Motivos para um estorno ou uma consulta

O tipo de prova que você deve enviar à operadora do cartão de crédito para resolver um estorno ou uma consulta depende do motivo que o cliente apresenta. Um cliente pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

Saiba mais sobre como adicionar mais provas ao resolver estornos.

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Fraude

O estorno é marcado como Fraude se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para um estorno e pode acontecer se o cartão for roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, tente entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter se esquecido da compra, ou esta pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou familiar. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, oriente-o a entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno. Mesmo assim, envie provas à operadora do cartão de crédito, incluindo a declaração em que o cliente afirma que cancelará a cobrança.

Se você acha que o cliente está enganado ou não está dizendo a verdade, envie as seguintes provas para a operadora do cartão de crédito:

A data e a hora em que o pedido foi processado
As informações de faturamento que o cliente usou
O endereço IP e o país usados para o pedido
Informações de frete e rastreamento do pedido

As operadoras de cartão de crédito podem estornar valores de cartões roubados após o processamento dos pedidos. A Shopify ajuda você a reunir provas para cobranças contestadas. No entanto, a decisão de estornar os valores é tomada pelo banco que emitiu o cartão de crédito, não pela Shopify. A Shopify não cobre estornos de cobranças feitos por bancos.

Não reconhecida

O estorno é marcado como Não reconhecida quando o cliente não reconhece o nome ou o local do lojista na fatura do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, tente entrar em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter se esquecido da compra, ou ela pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou familiar. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, oriente-o a entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno.

Você ainda deve enviar provas para a operadora do cartão de crédito, incluindo a declaração em que o cliente disse que cancelaria o estorno. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento que o cliente usou
O endereço IP e o país usados para o pedido
Informações de frete e rastreamento do pedido

Duplicada

O estorno é marcado como Duplicado quando o cliente acredita que você o cobrou duas vezes pelo mesmo produto ou serviço.

Caso não tenha cobrado o cliente duas vezes, tente entrar em contato com ele. Explique que as duas cobranças foram para produtos ou serviços diferentes. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, oriente-o a entrar em contato com o banco para solicitar o cancelamento do estorno.

Se o cliente não cancelar o estorno ou a consulta depois de você falar com ele, será preciso enviar uma prova de que as duas cobranças foram para produtos ou serviços diferentes. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Uma explicação do motivo das duas cobranças
Comprovantes que provem que as duas cobranças foram para produtos ou serviços diferentes
Qualquer comunicação com o cliente em que você o informa sobre as duas cobranças

Caso tenha cobrado o cliente duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, você precisa aceitar o estorno.

Assinatura cancelada

O estorno é marcado como Assinatura cancelada se o cliente acreditar que você o cobrou por uma assinatura depois que ela deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, mas não o recebeu.

Para resolver o estorno, entre em contato com o cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo. Caso cheguem a um acordo, oriente o cliente a entrar em contato com o banco para solicitar o cancelamento do estorno. Envie também uma prova dessa conversa para a operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se você acha que o cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, envie uma prova à operadora do cartão de crédito de que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Sua política de cancelamento de assinatura
Quaisquer e-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de cancelamento
Para um produto ou serviço digital: um registro de atividade que prove que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que disse ter cancelado a assinatura

Caso tenha cobrado o cliente após o cancelamento da assinatura, você precisa aceitar o estorno.

Produto não recebido

O estorno é marcado como Produto não recebido se o cliente acreditar que não recebeu os bens ou serviços que comprou.

Primeiro, tente entrar em contato com o cliente para entender o problema. Se conseguir resolver o problema com o cliente, oriente-o a entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno. Inclua também uma prova de que o cliente concordou em cancelar o estorno na resposta que você enviar à operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se não for possível resolver o problema com o cliente, envie uma prova à operadora do cartão de crédito de que o cliente recebeu o produto ou serviço antes do estorno. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento que o cliente usou
Informações de frete e rastreamento do pedido
Para um produto ou serviço digital: um registro de atividade que prove que o cliente acessou o produto ou serviço

Produto inaceitável

O estorno é marcado como Produto inaceitável se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição.

Entre em contato com o cliente. Se conseguir resolver o problema com o cliente, oriente-o a entrar em contato com o banco para solicitar o cancelamento do estorno. Envie também à operadora do cartão de crédito uma prova de que o cliente concordou em cancelar a cobrança. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes do estorno, ou se você forneceu ao cliente um produto ou serviço de substituição, envie também uma prova disso.

Independentemente de você resolver o problema com o cliente, envie todas as provas relevantes para a operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

A data e a hora em que você processou o pedido
As informações de faturamento que o cliente usou
Informações de frete e rastreamento do pedido
Descrições ou fotos dos produtos da sua loja que provem que eles estavam conforme a descrição

Crédito não processado

O estorno é marcado como Crédito não processado se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não o reembolsou nem creditou.

Fale com o cliente. Não é possível emitir um reembolso depois que um estorno é feito, mas talvez você consiga explicar a situação ou encontrar outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma consulta, você poderá emitir um reembolso. Caso consiga resolver o problema com o cliente, diga para ele entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno ou da consulta. Você também deve enviar à administradora do cartão de crédito uma prova de que o cliente concordou em cancelar o estorno. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se não for possível resolver o problema e você achar que o estorno não é válido, envie uma prova à operadora do cartão de crédito de que você reembolsou o cliente antes do estorno ou da consulta, ou de que o cliente não tinha direito a um reembolso. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Suas políticas de reembolso e devolução
Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de reembolso
Quaisquer e-mails ou notificações que você enviou ao cliente sobre o reembolso
Uma explicação do motivo pelo qual o cliente não tinha direito a um reembolso

Geral

Um estorno é marcado como Geral se não se enquadrar em nenhuma das outras categorias.

Para resolver um estorno geral, comece tentando entrar em contato com o cliente para descobrir qual é o problema. Se conseguir resolver o problema para o cliente, diga para ele entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno. Em seguida, solicite que ele forneça uma cópia da carta de cancelamento do estorno do banco. Depois de ter a prova de que o cliente solicitou o cancelamento do estorno, você precisará enviar essa carta como prova no formulário Resposta ao estorno do pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não quiser cancelar o estorno, envie uma prova à operadora do cartão de crédito de que a cobrança foi válida. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

Detalhes sobre os produtos que foram pedidos
A data e a hora em que o pedido foi processado
As informações de faturamento do cliente
O endereço IP e o país do cliente
E-mails ou outras comunicações que você teve com o cliente
Confirmações de envio ou de rastreamento online da USPS/FedEx/UPS ou de outras transportadoras
Comprovante de reembolsos anteriores ou remessas de substituição