Como resolver um estorno ou uma consulta

Você pode ajudar a resolver um estorno ou uma consulta das seguintes maneiras:

Entre em contato com o cliente para discutir e resolver o problema diretamente. Em seguida, eles podem entrar em contato com o banco para cancelar o estorno ou a consulta.
Adicione mais provas para comprovar que a cobrança é válida.
Aceite o estorno ou a consulta quando concordar que a reclamação do titular do cartão é válida.

Mesmo que o cliente concorde em cancelar o estorno ou a consulta, você ainda precisa enviar provas para comprovar que ele retirou a reivindicação de estorno ou consulta.

Nesta página

Como entender os status de estorno

Ao visualizar um estorno no admin da Shopify, o status indica em que ponto do processo a contestação está. Os estornos podem ter um dos seguintes status: aberto, enviado, ganho ou perdido. Saiba mais sobre os status de estorno no admin da Shopify.

Como entrar em contato com o cliente

É possível conversar com o cliente que fez o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que o estorno ou a consulta não é necessário, ele deverá entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno ou da consulta. Em seguida, peça uma cópia da carta de cancelamento do estorno emitida pelo banco. Depois de ter a prova de que o cliente solicitou o cancelamento do estorno, você precisará enviar essa carta como prova no formulário Resposta ao estorno no pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Como adicionar mais provas

Depois que o banco do titular do cartão faz um estorno ou uma consulta, você tem um tempo limitado para enviar provas de que a cobrança foi válida. O prazo costuma ser de 7 a 21 dias após o registro do estorno. Saiba mais sobre os prazos de envio de provas.

Tipos de provas a serem enviadas

As provas que você deve enviar dependem do motivo do estorno ou da consulta. Para ver um detalhamento completo por tipo de contestação (incluindo provas específicas para transações fraudulentas, produto não recebido, assinatura cancelada e muito mais), consulte Como responder por tipo de contestação. Para orientações sobre como ordenar e estruturar suas provas a fim de obter o máximo impacto, consulte Forneça as melhores provas contra um estorno ou uma consulta.

Requisitos de formatação de provas

Se você for adicionar documentos ou imagens, formate-os com clareza para que possam ser visualizados sem a necessidade de zoom ou corte. Recomenda-se o uso de imagens de alto contraste que possam ser impressas com clareza em preto e branco, pois muitos bancos recebem as provas de estorno por fax. Para ver os requisitos detalhados de tipo de arquivo, tamanho e formatação, consulte adicionar provas e enviar um estorno.

Se você usa o Shopify Payments, as ferramentas da Shopify preenchem de forma automática os dados disponíveis que são usados para enviar uma resposta à administradora do cartão de crédito por você na data de vencimento. Para contestações de produto não recebido, a Shopify inclui insights gerados por IA nas provas enviadas a fim de ajudar a apoiar o seu caso. É possível desativar a inclusão desses insights no formulário de envio de provas. Saiba mais sobre o gerenciamento de estornos no admin da Shopify.

Se a loja estiver fechada ou pausada quando você receber uma notificação de estorno, consulte Estornos e lojas fechadas para ver as etapas sobre como acessar e enviar suas provas.

Se você usa um provedor de pagamento de terceiros, entre em contato com o provedor para saber como enviar as provas para a administradora do cartão de crédito.

Aceitar o estorno ou a consulta

Em alguns casos, você pode decidir que um estorno ou uma consulta é justificado. Nesses casos, você pode aceitar o estorno ou emitir um reembolso para encerrar uma consulta.

Como aceitar um estorno

Se você acha que um estorno é justificado, pode aceitá-lo não enviando nenhuma prova ou abrindo o formulário de envio de provas. O valor contestado é devolvido ao cliente, e a taxa de estorno não é reembolsada.

Como emitir um reembolso para encerrar uma consulta

Se você achar que o motivo de uma consulta é justificável, poderá emitir um reembolso total para o pedido, já que nenhum valor é retido pela administradora do cartão de crédito durante uma consulta. Se você emitir um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um estorno total. Se você emitir um reembolso total, o titular do cartão não poderá iniciar um estorno. Você também deve enviar provas de que reembolsou o cliente.

Resolver um estorno cancelado pelo cliente

Mesmo quando o titular do cartão já entrou em contato com o banco para cancelar o estorno, o processo de contestação geralmente envolve mais de uma instituição bancária, portanto o estorno pode permanecer ativo no admin da Shopify. Envie as provas em todos os casos de estorno, mesmo que o cliente diga que cancelou o estorno.

