Prevenção de estornos e consultas

Quando você permite que os clientes usem cartões de crédito na loja, há chance de receber estornos ou consultas. Siga estas etapas gerais para evitar alguns deles:

Investigue pedidos suspeitos antes de processá-los.
Confirme que as informações de contato são fáceis de encontrar na loja.
Responda aos clientes rapidamente quando eles entrarem em contato sobre problemas.
Informe os clientes sobre as políticas da loja.
Mantenha os clientes atualizados durante todo o processo de frete. Use o rastreamento online e a confirmação de entrega sempre que possível.

Se você usa o Shopify Payments, é possível monitorar a taxa de estorno para identificar padrões de contestações e decidir quais medidas de prevenção priorizar.

Diferentes tipos de estornos e consultas também podem ser evitados de maneiras específicas:

Motivos para estornos e consultas e como evitá-los
Motivo do estorno ou da consulta	Significado	Como evitar
Fraude	O cliente não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para um estorno e pode ocorrer se o cartão foi perdido ou roubado.	Verifique se o texto exibido no extrato da fatura é facilmente reconhecível para os clientes. Use o nome ou o nome de domínio da loja para que o cliente possa reconhecê-lo na fatura do cartão de crédito. Se você usa o Shopify Payments, pode definir o texto exibido no extrato da fatura no admin da Shopify. Envie comprovantes após o pagamento para lembrar aos clientes pelo que pagaram. Se você envia produtos físicos para os Estados Unidos, o Reino Unido ou o Canadá, considere enviar produtos apenas para pedidos que passem na verificação de endereço (AVS). Outra opção é entrar em contato com o cliente antes de fazer o envio para um endereço que não passou na verificação de endereço (AVS).
Não reconhecida	O cliente não reconhece o nome do lojista nem o local no extrato do cartão. Responda a esse tipo de contestação da mesma forma que faria com uma de código fraudulento.	Edite o texto exibido na fatura do cartão de crédito do cliente. Defina-o com o nome ou o domínio da loja para que o cliente se lembre do motivo da compra. Se você usa o Shopify Payments, pode definir o texto exibido no extrato da fatura no admin da Shopify.
Duplicada	O cliente acredita que foi cobrado duas vezes pelo mesmo produto ou serviço.	Se uma cobrança duplicada ocorrer acidentalmente, reembolse a segunda cobrança imediatamente e entre em contato com o cliente para informar o ocorrido e evitar um estorno. Se diferentes produtos ou serviços na loja tiverem preços semelhantes, mas forem cobrados separadamente (o que pode levar o cliente a interpretar várias transações como uma cobrança duplicada), verifique se os comprovantes e as descrições dos produtos indicam claramente o que é cada item e que as cobranças são feitas em separado, para definir as expectativas certas. Considere também incluir esse contexto nas políticas da loja, nas páginas de Perguntas frequentes e nos e-mails de confirmação do pedido.
Assinatura cancelada	Segundo o cliente, você fez uma cobrança por uma assinatura que já deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, mas não o recebeu.	Cancele as assinaturas do cliente imediatamente, quando solicitado, e forneça uma confirmação do cancelamento. Deixe claro na página de inscrição que os clientes estão concordando com uma cobrança recorrente e que você enviará um lembrete antes de cada cobrança. Adicione uma política de cancelamento de assinatura à loja.
Produto não recebido	O cliente alega que não recebeu os bens ou serviços comprados.	Envie os produtos assim que possível após receber o pagamento de um pedido. Estime as datas de frete e entrega com a maior precisão possível ou forneça ao cliente as informações de rastreamento da transportadora. Se o frete atrasar, entre em contato com o cliente e informe o que está acontecendo com o pedido.
Produto inaceitável	O produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição.	Verifique se as fotos e as descrições dos produtos ou serviços são claras e precisas. Se você envia produtos físicos, embale-os e envie-os de forma a protegê-los contra danos durante o transporte. Responda rapidamente aos clientes e substitua os produtos com defeito ou danificados.
Crédito não processado	O cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não o reembolsou nem creditou.	Tenha uma política de devolução clara e facilite sua localização na loja. Conceda os reembolsos assim que possível.
Geral	Este tipo de estorno, ao contrário da maioria, não se enquadra em nenhuma das categorias específicas descritas.	As sugestões dadas para os outros motivos de estorno ainda podem ser úteis.