear a transação.

Prazos de reembolso

O prazo máximo para emitir um reembolso depende da capacidade do banco do cliente de processar reembolsos de pedidos após um longo período. Geralmente, é possível emitir um reembolso em até 120 dias.

Taxas de transação

Ao processar um reembolso, nenhuma taxa de transação adicional é cobrada. No entanto, a taxa de transação original do cartão de crédito não é devolvida a você quando um reembolso é emitido.

Os Termos de Serviço do Shopify Payments estabelecem que as taxas de cartão de crédito não são reembolsadas em transações do Shopify Payments quando você emite uma devolução para um cliente. O Shopify Payments incorre em custos para processar tanto o reembolso quanto a transação original, portanto a taxa original de processamento de cartão de crédito não é reembolsada.

Isso significa que, quando um pedido é pago, se você depois reembolsar ou cancelar o pedido, não receberá o reembolso de nenhuma taxa de cartão de crédito, independentemente de o pedido ter sido processado ou não.

Rastreamento de reembolsos com Números de referência do adquirente (ARNs)

Para rastrear a transação de reembolso, localize o Número de referência do adquirente (ARN) no cronograma do pedido, em informações do reembolso. Os ARNs são atribuídos a reembolsos processados pelo Shopify Payments para transações que envolvem Visa ou Mastercard. Esses números de referência exclusivos podem ser usados por bancos e provedores de cartão de crédito para rastrear transações.

Resolução de contestações

Se um cliente afirmar que não recebeu o reembolso, você pode fornecer o ARN a ele e orientá-lo a entrar em contato com o provedor de cartão de crédito para uma investigação mais detalhada.

Fundos insuficientes no Shopify Payments

Se você usa o Shopify Payments e se depara com uma situação em que o pagamento não tem fundos suficientes para uma devolução, o resultado varia de acordo com o local da sua loja:

• Áustria, Austrália, Bélgica, Canadá, Chéquia, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Países Baixos, Nova Zelândia, Portugal, Espanha, Suécia, Suíça, Reino Unido, Estados Unidos: o saldo necessário para o reembolso é debitado da sua conta bancária. Esse débito ocorre em um dia fora do seu cronograma de pagamentos normal.
• Todos os outros países: o valor restante necessário para o reembolso é deduzido dos pagamentos subsequentes até que o valor reembolsado seja totalmente coberto.

Tentativas de débito com falha no Shopify Payments

Se a tentativa de débito inicial falhar, uma segunda tentativa será feita após 3 dias úteis. Se essa nova tentativa também falhar, você precisará alterar a conta bancária do Shopify Payments ou pagar o saldo negativo manualmente.

Saldos negativos

Saldos negativos ocorrem quando o custo de reembolsos, contestações ou taxas excede o limite de saldo negativo da loja. Você pode ver o saldo atual na página Pagamentos do admin da Shopify.

Cada lojista tem um limite dinâmico de saldo negativo na Shopify. Ao ultrapassar o limite de saldo negativo, você recebe uma notificação no admin, um e-mail para o endereço de e-mail do titular da loja e um banner na página Pedidos.

Gerenciamento de reembolsos com saldo negativo

Quando o saldo negativo atinge esse limite, a empresa pode continuar emitindo reembolsos, mas os fundos não são devolvidos ao cliente até que o saldo negativo seja zerado. Esses são os chamados reembolsos pendentes.

Os pedidos reembolsados depois que o limite de saldo negativo é atingido têm o status Reembolso pendente na página Pedidos.

Se você emitir mais reembolsos depois de atingir o limite de saldo negativo e receber as notificações, poderá ver no banner da página Pedidos as informações sobre o valor total devido, calculado com base no valor atual do saldo negativo e no valor dos reembolsos pendentes.

Se a conta do Shopify Payments tiver um saldo negativo e o status do reembolso continuar como Pendente por mais de dois dias úteis, o processo de resolução varia de acordo com a localização da loja:

• Hong Kong (RAE), Japão, Romênia, Singapura e México: os saldos negativos são zerados com as vendas futuras.
• Europa (com uma conta bancária que não seja em euro): os saldos negativos são zerados com as vendas futuras.
• Todos os outros países e moedas: o saldo negativo é debitado da conta bancária.

Como zerar um saldo negativo

Para zerar um saldo negativo, a Shopify pode debitar o valor da conta bancária cadastrada em até dois dias úteis. Também é possível cobrir o saldo negativo com as vendas do mesmo dia ou do dia seguinte, ou fazendo um pagamento manual para a Shopify.

Considerações sobre o gerenciamento de saldos negativos

• Os reembolsos são processados na ordem em que foram criados, depois que o saldo negativo é zerado.
• Se você emitir um reembolso depois de exceder o limite de reembolso, o cliente só será notificado quando o reembolso for processado.
• Se a conta do Shopify Payments tiver sido rejeitada por saldos negativos, entre em contato para solicitar uma reconsideração.

Débito automático

O débito automático ocorre quando a Shopify inicia um débito para cobrir um saldo negativo. Esse recurso está disponível na maioria dos países e ajuda a manter uma conta com fundos e operacional sem intervenção manual da empresa. Após o recebimento do débito, todos os reembolsos pendentes são liquidados. Nenhuma ação é necessária para que um débito automático zere o saldo negativo.

Autorização da Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA) para lojistas europeus

Se você está na Europa e usa o Shopify Payments, os débitos automáticos são processados pelo sistema de débito direto da SEPA. Ao se inscrever no Shopify Payments, você concordou com os Termos de Serviço do Shopify Payments, que incluem o consentimento para a Shopify depositar fundos e cobrar quaisquer valores devidos, incluindo taxas, reembolsos e estornos, de sua conta bancária.

Esse contrato é sua autorização da SEPA, que concede à Shopify o direito de debitar a conta bancária quando necessário para cobrir saldos negativos. A autorização faz parte dos termos padrão que você aceita ao ativar o Shopify Payments e foi criada para garantir o processamento de pagamentos e a gestão de contas sem problemas.

Fazer um pagamento

Ao ultrapassar o limite de saldo negativo, você recebe uma notificação no admin da Shopify, um e-mail é enviado para o endereço de e-mail do titular da loja e um banner é exibido na seção Pedidos.

Caso queira fazer um pagamento manual para quitar o saldo negativo, inicie esse processo no banner da página Pedidos ou no e-mail que o titular da loja recebe, usando a opção Fazer um pagamento.

Etapas:

1. No admin da Shopify https://admin.shopify.com/login, acesse a página Pedidos.
2. No banner de notificação, clique em Fazer um pagamento.
3. Na página Informações de faturamento, é possível ver o valor total devido e inserir as informações do endereço de faturamento.
4. Na página de pagamento, insira as informações do cartão que você quer usar para zerar o saldo.
5. Clique em Concluir pagamento.

Antes de fazer um pagamento, analise o saldo e os pagamentos futuros para conferir se o saldo negativo já foi resolvido. O valor excedente será creditado no próximo pagamento.

Equipe de recuperação da Shopify

Dependendo do saldo e de há quanto tempo ele está pendente, a equipe de recuperação da Shopify poderá entrar em contato diretamente com você para resolver a questão e manter a conta do Shopify Payments em situação regular.