É preciso obter do cliente uma carta de cancelamento, que deverá ser enviada como prova do estorno para ser processada pelas instituições bancárias apropriadas antes que o estorno seja totalmente resolvido no admin.

Requisitos da carta de cancelamento

A documentação fornecida pelo cliente deve atender a todos os seguintes requisitos:

Estar em papel timbrado oficial do banco.
Exibir o número do caso.
Confirmar a data e o valor da cobrança original.
Confirme o nome da loja ou da empresa.
Confirmar que o estorno foi cancelado.
Confirme se os fundos foram debitados novamente da conta do cliente.
Confirmar que os fundos foram devolvidos a você, o lojista.

Envie a carta de cancelamento como prova

Etapas:

Peça ao titular do cartão para obter uma carta de cancelamento da operadora do cartão de crédito e enviá-la para você.
Verifique se a documentação atende a todos os requisitos da carta de cancelamento.
Envie esta carta como prova de contestação no formulário de Resposta ao estorno formulário de envio no pedido.
- Se o prazo para enviar as provas do estorno tiver passado, consulte O estorno está listado como Perdido ou ainda está em análise.
Aguarde as entidades bancárias envolvidas analisarem e atualizarem o estorno. O cronograma para isso depende dos processos dos bancos envolvidos e pode levar de 30 a 90 dias, ou até menos.

Se o cliente concordou em cancelar o estorno em troca de um reembolso pelo pedido, mantenha-o informado durante esse período. Garanta a ele que você precisa aguardar a resolução oficial antes de poder emitir um reembolso.

Depois que o estorno for resolvido, você poderá reembolsar o pedido. Defina a expectativa com seu cliente de que normalmente leva de 5 a 10 dias úteis para o banco processar um reembolso.

O estorno está listado como Perdido ou ainda está em análise

Se o prazo para enviar as provas já passou, o status do estorno pode ser exibido como Perdido ou Em análise. Quando o cliente cancelar o estorno e fornecer a documentação de cancelamento, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify para saber quais são as próximas etapas.

Se você usa o Shopify Payments, pode enviar provas até a data de vencimento listada no estorno. Após o vencimento, não é possível enviar mais provas. O resultado do estorno é final, e não é possível solicitar outra análise. Saiba mais sobre os estornos no admin da Shopify.

Solução de problemas comuns de estorno

Para informações gerais sobre o processo de estorno, os cronogramas e as considerações, como taxas de câmbio, consulte Responder a estornos e consultas.

Solucionar problemas de contestação resolvida sem opção de envio de provas

Se uma contestação já tiver sido resolvida a favor do cliente e reembolsada, sem período e nem opção para envio de provas, as etapas de resolução desta página não se aplicam. Essas etapas são válidas apenas quando a contestação ainda está aberta para envio de provas.

Um motivo comum para isso é que a loja está inscrita em um programa de resolução de contestações da rede, que resolve as contestações automaticamente antes de se tornarem estornos formais. Depois que uma contestação é resolvida dessa forma, o resultado é definitivo e não pode ser recorrido ou revertido pela Shopify. Para obter informações sobre como essas contestações são tratadas, consulte programas de resolução de contestações da rede.

Solução de problemas de reembolso para estorno em aberto

Não é possível emitir reembolsos enquanto um estorno está em aberto. Os fundos já foram sacados pelo banco e estão retidos aguardando a resolução da contestação.

Se você quiser fornecer um reembolso como resolução:

Entre em contato com o cliente e peça que ele cancele o estorno com o banco.
Peça que eles forneçam uma carta de cancelamento oficial.
Envie a carta de cancelamento como prova.
Aguarde o estorno ser resolvido a seu favor.
Depois que o estorno for resolvido, você poderá emitir um reembolso.

Solução de problemas de prova em branco ou estorno aceito por engano

Se o prazo não tiver passado, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify imediatamente para solicitar que o aceite do estorno seja desfeito para que você possa adicionar provas.

Se o prazo tiver expirado, o estorno não poderá ser alterado. A Shopify envia automaticamente as informações básicas do pedido em seu nome, incluindo:

Informações do produto (título, variantes e quantidade comprada)
Informações de frete (transportadora usada e informações de rastreamento)
Data e hora em que o pedido foi processado
Endereço de frete e de faturamento
Data em que o pedido foi feito
Endereço IP e país do IP do cliente

Solução de problemas de estorno cancelado que ainda aparece no admin

Quando um cliente cancela um estorno com o banco, geralmente há um atraso antes que a atualização chegue à Shopify. Isso acontece porque várias entidades bancárias estão envolvidas no processo de contestação.

