失敗した返金または保留になっている返金のトラブルシューティング

決済を元の取引に返還できない場合、返金は失敗することがあります。

考えられる以下の原因を確認してください。

• 返金額が元の取引額を上回っている。
• 取引が、Shopify ペイメントまたは決済サービスがサポートする返金期間外である。
• 注文に未解決のチャージバックや異議申し立てがある。
• お客様の決済方法または銀行口座で返金を受け取ることができない。
• 返金の試行中に決済サービスがエラーを返した。

エラーメッセージが表示されて返金が失敗する場合は、注文のタイムラインで詳細を確認してください。エラーでお客様の決済方法に問題があることが示されている場合は、返金を再試行する前にお客様から銀行または決済サービスに問い合わせるよう依頼してください。

Shopify ペイメントの返金は、処理中に [保留] ステータスになることがあります。返金ステータスは、最大 2 営業日の間 [保留] とマークされます。銀行によって異なりますが、お客様が資金を受け取るまでに最大 10 営業日かかる場合があります。

予想よりも長く返金が保留のままになっている場合は、注文のタイムラインと Shopify ペイメントの残高を確認してください。Shopify ペイメントの残高がマイナス残高のしきい値を超えている場合、マイナス残高が解消されるまで返金が保留のままになることがあります。マイナス残高の返金の管理について、詳しくはこちらをご覧ください。

返金が処理された後、お客様の明細書でいつ資金が利用可能になるかはお客様の銀行によって管理されます。お客様が資金を受け取るまでに最大 10 営業日かかる場合があります。

銀行での予想処理期間を過ぎても処理された返金をお客様が受け取っていない場合は、注文のタイムラインの返金の詳細に Acquirer Reference Number (ARN) があるかどうかを確認してください。ARN は、Visa または Mastercard 取引における Shopify ペイメントの返金に割り当てられます。お客様が銀行やカード発行会社に返金の追跡を依頼できるよう、この ARN をお客様に提供できます。ARN を使用した返金の追跡について、詳しくはこちらをご覧ください。

返金は、注文に使用された元の決済方法に対して行われます。カードとギフトカードなど、複数の決済方法を使用して注文の支払いが行われた場合、返金はそれら元の決済方法に分割されることがあります。

会計ソフトウェア、注文管理連携アプリ、または銀行送金などの外部システムを通じて返金が処理された場合、管理画面で利用可能なルーティングオプションとは異なるオプションが返金に使用される可能性があります。返金の記録および処理方法を管理するには、可能な限り、管理画面の注文から返金を行ってください。

銀行送金や外部システムなどを利用して Shopify の外部でお客様に返金を行った場合、その返金は管理画面に自動的に記録されません。返金を記録するまで、注文のステータスは支払済みのままになることがあります。

1. 管理画面から [注文管理] に移動します。
2. Shopify の外部で返金された注文を開きます。
3. [返金する] をクリックします。
4. Shopify の外部で返金した金額を入力します。
5. 返金理由に、Shopify の外部で返金が処理された旨のメモを追加します。
6. 返金を再度処理せずに記録するため、可能であれば、決済の返金を処理するオプションの選択を解除します。

まれに、お客様の銀行が着金する返金を拒否することがあります。これは、元のカードが解約されている場合、口座が凍結されている場合、または銀行がお客様に返金をルーティングできない場合に発生する可能性があります。

お客様の銀行が返金を拒否した場合は、お客様から銀行やカード発行会社に問い合わせるよう依頼してください。ARN が利用可能な場合は、お客様の銀行が取引を追跡するのに役立つように、それをお客様に提供できます。

元の決済方法への返金を完了できない場合は、ストアクレジットの発行、ギフトカードの作成、別の手動の決済方法の手配など、元の決済方法以外の方法でお客様に対応することができます。記録として残すため、注文のタイムラインに外部での対応を記録してください。