Para resolver isso:

Peça ao cliente para fornecer uma carta de cancelamento oficial do banco.
Envie a carta de cancelamento como prova por meio do formulário de Resposta ao estorno.
Aguarde as entidades bancárias processarem o cancelamento. Isso pode levar de 30 a 90 dias.

Não presuma que o estorno foi resolvido só porque o cliente disse que o cancelou. Sempre envie as provas.

Solução de problemas de estorno de pré-arbitragem

Se você ganhou um estorno, mas o cliente contestou a mesma transação novamente, isso é chamado de estorno de pré-arbitragem. As pré-arbitragens acontecem quando o titular do cartão fornece provas adicionais e contesta a transação original pela segunda vez após perder a contestação inicial.

Vencer o primeiro estorno não garante que você vencerá a pré-arbitragem. O banco analisará todas as provas novamente e tomará uma nova decisão.

Responda à pré-arbitragem da mesma forma que você respondeu à contestação original: envie suas provas mais contundentes antes do prazo por meio do formulário Resposta ao estorno no pedido.

Solução de problemas de contato direto com o banco do cliente

O sistema bancário não permite que os lojistas entrem em contato direto com o banco do cliente sobre um estorno. Toda a comunicação com o banco acontece pelo processo de envio de provas.

Sua oportunidade de se comunicar com o banco é quando você envia as provas para o estorno. Após o envio das provas, não é possível fazer alterações ou fornecer informações adicionais.

Solução de problemas de prazo expirado, mas o cliente quer cancelar

Se o prazo de envio de provas já passou e o estorno aparece como Perdido ou Em análise, você ainda pode trabalhar com o cliente para resolvê-lo:

Peça para o cliente obter uma carta de cancelamento oficial do banco.
Verifique se a carta atende a todos os requisitos de cancelamento.
Entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify com a documentação de cancelamento.

O Atendimento ao cliente da Shopify pode analisar seu caso e entrar em contato com parceiros bancários para verificar se o status do estorno pode ser atualizado. Não há garantia de um resultado favorável, e o processo pode levar de 30 a 90 dias.

Importante: a Shopify não pode solicitar a resolução antecipada de contestações da American Express ou da Visa com o código de motivo Fraude. Para esses tipos de contestação, obter uma carta de cancelamento não agilizará o processo. O status do estorno deve ser atualizado por conta própria, de acordo com o cronograma bancário padrão.

Perguntas frequentes

Vencer um estorno o remove da minha taxa de contestação?

Não. Uma contestação resolvida a seu favor ainda conta para a sua taxa de contestação geral. A taxa de contestação baseia-se no número de contestações registradas, e não nos resultados.

Uma baixa taxa de estorno ajuda a manter a conta do Shopify Payments em situação regular. Saiba mais sobre o monitoramento da taxa de estorno e a prevenção de estornos.

Se eu ganhar um estorno, quando receberei meu dinheiro de volta?

Se você ganhar o estorno, o valor total do estorno mais a taxa de estorno serão devolvidos no seu próximo pagamento após a decisão ser tomada.

Se a loja estiver fechada, mas você ganhar um estorno, os fundos serão pagos na conta bancária registrada na sua conta do Shopify Payments, desde que não haja sinalizadores que impeçam o pagamento.

Pode haver vários estornos em um único pedido?

Sim. Se houver várias transações em um único pedido (por exemplo, se o pedido foi editado para adicionar um item, resultando em uma transação separada), cada transação poderá ser contestada separadamente. Nesse caso, você poderá receber estornos para cada transação.

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre um estorno

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre um problema de estorno, reúna as seguintes informações para ajudar a resolver o problema mais rapidamente:

O(s) número(s) do(s) pedido(s) afetado(s) pelo estorno
O status atual do estorno exibido no admin da Shopify (aberto, enviado, ganho, perdido ou em análise)
A data de prazo para envio de provas (se ainda estiver em aberto)
Qualquer comunicação que você teve com o cliente sobre a contestação
Se o cliente cancelar o estorno: a carta de cancelamento oficial do banco
Capturas de tela de quaisquer mensagens de erro que você encontrou
As etapas que você já tentou na seção de solução de problemas

Ter essas informações prontas ajuda o Atendimento ao cliente da Shopify a ajudá-lo com mais eficiência.